摘要：消费关乎国计民生，消费环境的好坏不仅影响消费者的购物体验，还对经济社会发展有深远的影响。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，我们举办专场新闻发布会，今天非常高兴地邀请到：海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组书记、局长铁刚先生，海南省市场监督管理局、海

“3·15，海南在行动”

新闻发布会

实录

（2025年3月12日）

中共海南省委宣传部新闻发布处副处长王烨：

女士们、先生们，记者朋友们，大家上午好！欢迎大家出席海南省新闻办公室新闻发布会。

消费关乎国计民生，消费环境的好坏不仅影响消费者的购物体验，还对经济社会发展有深远的影响。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，我们举办专场新闻发布会，今天非常高兴地邀请到：海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组书记、局长铁刚先生，海南省市场监督管理局、海南省知识产权局执法局局长王宗昌先生，海南省市场监督管理局消费者权益保护处处长肖亮女士，海南省消费者委员会办公室主任陈朝晖先生，请他们介绍海南省消费者权益保护相关情况、发布海南省2024年度侵犯消费者权益十大典型案例，并回答记者朋友关心关注的问题。

首先，有请海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组书记、局长铁刚先生介绍相关情况。

海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组书记、局长铁刚：

大家上午好！再过两天就是“3·15”国际消费者权益日，在此，借此机会，我代表海南省市场监管局对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的各级各部门、社会各界和新闻媒体表示衷心感谢！对参加今天发布会的各位记者朋友表示热烈的欢迎！

“消费”是今年全国两会上的热词，政府工作报告提出：“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”。今年三月中旬，市场监管总局、国家发改委、工信部、商务部、文旅部等5部委联合发布《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，通过消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，形成需求牵引供给，供给创造需求的良性发展格局，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。建设具有世界影响力的国际旅游消费中心是党中央赋予海南的战略定位之一，打造安全放心的消费环境是建设海南国际旅游消费中心的必要内容。海南省委、省政府高度重视提振消费，已连续4年将“放心消费在海南”列入省政府工作报告作为重点任务推进，着力打造国际时尚消费引领地、世界多元文化体验地、世界一流旅游目的地。近年来，省市场监管局聚焦国际旅游消费中心建设，坚持“放心消费在海南”“守护消费”双轮驱动，努力在质量、安全、价格、服务、维权五个方面，擦亮“放心消费在海南”的金字招牌。我从以下三个方面向大家介绍开展工作的情况：

一是创新“放心消费”模式，拉起优化消费环境高线。省市场监管局自2018年起联合29家省级单位，开展“放心消费在海南”活动，初显成效，但还存在社会参与度小、影响力弱、监管部门主观印象评选等问题。2023年11月，省市场监管局突破原有工作模式，在全国率先实行放心消费在线承诺制，将“放心消费单位”工作流程由培育申报改变为经营主体自主承诺备案，依托国家企业信用信息公示系统（海南）的大数据支撑，引入智慧监管“动态星级”管理机制，将放心消费与智慧监管、信用监管相融合，首创打造“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”放心消费“海南模式”。

2024年9月，上线试运行“放心消费在海南”系统，整合市场监管部门“放心消费码”、旅文部门“放心游码”、三亚市“一户一码”，实现“三码合一”，搭建起消费者、经营主体、市场监管部门三方线上沟通的桥梁。系统通过“放心消费一张图”，直观呈现全省所有“放心消费单位”，消费者可在线了解经营主体展示的商品、服务、评论、投诉及处置情况；经营主体通过系统在线申报即可成为“放心消费承诺单位”，实现全程在线参与、“零跑动”，有效节省申报成本。同时，通过系统实施动态星级监管，将“放心消费单位”星级分为三星级、四星级、五星级，为经营主体精准画像，对信用好、服务优的按制度规定晋升星级，降低随机抽查频次，实现“无事不扰”；对不履行承诺条款、受到行政处罚的经营主体，作出“红黄牌警示”，严重者进行降星、摘星处理。“放心消费单位”称号已成为经营主体的一张“信用名片”。通过一年多的广泛动员，社会参与度全面提升，最高月增数量过万家，通过“量变”催化消费环境“质变”，“放心消费在海南”品牌影响力不断扩大。去年获评市场监管总局“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例。目前活动已覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业，全省打造放心消费一条街、放心消费商圈、放心消费小镇等40余个，放心消费单位10.7万家。

