摘要：消费者唐女士于2024年9月16日将宠物狗寄养到某宠物医院支付了相关费用。几天后，唐女士通过该店工作人员发来的视频发现小狗左前脚一拐一拐，遂要求该店调取监控查看，但对方以各种理由拒绝并推诿责任。沟通无果后，唐女士向广州12345平台进行投诉。

3月12日，在广州市消委会举行的新闻发布会上，公布了2024年消费维权典型案例，涉及宠物消费、“盲盒”销售、定制家具、美容等多个领域。

案例一：宠物医院“甩锅”，消协硬核化解

消费者唐女士于2024年9月16日将宠物狗寄养到某宠物医院支付了相关费用。几天后，唐女士通过该店工作人员发来的视频发现小狗左前脚一拐一拐，遂要求该店调取监控查看，但对方以各种理由拒绝并推诿责任。沟通无果后，唐女士向广州12345平台进行投诉。

海珠区消委会沙园分会工作人员接到投诉后，立即进行调查了解，但对方极不配合。经多次调解，双方最终达成协议：该店承诺支付5000元赔偿金，并承担后期小狗两只前脚伤势复发的治疗费用。唐女士对此表示认可。

本案涉事宠物医院在为消费者提供宠物医疗服务的过程中，存在着服务不规范、遇事欠担当等问题。其随意推诿责任、不配合调查、态度恶劣等行为，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，影响了宠物医疗行业的形象，也违反了《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。

本案中，唐女士在遭遇消费纠纷时，注重积极维权、依法维权的重要性。在发现宠物狗情况异常后，唐女士迅速要求查看监控，保留小狗受伤的证据，并多次前往宠物医院门店沟通，主动积极维护自身的知情权。即使调解过程一波三折，唐女士仍能采取理性、克制的方式维权，最终在消委会协助下与宠物医院达成一致意见，取得圆满结果。

案例二：未经监护人同意，向未成年人销售“盲盒”产品

市民邓先生反映其小孩是未成年人，私自拿了600元并在学校旁的某便利店消费72元购买了盲盒“奥特曼卡片”。邓先生和家人发现后，对小孩擅自购买盲盒卡片的行为不予认可，向商家提出退款要求，但遭到商家拒绝。因此，邓先生向花都区消委会反映了问题，请求协助维权。

花都区消委会工作人员接到投诉后，对商家进行现场调查，发现店内并未张贴未成年人不得单独购买盲盒产品的告示。工作人员向商家进行了普法教育，告知根据《盲盒经营行为规范指引（试行）》，在向未成年人销售盲盒产品前，须征得未成年人监护人的同意。商家认识到自身问题，随后表示同意退款，邓先生对处理结果表示满意。

2023年国家市场监管总局发布《盲盒经营行为规范指引（试行）》条例。其中规定：盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认并取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒须取得相关监护人同意。具体到本案，邓先生的孩子独自前往便利店里购买盲盒卡片，商家对此不以为意，显然是只看眼前利益，未顾及未成年人的身心健康。

对此，消委会劝导广大盲盒产品销售的经营者：诚信守法经营。同时，消委会也呼吁广大家长和各大中小学校，务必加强对未成年人的教育与引导，引导孩子理性对待盲盒的购买和收集，树立正确的消费观、价值观。

案例三：瑜伽馆跑路风波起，多部门联合解危机

2024年1月上旬，黄埔区消委会陆续收到反映某瑜伽店突然停业失联，消费者要求退款的投诉。由于涉事瑜伽店会员数量较多，充值金额较大，突然停业失联后，消费者怀疑该店老板卷款跑路，纷纷通过各种渠道进行投诉。

黄埔区消委会立即将情况通报黄埔区市场监管局，并建议区局采取锁定涉事主体有关公司、严禁交易程序注销、提升执法力度等措施，以及对该瑜伽店涉嫌侵害消费者权益行为立案调查，防止经营者恶意注销、规避经营责任。同时，区消委会联合街道与属地相关执法部门，对涉事瑜伽店法定代表人、总经理等实际经营者进行询问调查，多次召集当事人与消费者代表进行约谈，鼓励负责人通过引入合作方维持经营等方式化解矛盾。

在区消委会的协调和监督下，该瑜伽店通过各种途径为消费者消化瑜伽课程，累计金额约50万元，已疏导化解大部分消费矛盾。对未能达成调解协议的消费者，黄埔区消委会耐心引导其依法采取司法途径继续维权，切实维护消费者权益。

鉴于预付式消费纠纷较为高发，且不少案件涉及金额较大，广州市消费者委员会提醒广大消费者：选择预付式消费前，请核实商家营业执照、行业许可证等信息，优先选择信誉良好、经营稳定的商家。警惕新成立或频繁变更法定代表人、注册地址的机构，可通过“国家企业信用信息公示系统”查询企业信用状况。

同时，优先选择接入第三方支付平台监管的商家，避免预付款直接进入企业私人账户。若发现商家频繁更换教练、缩减课程、拖欠租金或员工工资等异常情况，及时协商退费。此外，要控制预付金额，缩短消费周期。妥善保管合同、付款凭证、聊天记录等材料，建议对商家宣传内容（如广告、承诺）进行截图或录音留存。

案例四：定制家具板材有偏差，消协助力协调终获赔

2024年12月，消费者张先生通过广州12345热线进行投诉，表示其通过某全屋定制公司定制一批家具，共计28000元，安装时发现家具板材与商家宣传的康纯实木多层板不符，要求商家退货退款，并赔偿6000元租房损失。

