摘要：近日，海底捞上海外滩店的“火锅小便事件”持续发酵，引发了社会各界的广泛关注。3月12日，海底捞给出了最新回应，宣布将对特定时段内在该店堂食消费的4109单顾客进行全额退费，并给予订单付款10倍金额的现金补偿，同时对涉案两名男子提起民事诉讼，坚决依法追究其相关责

近日，海底捞上海外滩店的“火锅小便事件”持续发酵，引发了社会各界的广泛关注。3月12日，海底捞给出了最新回应，宣布将对特定时段内在该店堂食消费的4109单顾客进行全额退费，并给予订单付款10倍金额的现金补偿，同时对涉案两名男子提起民事诉讼，坚决依法追究其相关责任。

事情回溯到2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男，17岁）、吴某（男，17岁）等人进入海底捞上海外滩店包间用餐。令人咋舌的是，两人醉酒后分别站上餐台，朝着火锅内小便，其中吴某还将拍摄的视频发布在网上。视频在网络上迅速传播，引发轩然大波，公众对海底捞的食品安全与卫生问题表示强烈担忧，海底捞品牌形象也因此遭受重创。

海底捞在发现视频后，迅速采取行动。先是向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查。然而，由于公司管理层此前没有针对这类极端事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常，给事件的处理增加了难度。加之海底捞在国内外拥有15个国家、1400多家门店，数据庞大、线索有限，排查效率较低，直至3月6日晚，才最终确定事发门店为上海外滩店，并得到警方确认。

上海市公安局黄浦分局于3月8日通报，已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。在警方通报后，海底捞对恶意传播者保留追究法律责任权利，同时考虑到涉案者为未成年人，呼吁避免对其不当传播或攻击。但这一最初回应并未平息公众的怒火，不少网友认为海底捞对肇事者的处理不够强硬，对消费者的权益保障不足。

此次海底捞发布的最新声明，显然是对公众质疑的有力回应。海底捞在声明中表达了深深的歉意，承认没有守护好用餐环境的安全，愧对消费者的信任。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在该店堂食消费的4109单顾客，海底捞将在3月12日23:00前完成通过微信、支付宝、银联支付订单的原路退款，预计7个工作日内到账；无法原路退款的订单与十倍现金补偿，将主动联系会员用户处理，若未能联系到顾客，顾客可拨打专项售后热线或通过微信公众号私信处理，为保障补偿准确到账，需提供订单小票、电子支付相关记录并填写退单表单。

此外，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，对涉案两名男子依法追责。从法律角度来看，涉事的两名17岁男子虽为未成年人，但如果他们有劳动收入作为主要生活来源，则需单独向商家进行对应赔偿或赔礼道歉；若以上学为主、无劳动收入，商家可要求其监护人承担责任。涉事人员在就餐过程中损害餐具、破坏就餐环境，以及将视频发布至网上引发公众对企业管理能力和用餐安全的担忧，这些行为可能需向企业进行赔偿，其行为及传播还可能损害企业商誉 。

海底捞此次给出的解决方案，得到了部分网友的认可，不少人称赞海底捞“听劝”“有担当”，认为其用实际行动展现了对消费者权益的重视。不过，也有网友提出，希望海底捞能够进一步完善管理机制，加强对门店的监督和培训，避免类似事件再次发生。此次事件也为整个餐饮行业敲响了警钟，如何保障用餐环境安全、提升应急处理能力，成为餐饮企业亟待思考的问题 。

未来，随着民事诉讼的推进，涉事两名男子及其监护人将面临怎样的法律责任，海底捞又能否通过法律手段挽回部分损失，事件后续走向值得关注。而海底捞在此次事件后，如何重塑品牌形象、加强管理，也将影响其在消费者心中的地位以及未来的市场表现 。

来源：苑妹妹