二是开展“守护消费”行动，守牢消费市场安全底线。深入实施在全国率先出台的《海南自由贸易港反消费欺诈规定》，聚焦食品药品安全、特种设备安全、产品质量安全、反消费欺诈、公平竞争及知识产权保护等重点领域，集中查处并曝光一批典型案例，形成执法办案强大声势。在全省集中开展“守护消费”专项行动，围绕群众反映突出的十三类市场领域违法行为，开展常态化打击和整治。海鲜农贸等市场缺斤短两、加油机作弊、拼改装电动自行车、违规燃气器具销售、利用不公平格式条款侵害消费者权益、价格欺诈等违法行为得以明显改善。饱受诟病的旅游市场欺客宰客乱象得到有效遏制，有力维护了市场秩序。2024年全省共查办市场监管领域案件18163宗，罚没款8639万余元，移送公安机关46宗，公布典型案例266宗，其中8宗入选全国优秀、典型案例。

三是抓实“消费维权”工作，全力保护消费者合法权益。畅通消费投诉举报渠道，建立消费维权服务站、消费维权绿色通道563个；广泛推行线下购物无理由退货、先行赔付、ODR在线解决消费纠纷等消费者权益保护制度，推动消费纠纷源头化解、快速化解，全省ODR企业数量507家，同比增长43.22%；依托全国12315平台、省12345平台，2024年全省市场监管部门共受理公众诉求43.98万件，为消费者挽回经济损失1293.39万元。2025年春节期间，全省市场监管领域投诉举报同比下降24.18%。

消费者权益保护是一项长期工程，全省市场监管部门将深入推进“放心消费在海南”活动提质扩面，以“标准+认证”手段，打造海南消费领域区域公共品牌，持续开展“守护市场秩序”专项行动，不断优化消费环境，助力打造海南国际旅游消费中心，为海南自贸港高质量发展、奋力谱写中国式现代化海南篇章贡献力量。

谢谢大家。

王烨：

非常感谢铁刚先生的介绍。接下来，有请执法局王宗昌先生发布海南省2024年度侵犯消费者权益十大典型案例。

海南省市场监督管理局、海南省知识产权局执法局局长王宗昌：

2024年，全省市场监管部门和综合行政执法部门聚焦群众反映突出的十三类市场领域违法行为，查办了一批侵害消费者权益的典型案例，切实保护消费者合法权益。现公布海南省2024年度侵犯消费者权益十大典型案例：

案例一、三亚天涯鱼胖子海鲜店欺诈消费者案， 违法事实：三亚天涯鱼胖子海鲜店存在多次用冷冻死海鲜偷换消费者选购的鲜活海鲜的违法行为，违法所得7450.4元，数额较大。

处理结果：依据《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第九条第一款规定，三亚市综合行政执法局对当事人作出警告、没收违法所得7450.4元、罚款50万元、停产停业18个月的行政处罚。由于当事人的违法行为已给消费者财产造成损害，涉嫌刑事犯罪，三亚市综合行政执法局将案件移送公安机关，公安机关已对该海鲜店2名涉案人员进行刑事拘留。

案例二、海口秀英区陈国恩水产摊破坏计量器具准确度、以作弊方式称量商品，短斤缺两案， 违法事实：海口秀英区陈国恩水产摊用于销售海鲜的“电子称”无生产厂家标签、封铅已损坏，存在称重作弊情况。当事人通过破坏计量器具准确度，以作弊方式称量商品，短斤缺两。

处理结果：依据《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第八条第一款的规定，海口市市场监督管理局责令当事人立即改正违法经营行为，对当事人作出警告、没收违法所得696.4元、罚款30万元、责令停产停业6个月的行政处罚。

