摘要：太平人寿坚持“以客户为中心”的服务理念，提升老年群体服务体验，通过设立服务评价标准、服务流程优化、服务触点改造、产品适老化设计、开展培训宣传等多个方面进行了优化和创新，推出了多项适老化服务举措。

太平人寿将深入贯彻金融服务为民理念，聚集老年客户体验、需求和关注点，读懂“适老“需求，建设和完善客户服务体系，进一步做好老年金融服务。

太平人寿坚持“以客户为中心”的服务理念，提升老年群体服务体验，通过设立服务评价标准、服务流程优化、服务触点改造、产品适老化设计、开展培训宣传等多个方面进行了优化和创新，推出了多项适老化服务举措。

1、设立服务评价标准

建立“适老化”评价标准，太平人寿开展全国示范柜面评选，把“适老化”服务作为重点主题，表彰“适老化”服务示范柜面，打造服务老年群体的特色网点。

2、服务流程的优化

对老年客户投保、理赔、保全等服务流程进行优化和改造，全面提升了老年群体的服务便利。投保流程，申请在双录环节开通语音播报功能，让老年人听得更清楚。推动“E掌柜”“秒赔”等移动保险服务工具，可由服务人员上门办理或通过人脸识别、空中签名等功能实现无接触式服务，解决老年客户出行不便的困难，可享受足不出户的保全理赔服务。“中国太平95589”微信公众号上线“长辈模式”，为方便高龄用户查找和使用，将切换按钮位于服务首页顶部的醒目位置，并通过精选高频服务、弱化营销、放大图标、放大字体、放大电子单证显示比例等多项举措，为高龄客户提供更便捷、优质的服务流程和操作体验。

3、服务触点改造

通过“一线、一网、一厅、一节、一圈”，五位一体的客户服务体系和立体化服务触点，在便捷、易用、友好等方面进行全方位优化，不断提升老年群体的服务体验。一线：95589客服热线全面提升畅通性和专业性。一网：太平通APP、中国太平95589微信公众号推出“关怀版”和“长辈模式”。一厅：线下营业厅客服柜面持续推广“适老化”服务。一节：在客户节推出“欢迎您回家”康养体验活动。一圈：搭建金融科技生态圈，持续深化老年服务。

4、产品适老化设计

针对老年群体的保障和服务需求，开发了老年专属产品，如太平超e保2020（孝心版）、太平卓越颐养（惠享版）养老年金保险。并注重老年人的使用习惯和需求，同时在智能设备设计时特别考虑了老年人的视力、听力和操作习惯，设备界面采用大字体、高对比度设计，并简化了操作流程，使老年人能够轻松上手。

5、开展培训宣传

为了帮助老年人更好地适应数字化生活，加强老年群体金融保险知识的宣传，对老年人使用智能化设备进行指导和培训。例如，在社区开展“老年人智能设备使用培训”活动，邀请专业讲师为老年人讲解智能设备的使用方法；同时还推出“老年人智能设备使用手册”，以通俗易懂的语言和图片，帮助老年人更好地掌握智能设备的使用技巧。另外严格按照国家法规规定，组织开展信息系统安全风险排查、网络专项自查等工作，保障老年群体的个人信息安全。

适老化服务不仅是公司履行社会责任的重要体现，也是公司提升服务质量、增强客户黏性的重要举措。通过推出一系列适老化服务举措，不仅帮助老年人更好地融入了社会生活，也提升了社会形象。未来将继续努力，为老年人群体提供更加便捷、安全、贴心的服务，让他们在数字化时代中也能感受到温暖与关怀。

来源：智报财融