摘要：“现在咨询政策方便多了，一打就通，再也不用等待占线了。”近日，月坛街道政务服务中心热线升级成效获市民点赞。该服务中心以提升群众办事体验为目标，通过技术升级与服务优化并举，显著提升了政务咨询热线的接听效率，有效解决了政务服务热线占线的难题。

“现在咨询政策方便多了，一打就通，再也不用等待占线了。”近日，月坛街道政务服务中心热线升级成效获市民点赞。该服务中心以提升群众办事体验为目标，通过技术升级与服务优化并举，显著提升了政务咨询热线的接听效率，有效解决了政务服务热线占线的难题。

工作人员正在接听居民来电

优化服务配置

实现诉求“秒”级响应

回想起过去，朱阿姨记忆犹新。那是2024年冬天的一个工作日早晨，她连续拨打了三次热线，都未能接通。然而，当前几日她再次拨打热线电话时，熟悉的语音提示后，杂音消失了，一个清亮的声音传来：“您好，月坛政务服务中心，请问有什么可以帮助您？”老人愣了两秒，没想到这次接听如此顺利。

如今，走进改造后的政务服务大厅，人们会发现原本孤零零的1号接线席已经扩展成了多人值守的半包围形服务台。总服务台后的四盏灯光交替明灭，实时显示着线路状态。6号窗口内，接线员的电脑屏幕上正播放着当日第8个来电信息：“10点14分，三里河二区刘女士，生育津贴申领”。

“现在就像给热线装了‘立交桥’。”3月3日，再次拨打热线的朱阿姨对记者说，自从热线升级后，拨打一次就能接通，办事效率大大提高。“当时我正送外孙上学，站在学校门口的树下就完成了政策咨询。第二天下午2点左右，回访电话中的接线员也同样是前一天的工作人员，业务办理顺畅极了。”朱阿姨说道。

四线并行运转

全流程监控办事心安

月坛街道民生保障办公室科长李赵明介绍，政务服务中心共设有4部电话，分别负责不同类型的咨询。第一部电话负责接听综合服务类问题；第二部由前台接待人员负责；第三部和第四部电话则分别由6号、7号窗口的工作人员专职负责，主要接待市民咨询的住房保障类及查询社保信息类等问题。

据了解，2024年月坛街道政务服务中心共接待电话咨询10630次，日均达到40余次。针对一部咨询电话在高峰期占线的情况，中心严格对标《北京市政府对外联系电话管理办法》要求，实施了服务升级。

在保留原号码的基础上，中心通过通讯系统改造，新增了3条拨入线路，实现了多线并行接听。这样，咨询热线就可以同时接待4名市民的通话，大大增强了日常服务需求。同时，中心还配置了中继电话设备，优化了网络电话接听的稳定性，并增设了专职接线岗位，保障工作时段全程专人值守。通过预留扩展端口，中心还可以根据后期咨询量动态调整线路资源。

数据显示，自热线升级以来，服务中心的有效接听服务次数显著增加。在2月份的19个工作日中，4条热线日均接听电话63次。在早高峰时段，4条热线曾并行处理过4个来电，咨询电话被精准分配到了不同坐席，处理效能较改造前显著提升。

月坛街道政务服务中心还制定了一整套热线办理机制，由专人负责热线的接听、记录、转办和反馈工作。这样，每一位市民的来电都能得到及时、有效地处理。同时，服务中心还制定了详细的工作流程和责任追究制度，对办理不力的行为进行严肃问责，有效提升了工作人员的责任心和执行力。

“我们将持续监测热线使用数据，动态优化服务资源配置。”李赵明表示。下一步，街道将继续加强政务服务能力建设，提升政务服务水平，提高居民满意度，以更高效的政务咨询服务助力区域营商环境的优化。

记者邰邵峰文 姜灏摄

来源：北京西城