案例三、三亚亿恒购物中心未履行管理义务案， 对当事人作出罚款10万元、对当事人的法定代表人郑某某罚款3万元的行政处罚。

案例四、澄迈仁兴昆仑润养堂养生馆虚假宣传案，对当事人作出罚款20万元的行政处罚。

案例五、新世界中国地产（海口）有限公司发布不真实广告案， 对当事人作出罚款20万元的行政处罚。

案例六、海口琼山中山某羊肉摊使用非食品原料制售食品案， 拟对当事人作出没收违法所得149.07元、罚款13万元的行政处罚。

案例七、东方新街椰香特产超市销售侵犯注册商标专用权商品案， 对当事人作出没收涉案侵权商品、罚款12.3392万元的行政处罚。

案例八、梦宇航天科普教育基地（海南文昌）有限公司价格欺诈案， 对当事人作出罚款6万元的行政处罚。

案例九、海南联达胜电梯机电设备有限公司未按照安全技术规范要求进行电梯维护保养案， 对当事人作出没收违法所得3975元、罚款5万元的行政处罚。

案例十、三亚吉阳渔慕湾餐饮店外卖食品好评返现案， 对当事人作出罚款0.3万元的行政处罚。

以上十大侵害消费者权益的典型案例的更多细节，我局将通过海南市场监管官网、官微进一步公布。

希望媒体朋友们继续支持、关注市场监管工作，积极宣传报道，共同打造安全、放心、诚信的消费环境。 谢谢。

王烨：

非常感谢王宗昌先生的介绍。接下来，进入答记者问环节。请记者朋友在提问前通报自己所代表的媒体机构。现在开始提问，请举手示意。

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答记者问

三沙卫视记者：

请问省市场监管局开发建设“放心消费在海南”系统和微信小程序，试运行情况如何？

海南省市场监督管理局消费者权益保护处处长肖亮：

大家早上好！非常感谢这位记者朋友的提问。2023年9月，省市场监管局上线“放心消费在海南”系统和小程序，实现与政务平台“海易办”“海政通”和海南省12345平台数据互通，搭建起经营主体、消费者和市场监管部门三方线上沟通的桥梁。经过近半年的试运行，整体运行情况良好。截至目前，全省放心消费单位10.7万家，其中三星级8.9万家、四星级1.1万家、五星级276家，处于承诺公示期的7400余家，取消星级的463家，“放心消费在海南”微信小程序日点击率约10000次，评论2000余条，已处置投诉18起。

对经营主体而言，首先申报“放心消费单位”无需线下跑动，通过微信小程序在线承诺，即成为“放心消费承诺单位”。经过45天承诺公示期，未发现异常或违法违规行为的，正式成为“放心消费单位”，并获得相应星级。“放心消费单位”已成为经营主体的一张“信用名片”，星级高的有助于获得消费者的信任，从而树立良好形象，提升市场竞争力。

对消费而言，系统以“放心消费地图”呈现全省所有“放心消费单位”，供消费者选择参考。消费者无需下载专门的App，用微信星级等次、信用评价和商品服务等信息。消费者在消费过程中遇到问题，可在线进行投诉，提交维权信息，系统将短信通知经营主体限期处置。

对市场监管人员而言，在线对本辖区“放心消费单位”进行监管，从核查申报信息到发出整改通知，再到星级调整、处理消费纠纷，全部通过“放心消费在海南”系统完成，极大减少基层监管人员工作量。

我们组织全省“放心消费单位”在经营场所醒目位置张贴了二维码，联合省广播电视台制作专题节目20多期，发布宣传短视频10多条，社会知晓度进一步扩大。我们通过“放心消费在海南”系统，实施“信用+智慧监管”，动员全社会力量共同参与，努力让每一名消费者都成为监督员，改善了市场监管部门人手不足，不能全时空、全时段、全方位监管的短板，形成经营主体自律、政府监管、社会监督的协同共治格局。“放心消费在海南”入选全国市场监管系统“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例、首届海南省信用应用场景优秀案例。

谢谢大家。

海南广播电视总台直播海南记者：

请问省市场监管局发布的海南省2024年度侵犯消费者权益十大典型案例中的“海口秀英区陈国恩水产摊破坏计量器具准确度、以作弊方式称量商品，短斤缺两案”有什么典型意义？

王宗昌：

感谢这位记者朋友的提问。该案例，当事人破坏计量器具、以作弊的方式造成计量错误，短斤缺两，欺诈消费者。当事人上述欺诈消费者的行为被媒体报道后，造成特别恶劣的负面影响。海口市市场监督管理局及时调查、及时回应关切，对涉事商户作出罚款30万元的处罚，并责令停产停业6个月。

