摘要：闲鱼平台凭借其独特的“社区+交易”模式，迅速赢得了年轻消费者的青睐。然而，随着企业规模的扩大，平台上却频现交易问题。其中黄金交易领域的投诉引人关注。一些不法商家手段狡猾，他们伪造全套“正品”标识，包括钢印、发票、证书及饰品包装袋等，使得消费者难以辨别黄金的真伪
闲鱼平台凭借其独特的“社区+交易”模式，迅速赢得了年轻消费者的青睐。然而，随着企业规模的扩大，平台上却频现交易问题。其中黄金交易领域的投诉引人关注。一些不法商家手段狡猾，他们伪造全套“正品”标识，包括钢印、发票、证书及饰品包装袋等，使得消费者难以辨别黄金的真伪。此外，卖家规避筛查、平台人工审核不足等问题也凸显，导致投诉处理迟滞。
超23万条投诉，假黄金问题突出
根据QuestMobile发布的《2024年移动互联网春季大报告》，闲鱼平台的月活跃用户数量已经高达1.62亿，日均使用时长也攀升至27分钟，与2020年相比，这一数字增长了65%。
同时，阿里巴巴2023财年财报显示，闲鱼的年度交易额突破了5000亿元大关，同比增速超过30%，稳坐国内C2C闲置交易平台的头把交椅。
闲鱼的成功离不开其独特的“社区+交易”模式。平台通过孵化潮玩、汉服、摄影器材等200余个垂直社群，打造了强大的“兴趣圈子”黏性，用户日均发布的UGC内容高达150万条。此外，闲鱼还推出了覆盖手机、奢侈品等20个品类的“验货宝”服务，2023年的验货订单量更是突破了800万单。同时，“会玩”板块的日均互动量也超过了百万次，用户从浏览内容到下单的转化率提升了40%。
然而，闲鱼火爆的背后也隐藏着不少问题。黑猫投诉平台2024年5月的数据显示，闲鱼累计投诉量已经超过20万多条，近30日新增投诉也有4215条，解决率为67.3%。这些投诉主要集中在商品质量问题、虚假宣传、退款纠纷以及物流争议等方面。
根据黑猫投诉最新3月13日数据显示，有关咸鱼投诉量已经攀升至234233条 。
其中，二手手机成为了商品质量问题的重灾区，有15%的手机存在改码、扩容等欺诈行为。而在虚假宣传方面，北京互联网法院的数据显示，2023年二手交易纠纷案中，闲鱼相关的案件占比高达41%。此外，用户还反映存在“退货难”、“运费扯皮”等退款和物流争议问题。
值得注意的是，黄金交易更是成为了闲鱼上的“重灾区”。以“闲鱼 黄金”为关键词检索，相关投诉高达12386条。仿冒品牌金饰、虚假检测证书以及金包银骗局等乱象触目惊心。
造假产业链令消费者愤怒，维权之路困难重重
不仅如此，在小红书等社交媒体平台上，也有大量用户自发发帖，用他们亲身经历揭露了在闲鱼上购买到假黄金的遭遇。这些商家手段狡猾，他们甚至能够伪造出带有钢印、发票、证书以及饰品包装袋等全套“正品”标识的假黄金，让消费者难以分辨真假。
说明：关于购买假黄金的经历，来源小红书
例如，有用户购买的“周大福传承手镯”实际含金量仅32%，远低于标注的足金999；还有卖家可以定制“检测报告”，每份售价20-50元，涉及多家虚假机构。
说明：关于闲鱼假黄金的投诉，来源黑猫投诉平台
尽管闲鱼推出了“天网”系统来筛查违规商品，但治理漏洞仍然显著。卖家通过变体描述等方式规避关键词筛查，算法识别率不足60%。同时，根据某前审核员的信息，由于日均新增商品数量高达300万件，而人工审核团队仅200人，覆盖率严重不足。此外，投诉响应迟滞也是用户维权的一大难题，黄金类投诉处理周期长达7-15天。
而维权之路更是困难重重。中国消费者协会的调查显示，二手平台维权成功率仅为28.7%，远低于新品电商的63.5%。举证成本高、客服流程冗长以及资金冻结风险成为消费者维权的三大痛点。贵金属检测费用高达200-500元，需要消费者自掏腰包；客服流程需要经过机器人客服、初级客服、高级专员三级沟通，平均耗时6.8小时；争议处理期间，买家账户还可能被冻结15-30天，影响正常交易。
此外，法律真空地带也让平台责任界定变得模糊。北京市炜衡律师事务所的徐莹指出，销售假黄金若金额超过5000元可构成诈骗罪，但平台常以“二手特殊性”规避责任。行业对比显示，转转平台接入国家首饰质量监督检验中心服务后，贵金属纠纷率明显降低，而闲鱼同类纠纷率较高。
闲鱼成为二手交易平台黑榜榜首
根据黑猫投诉平台发布的2024年度二手交易平台领域红黑榜榜单，闲鱼登上了黑榜的榜首。这一由专业平台评选出的结果，揭示了闲鱼当前存在的一些问题。
回顾2023年闲鱼战略升级发布会，董事长季山曾强调：“假货治理是二手平台的生命线。”他宣布，闲鱼将投入10亿元资金，用于建立“天网”系统3.0。该系统通过运用AI图像识别、区块链存证以及商品溯源等先进技术，力求实现对高危商品的秒级拦截，并将拦截覆盖率提升至95%以上。
然而，面对黑猫投诉榜的现实，季山的话语似乎并未能完全转化为实际成效。在2024年3月接受《每日经济新闻》专访时，针对闲鱼平台上黄金交易的乱象，季山进一步表示：“贵金属交易已经成为我们重点治理的类目之一。”他透露，闲鱼正在与国家金银制品质量监督检验中心展开合作，试点推行“先鉴定后发货”的强制流程，以期在2024年底前全面覆盖平台的黄金交易。
但从目前闲鱼的表现来看，尽管季山董事长表达出了坚定的决心和采取了相应的治理措施，但实际效果似乎与公众的期待还存在不小的差距。
说明：二手交易平台的红黑榜，来源黑猫投诉平台
黑猫投诉发布2024年度二手交易平台领域红黑榜榜单：闲鱼验货宝检测报告与官方检测不符
来源：金融界