摘要：在昆明市公安局交管支队，有一群美丽的警花，她们不在车水马龙中挥洒汗水，而是在窗口坚守，纤纤素手起落间，化烦琐流程为温情服务，用微笑化解群众的急难愁盼问题，她们，就是交管窗口的女民警。

在昆明市公安局交管支队，有一群美丽的警花，她们不在车水马龙中挥洒汗水，而是在窗口坚守，纤纤素手起落间，化烦琐流程为温情服务，用微笑化解群众的急难愁盼问题，她们，就是交管窗口的女民警。

白琳：群众身边的“解语花”

在昆明市公安局交管支队十大队的检审办窗口，每天来办事的群众络绎不绝。在这里，总能看到一张带着微笑的脸庞，耐心倾听、细致解答群众的问题，她就是民警白琳。

“窗口工作，说简单也简单，说难也难。”白琳说，“要做好工作，不光要懂业务，更要有沟通技巧。”而她的“技巧”也很简单——用耐心、真心去倾听，带着热情去帮助。

有时，群众遇到手续复杂或是资料不全等问题，难免心生烦躁。白琳总能快速捕捉到对方的情绪，先安抚再解释，先倾听再解决。她常说：“把每一件小事都当大事去办，就能让群众少跑一趟、少等一分钟。”白琳所负责的机动车驾驶证审检和换发业务岗位，每天平均要接待200多人，一年累计办理业务量超过7万件。

面对庞大的工作量，白琳从未抱怨，从填写表格到粘贴照片，她耐心细致地为前来办事的群众提供无微不至的服务。

1998年，20岁的白琳离开云南省体工队，选择成为一名交通警察。虽然离开了泳池，但她对游泳的热爱从未停止。

2019年，在“第18届世界警察和消防员运动会”游泳比赛中，白琳一举斩获7枚金牌，为中国代表队赢得荣誉，更展现了昆明公安女交警“巾帼不让须眉”的风采。

除了游泳，白琳还酷爱射击、跑步，斩获的奖项数不胜数——在2003年全国公安系统三项全能比赛中，她包揽游泳、射击、跑步三项冠军;2008年匈牙利世界警察马拉松大赛，她勇夺个人第四名……赛场上，她是所向披靡的强者;警营里，她是同事眼中的业务能手。

杨淑华：常怀同理心让窗口服务多些暖意

“您好，是要处理违法吗?请出示身份证、驾驶证、行驶证。”“来，看摄像头。”……每天，昆明交管支队五大队民警杨淑华要重复这些话无数遍，有时一天下来嗓子都说得“冒烟”了。

杨淑华曾是派出所刑侦中队的内勤民警，当时她和群众打交道的机会并不多。

2014年，杨淑华调入昆明交管支队。第一次站在窗口，面对熙熙攘攘的人群、极具反差的业务，她没有退缩，而是暗下决心：要尽快熟悉业务。于是，杨淑华白天向同事请教，晚上翻阅各类政策文件，遇到问题就反复琢磨，力求精益求精。

“以前我的工作更侧重于打击违法犯罪、服务诉讼，想着怎么为群众挽回损失。现在在窗口服务，每天都要面对群众，他们带着问题而来，我们的工作目标就是让他们带着满意而归。”杨淑华说。

很快，杨淑华找到了窗口服务的秘诀——不仅要懂政策、讲效率，更要换位思考，把群众的困难当作自己的困难。

2019年，杨淑华被调往违法处理窗口，迎接她的，是更大的挑战。

“我在昆明才几个月，就收到了5张罚单!”一天，一名中年男子气冲冲地来到窗口，语气中都是不满。面对质疑，杨淑华没有急着解释，而是耐心地听完。

等男子宣泄完，杨淑华走到男子和他妻子身边，轻声询问情况，耐心指导他们使用“交管12123”App，一步步帮助他们完成违章处理。随后，杨淑华向他们逐一解释违章原因，并告诉他们应如何避免。

男子的态度渐渐缓和，最后，他不好意思地挠挠头，连声说道：“没想到你们服务这么好，我刚才太冲动了。”

这样的场景，窗口前几乎每天都在上演。有人不满指责、有人气急败坏，但杨淑华始终保持耐心，用温暖的服务抚平群众的焦躁。11年来，杨淑华办理驾驶证换领业务3万余件、车辆落户业务1万余笔、违法处理业务10余万件，每一次服务，都是一次温暖的传递。

岳蕾：法、理、情结合为群众解烦忧

“交警同志，我真的不知道侄子偷开了我的车，现在车被扣了，我需要跑车来养家糊口啊!”一名车主急匆匆跑进昆明交管支队三大队，语气里满是无助。

窗口民警岳蕾说道：“您先别着急，慢慢把事情讲清楚。”一番交谈后，岳蕾得知车主的侄子擅自把他的车开走，换了假号牌。结果被交警查处后依法扣车，而车主对此毫不知情。

看着眼前焦急的车主，岳蕾明白，简单一句“按规定办”并不能真正解决问题。她仔细核查情况、固定证据，最终在法律法规框架内圆满处理了该起案件，将车主的损失降到了最低。

“谢谢你，岳警官，要不是你的帮助，我都不知道该怎么办了。”车主激动地说。

这样的情况，16年来岳蕾遇到过无数次。违法处理、案件预审、醉驾告知、数据巡查……当被问及做了16年的窗口工作，会不会觉得枯燥时，岳蕾的回答很简单：“对于我们来说，这些业务都已经办理过成千上万遍了，熟悉得不能再熟悉。但对群众来说，他们可能是第一次来窗口，第一次听到这些规定和解释。只要能帮到他们，我就不会觉得枯燥。”

每天面对的群众不同，他们的诉求和情绪也不同。有时是焦虑的上班族;有时是年迈的老人，搞不懂线上操作;有时是情绪激动的违法者……面对各种各样的情况，岳蕾始终告诉自己：多一点耐心，多一些换位思考。

窗口工作不仅要有耐心，更要有“硬本领”。为了提升自身专业水平，岳蕾总会随身带着法规文件，利用碎片时间学习。边学边实践，边实践边总结。

“有时候，群众对规定不理解、不配合，光靠耐心解释是不够的，必须用专业的法律知识让他们信服。”岳蕾深知，窗口工作人员不仅是业务办理者，还是法规政策的讲解员、宣传员。

日复一日，年复一年，窗口前人来人往，咨询声、键盘声交织在一起，构成忙碌而有序的交管“交响曲”。面对一波又一波的办事群众，一项接一项的违法处理业务，一次又一次的政策解答，昆明公安交管窗口的女警们始终以最饱满的热情、最专业的态度为每位群众提供细致周到的服务，让群众少跑腿、少等待、少烦忧。

记者 查小高 郭婷婷 朱鹏

来源：云南法制报