计量器具，与我们的日常生活息息相关，它的准确度直接影响相关商品的准确性和交易的公平性。本案中，当事人通过破坏计量器具、以作弊的方式造成计量错误、缺斤短两的行为，共多收消费者购买海鲜价款696.4元，海口市市场监督管理局依据《海南自由贸易港反消费欺诈规定》对当事人作出从重处罚，当事人因小失大，付出了应付的代价，警醒了一批商家，震慑了一些违法分子。

目前，消费环境持续向好，但欺客宰客等现象仍时有发生，社会对此反映强烈，老百姓更是深恶痛绝。但现行法律法规对一些典型消费欺诈行为的处罚针对性不强，惩戒力度不够，如《中华人民共和国计量法实施细则》规定“可并处2000元以下的罚款”，由于处罚力度小，违法成本低，难以对消费欺诈违法行为形成有效震慑，《海南自由贸易港反消费欺诈规定》弥补了上述不足，加大对典型消费欺诈行为的打击力度，有利于实现震慑违法者、警示经营者、保护消费者的立法目的。

谢谢。

海口市融媒体中心记者：

请问海南省市场监管领域消费投诉主要集中在哪些方面？省市场监管局将采取哪些措施？

肖亮：

从投诉情况来看，主要集中在：服装质量、网络培训、食品卫生等问题；从举报情况来看，主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品，伪造产地、虚假宣传欺骗消费者，销售变质食品或食品卫生环境不合格等问题。针对这些问题，我们将采取以下措施。

一是加强数据分析应用。探索使用DeepSeek等人工智能工具，加强对全国12315平台、省12345平台和“放心消费在海南”系统投诉举报数据分析。针对节假日消费特点和日常投诉热点，重点加强食品安全、旅游消费、价格监管等领域的风险防控。对投诉集中的经营主体开展行政约谈和信用指导，督促落实消费维权主体责任。对投诉突增的新消费领域加强监管，严查虚假宣传、不公平格式条款等侵害消费者权益行为。

二是推动消费纠纷快速处置。强化消费纠纷源头化解，推动大型商超、商业综合体、旅游景区以及“放心消费单位”建立消费维权服务站、加入ODR在线解决消费纠纷机制，把消费纠纷化解在源头和萌芽。强化消费纠纷行政调解，高效处置消费投诉举报。强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源上解决消费投诉多发易发的共性问题。强化多元化解，支持消费领域集体诉讼、公益诉讼，支持引入第三方力量开展委托调解，进一步降低消费维权成本。

三是构建社会共治格局。联合旅文、商务、工信等相关职能部门，通过多种渠道普及消费维权知识，提高消费者风险防范意识。发挥行业协会作用，加强行业自律，督促诚信守法经营，推动行业健康发展。鼓励消费者积极参与监督，使用“放心消费在海南”小程序进行投诉举报，对消费纠纷处置满意度进行评价打分。省市场监管局定期在官方网站、公众号、主流媒体公示消费投诉信息，推广“红黄牌警示”制度，倒逼经营者提升服务质量，形成立体化消费维权工作格局。

谢谢。

海南广播电视总台海南新闻联播记者：

请问省消费者委员会办公室在消费纠纷调解工作中，采取了哪些创新举措来提高调解效率和成功率？

海南省消费者委员会办公室主任陈朝晖：

感谢这位记者朋友的提问。2024年以来，省消费者委员会办公室接受消费者来访和咨询近1000人次，直接受理投诉245件；共接收全国消协智慧315平台投诉工单967件，调解消费纠纷115件，有力保护消费者合法权益。

一是拓宽咨询投诉渠道，提高受理效率。通过线上平台、电话、现场等多种方式拓宽了咨询投诉渠道，提高了咨询投诉受理效率，确保消费者诉求得到及时响应。消费者可通过全国消协智慧315平台、省消委会官方网站、“放心消费在海南”微信小程序等便捷渠道进行咨询提交投诉，系统会自动将投诉单纠纷分配至相应调解人员，实现快速受理。同时，引入大数据分析技术，对海量投诉数据进行梳理，分析消费纠纷的热点领域和常见问题，为调解工作提供数据支撑，使调解更具针对性。

