两顾客包厢小便引发 “全民玩梗”，品牌如何挽回声誉？

摘要：品牌声誉重要，还是少花钱重要？近日，海底捞给出了答案，因顾客做出不雅行为，导致其他顾客表示不敢再吃。因此，海底捞决定，十倍赔偿挽回声誉！

品牌声誉重要，还是少花钱重要？近日，海底捞给出了答案，因顾客做出不雅行为，导致其他顾客表示不敢再吃。因此，海底捞决定，十倍赔偿挽回声誉！

2025年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某(男、17岁)、吴某(男、17岁)等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。

2月28日，该视频有小范围传播，品牌方发现后开始排查。

3月5日，视频开始大范围传播，“男子海底捞撒尿”成热门话题。6日晚，海底捞向当地警方报案。

3月8日，“警民直通车-黄浦”发布警情通报：“警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。”

第一次回应

随后，海底捞对于媒体报道进行转评回应：“目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！”

第二次回应

同时，感谢了警方：“我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”

第三次回应

在转评的博文下评论区，海底捞再次重复了第一次回应内容。并增加了“后续也将提升包间服务方式”这一条内容。

海底捞的“大度”，不但没有将舆情平息，反而“捅了马蜂窝”，消费者认为品牌方面“不心疼吃了童子尿锅底的顾客”“不追究撒尿男责任反而追究传播者责任”。更重要的是，许多消费者担心自己也不小心吃到了这份曾经当过便盆的火锅，光是想到这一点，想必正常人都想yue一下。也因此，此刻的海底捞公关被业内评价非常失败。

第四次回应

在这份舆论压力之下，3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。

第五次回应

3月12日，@海底捞火锅再度发表声明。声明中，海底捞称针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。此外，对于涉案的两名男子，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。并提到，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品（涉事人员未成年，不可销售酒精类饮品）。同时，海底捞表示此次事件给顾客带来困扰，远非任何补偿能够完全弥补，愿竭尽所能，承担责任。