接到投诉后，增城区消委会工作人员迅速介入调解，经过增城区消委会的耐心释法，商家最终同意退货并赔偿消费者的部分损失，双方达成调解。

消费者在购买定制家具时，一般会在合同中明确板材的材质和品牌。本案中涉事商家在合同上避重就轻，没有注明“康纯板”，成为其用以抗辩的主要理由。

事实上，很多消费者在与推销人员沟通的过程中，只听到推销人员的口头承诺就敲定定制合同，往往没有在合同条款上留意板材、品牌等细节，让部分不良经营者有机可乘。

家具定制合同属于加工承揽合同的一种，消费者购买前只能凭借看到的样板或图片去决定是否订购的商品，无法直观充分地对商品进行认知和体验，也无法亲身了解加工过程和使用何种原材料。因此，经营者应当与消费者做好充分、细致的事前约定，反复核实并在履约过程中遵守承诺，提供符合要求的商品。

案例五：六旬老人遇消费骗局，花费百万美容金

2024年3月，消费者田老太（66岁）在家人陪同下向消委会反映，从2019年8月至2024年3月期间，越秀区某美容院工作人员不断诱导老人消费，多次购买美容项目，已累计花费133万元。其家人发现问题立即向消委会进行投诉。

接投诉后，市消委会调解员第一时间联系了美容院了解情况。经调解，最终达成一致意见：由美容院退还未消费的美容预付款和已消费项目折价款，共计30万元，分三个月返还。截至2024年6月14日，最后一期退款已履行完毕。

美容院抓住老人想要变美变健康的心理，夸大宣传美容项目功效，以此欺骗老人，提供了与收受金额不对等的服务，且所提供的服务未明码标价，显然违反公平交易和诚实信用原则。

消委会提醒，2024年7月1日后，以收取预付款方式开展经营的经营主体必须按照《条例》规定，合法合规地收取预付款，否则将会受到相关行政部门的处罚。

案例六：开发商延期交楼，消费者要求解约退款

2023年年底，消费者陈先生向消委会反映，其于2021年10月以其儿子名义从开发商处购买了一套预售的公寓，共支付106万元，合同约定2022年12月底前交楼。

直到2023年11月，陈先生才接到开发商让其交契税和收楼的通知，但在前往所购物业进行现场检查时发现一系列的问题。但经过多次交涉，陈先生始终无法与开发商达成沟通共识，遂向消委会进行了投诉。

接诉后，消委会依据法定职责，联系了争议双方进行沟通，并调查了双方提供的证据，重点针对消费者存有异议的违反合同延期交楼、延期办理产权证的情况进行了调查。经过两次现场调解，历时3个多月，最终促成消费者与开发商达成和解，双方解除合同，开发商全额退款的处理结果。

消委会提醒，务必看清楚《买卖合同》的关键条款。合同约定的交付条件和交付时间的条款十分关键，也是本次可以调解促和的关键。不能忽视补充协议，特殊约定比主合同更细更多更具体。重点识别合同及其附件中的不公平格式条款。交付商品房的必要条件要牢记。在开发商通知验收交付时，消费者应当一一核对所有资料，不要怕麻烦；开发商未能提供必要资料的，应当及时保留证据，明确提出收楼异议，保障自身合法权益。

案例七：消费者身体原因无法继续上课，健身房霸王条款拒退费

消费者张女士于2024年3月26日在番禺区某健身俱乐部购买私教课84节，总金额31920元，同年4月20日购买普拉提课程60节，总金额24600元，两次共56520元。后来张女士由于意外怀孕无法继续上课，遂与健身房沟通，希望商家把剩余健身课66节和普拉提48节课的课程总金额44760元退还。健身房却以私教课协议中约定不予退费为由拒绝退款。张女士表示不满，并向番禺区消委会进行投诉。

经过多次调解，最终，双方达成一致意见，健身房扣除15%的违约金后将剩余费用20910元退还给张女士，张女士表示满意。

消委会对健身房经营主体发出呼吁：一是依法依规规范经营行为，对格式合同中涉嫌加重消费者责任和排除消费者权利的条款及时进行整改和纠正，避免出现利用格式条款侵害消费者合法权益的行为。

二是对消费者提出的合理诉求认真对待、及时解决，主动承担起维护消费者合法权益的社会主体责任。本案虽然属于消费者违约，但经营者也应当切实承担起相应的法律责任。

三是遵循公平诚信原则，约定适当比例的违约金，维护商家与消费者之间权利义务平衡。

案例八：出租车乱收费被投诉，消协全力护航广交会

2024年4月，白云区消委会收到外国人士投诉，称某出租车司机涉嫌乱收费，司机拟收取费用竟比发票金额多出482元，对该名出租车司机的行为表示不满并投诉。

经查证，该消费者反映的情况基本属实。事发当天，消费者乘坐出租车约一个小时，涉事司机表示要收取664元费用，消费者当即对收费金额提出疑问，要求司机打印发票，果然发票金额仅182元，最终消费者按照发票金额支付了相关费用。

查清事实后，白云区消委会立即对出租车公司进行约谈，要求做到“三要”：一要按照国家出租汽车服务标准提供服务和收费，出具发票。二要使用经法定计量检定机构检定合格的计价器等设备。三要加强驾驶员队伍的管理教育和培训。

针对该司机涉嫌未按现行运价项目及标准收费的问题，区消委会已移交市场监管部门处理。市场监管部门依据《广州市巡游出租汽车客运管理条例》等规定，向涉事出租车公司发出《责令改正通知书》，要求严肃处理涉事司机。随后，白云区消委会将有关处理结果告知消费者，对方表示满意。

消委会提醒，被誉为“中国第一展”的广交会是广州这一国际消费中心城市的金字招牌，广大经营者应严守法律底线，与相关监管部门一道共同营造公平、透明的市场环境，为这一精彩纷呈的国际经贸盛会保驾护航，展现高质量发展与高水平开放新风采。

文｜记者 马灿 通讯员 穗消宣

来源：羊城派