二是构建共治格局，织密维权网络。充分发挥省消协桥梁纽带作用，加强与部门间的协作，充分反映消费者的呼声，解决消费维权难题。推进指导海口市、三亚市设立消协组织。组建了专业的调解专家团队，涵盖法律、经济、行业技术等多领域人才，针对复杂纠纷提供专业调解意见。对于调解不成的复杂纠纷，进一步完善司法部门、仲裁机构的衔接机制，为消费者提供更便捷的司法维权途径，有效保障消费者合法权益。

三是开展宣传教育，提高消费者维权意识。组织开展形式多样的消费宣传教育活动，向消费者普及消费维权知识，提高了消费者的维权意识和能力。在重要节假日前向社会发布消费警示、提示，引导消费者理性消费、合法维权。深入行业协会沟通，宣传“放心消费在海南”活动，发动会员企业积极参与。还将进一步拓展宣传渠道，创新消费教育形式，策划专题活动，为消费者提供消费知识，帮助消费者远离消费陷阱。

谢谢！

新华网记者：

刚刚铁刚局长讲到要打造海南消费领域区域公共品牌，请问省市场监管局有哪些考量？

铁刚：

非常感谢您对这项创新工作的关注，就像我刚才给大家介绍的情况一样，近年来我们通过“放心消费在海南”“守护消费”双轮驱动，全省的消费环境在持续向好，但是，我们在工作中发现仅靠市场监管部门的监督和行政执法，还不能够完全调动企业的内生动力及市场优胜劣汰机制的作用。所以，去年以来，我们借鉴国内其他先进地区打造优势地方区域品牌的经验，如浙江“品字标”、江苏“江苏精品”、山东“好客山东 好品山东”、深圳“圳品”等优秀区域公共品牌打造经验，对区域内产品质量和服务的保证起到了标准化、规范化的作用，也带动了一批优势产品的产生和市场的好评。去年，我们借鉴这些优势经验启动海南消费领域区域公共品牌体系的建设工作，我们和国家级技术认证技术服务机构合作，采取“标准+认证”手段，通过“高标准+严认证+强监管”管理机制，力争用5年左右时间，构建国内领先、国际一流的海南消费领域区域公共品牌体系。我们通过三个做法推进这项工作：

一是坚持“小引擎大带动”，采取“政府引导、市场运作、社会共治”的运行模式。政府部门主导顶层设计和长效发展机制建立，履行监管职能维护良好市场秩序。在此基础上，科学有效地调动与整合，引导科研单位、行业协会、第三方技术服务机构、企业、媒体、消费者等参与方发挥各自职能，形成社会共治合力，促进市场优胜劣汰，推动品牌良性发展。

二是坚持“小平台大整合”，逐步构建“大树底下好乘凉”的区域公共品牌体系。树立平台思维，公益性和市场化有机结合，构建可涵盖全品类、全产业链的海南消费领域区域品牌体系。通过“标准+认证”市场运作，带动更多品牌、产品、企业从“单打独斗”到“抱团发展”，支持整合全省现有优势品牌资源纳入体系，共同构建母子区域品牌矩阵，降低多头建设推广成本，合力放大聚焦效应。同时，结合海南产业特色，特别是国际旅游消费中心建设需求，区别省外区域品牌建设以农业、制造业产品为主的做法，着力打造以产品和服务为主的“双核心”体系。

三是坚持以“出圈”带动“出海”，推动“海南产品、元素走出去”向“海南品牌、形象走出去”升级。积极衔接国内标准、认证领域领军机构，充分发挥标准制定、评价认证、检验检测、品牌建设、国际合作等专业经验和技术优势，对标国际标准开展消费领域区域公共品牌战略规划和体系建设。借助其已有的国内国际资源，通过国际通行的质量技术手段，以互认为目标实现一次审核、多张证书，对内推动与国内知名区域品牌互认，打造质量高地；对外逐步推进与东南亚、欧美地区标准等互认，加快内外贸一体化发展，降低内外市场转换成本。

目前，我们正在征集名称和LOGO，欢迎大家踊跃参与，大力支持。 谢谢。

来源：东南沿海消息通