摘要：熊孩子的社会新闻，最近有很多，有很恶劣的，比如几个未成年人合谋sha人的；也有调皮捣蛋的，比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮，结果炸了一大片……

从理智脑角度，未成年人确实需要保护。但在“魔童尿海”这个场景之下，就是错的。

熊孩子的社会新闻，最近有很多，有很恶劣的，比如几个未成年人合谋sha人的；也有调皮捣蛋的，比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮，结果炸了一大片……

海底捞也是，喝醉酒，往火锅里撒尿的，也是两个熊孩子。拍视频、发视频的也是其中一个熊孩子，我们为什么要保护他们？难道我们再去吃海底捞的时候，不希望火锅和食材都是安全和卫生的吗？

‍‍公关的底层逻辑是对社会脉动的判断。显然，海底捞公关对社会脉动的判断错误了。

大叔看到，有网友提到了一个日本餐饮的案例，其实国内也有，来自宝马mini在2023年的“冰激凌”事件。

两个宝马车展雇的女孩，把免费冰激凌品尝的机会，给了老外，而拒绝了中国人。被网友拍摄下全程视频，被指区别对待，被网友调侃“BMW=冰激凌+免费+外国人”，二人也确实遭到了网爆。

宝马mini在第二份声明中，特别提到“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间”。

这句文案激怒了公众，宝马mini在错误场景“关爱”员工，引发了更大的对立和争议。

‍‍2、“追究视频传播者”与公众为敌。

接着第一点。

惹怒网友的第二句话就是“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。”而谁是“传播者”呢？其实就是我们所有人。

因为大家每天都在看各种奇葩消息。比如大叔，我就是在别的群里看到了海底捞这个图，然后把它转到了自己的群里。

结果呢，海底捞要追究每个转发者的法律责任，反而对“魔童尿海”却无比包容，呼吁大家不要“传播和攻击”、“ 给他们一个接受教训与成长的机会”……这么一正一反，海底捞彻底与公众为敌。

大叔经常说，危机公关中，共情比陈述事实更重要。什么叫共情？就是“企业视角”能不能换位思考，符合大多数人的“视角”，才能得到大多人的认同。

从本案来看，其实海底捞说了那么多，本质就是不希望大家传播这个“撒尿”视频，因为对它的品牌有伤害，且海底捞反复强调“全部更换了餐具”这个动作。

但海底捞却在共情上选择错了对象，海底捞去共情两个“魔童”，反过来把公众贴上了“恶意传播者”的标签。

这不是活该嘛，海底捞这次被骂和被抵制，大叔认为，一点也不冤！！！

好在海底捞“迷途知返”，迅速“听劝”，通过媒体释放了“起诉”的消息，但也更像是迫于网友评论的无奈之举。对危机公关的“优等生”来说，不加分吧。

3、回应不应主动陷入“群体对立”。

为什么危机公关的“优等生”海底捞，竟然如此大翻车呢？

大叔认为，核心就是海底捞在危机回应中，一句“踩”公众，一句“护”魔童，把原本吃瓜的公众，变成了与“魔童”对立的一群人，而海底捞却站在了“保护魔童”一方，品牌方与公众情绪变成了直接“对立”。

再往深层挖，大叔看到，“妈宝文化”、“仇富”、“男女对立”、“外地人与本地人”也都在本案中有涉及，海底捞越选择“原谅魔童”，就越与更多人对立。

虽然，大叔在第2点提到“共情”。但我也强调过，“共情”是有边界的，品牌需要守住自己的边界，即：你的共情需要在你提供的服务范畴内，你不能滥情。

其实，另一个“危机公关优等生”胖东来也因为“出界”被骂。在彩礼问题上，于东来说：不允许员工收（给）彩礼，引发巨大争议，而胖东来为员工设置“委屈奖”就全是赞扬，这就是“边界感”，公司对员工的管理需要限于工作，别插手生活。

从本案来讲，其实海底捞完全不提最后那句话，你就强调你更换了所有餐具，对这种行为强烈谴责，给公安机关点赞，完全没有任何问题，且公安机关已经行政拘留了闹事者，“魔童”也受到了处罚。

综上，大叔做个总结。为什么说海底捞这次的大翻车，一点也不冤呢？

因为品牌不仅共情越界，还选错了共情对象，品牌主动站到了公众的对立面，陷入了群体对立之中。纵使你做什么行动，公众根本不接受，且已经用“情绪脑”给你判了“死刑”。

对其他品牌有何参考呢？还是3点：

1、与大多人共情，至少不要与大多人为“敌”；

2、守边界，别越界，别滥情；

3、怎么守呢？如果你不确定说这个话，会不会陷入群体对立，就请别说。

最后，以上言论不代表大叔本人对《哪吒之魔童闹海》这部电影有任何不喜欢啊。相反，本人非常喜欢，还二刷了！‍‍

最后的最后，你有什么建议？欢迎你在留言区聊聊。

来源：坤家的ak猫咪