摘要：优化消费环境，是稳定消费预期、提振消费信心的必然要求。海南省市场监管局聚焦国际旅游消费中心建设，以“放心消费在海南”“守护消费”双轮驱动，一手拉高线、一手守底线，努力打造安全、放心、诚信的消费环境，积极助力海南自贸港建设。

优化消费环境，是稳定消费预期、提振消费信心的必然要求。海南省市场监管局聚焦国际旅游消费中心建设，以“放心消费在海南”“守护消费”双轮驱动，一手拉高线、一手守底线，努力打造安全、放心、诚信的消费环境，积极助力海南自贸港建设。

创新“放心消费”模式 拉起优化消费环境高线

自2018年起，海南省市场监管局联合29家省级单位，开展“放心消费在海南”活动，对“放心消费单位”实行申报审核制，由政府部门进行培育、推荐和评定。经营主体从申报到成为“放心消费单位”，需要6个月至8个月时间。截至2023年底，全省培育“放心消费单位”1322家，数量相对较少，社会参与度低、影响力弱。

2023年11月，海南省市场监管局创新优化“放心消费单位”申报方式，在全国首创打造“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”的放心消费“海南模式”，将“放心消费单位”星级从低到高分为三星级、四星级、五星级，并公布相应的服务承诺和基本条件要求。

经营主体结合自身实际，选择符合要求的星级，在线作出“诚信经营·放心消费”承诺，即成为“放心消费承诺单位”。经过45天承诺公示期，根据系统归集的经营主体信用、投诉举报、行政处罚、列严列异等信息，未发现异常或违法违规行为的，正式成为“放心消费单位”。

据悉，实行在线承诺制后，申报渠道更加便捷、操作流程更加简洁，全程在线办理、无须线下跑动和提交材料，不但大幅缩短了审核时间，而且极大降低了申报成本，提升了经营主体参与活动的积极性。目前，活动已覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业，全省“放心消费单位”达到10.6万家。

海南省市场监管部门根据“放心消费单位”星级，实施差异化动态监管。对信用好、服务优的，按制度规定晋升星级，同时减少随机抽查频次，做到“无事不扰”；对不履行承诺条款或因“缺斤短两”、虚假宣传、强迫诱导消费等违法违规行为受到行政处罚的，在作出“红黄牌”警告的同时，给予降低星级甚至取消星级处理，并将结果纳入其信用记录进行分类监管。

通过实施动态星级管理，海南省市场监管部门督促激励经营主体切实履行放心消费承诺，珍惜信用名誉，主动提供更加诚信可靠的商品和服务，从源头减少消费欺诈行为发生。目前，“放心消费单位”已成为海南经营主体的一张“信用名片”。

海南省市场监管局还开发建设“放心消费在海南”系统，上线微信小程序，实现与政务平台“海易办”“海政通”和海南省12345平台数据互通，搭建起消费者、经营主体、市场监管部门三方线上沟通的桥梁，提高消费维权效率。

系统以“放心消费地图”呈现全省所有“放心消费单位”，供消费者选择参考。消费者无须下载专门App，用微信扫描“放心消费单位”二维码，便可查看星级等次、信用评价和商品服务等信息。消费者在消费过程中遇到问题，可在线进行投诉，提交维权信息。系统将短信通知该“放心消费单位”限期处置，积极化解消费纠纷。监管人员在线对本辖区“放心消费单位”进行监管，从核查申报信息，到发出整改通知，再到星级调整、处理消费纠纷，全部通过“放心消费在海南”系统完成，极大减少基层监管人员工作量。此外，系统集成5大功能模块170余项指令，可进行大数据分析，为监管部门科学决策提供有力支持。

据悉，该局通过实施智慧监管，实现动员全社会力量共同参与监督企业经营行为，努力让每一名消费者都成为监督员，补齐了市场监管部门人手不足，不能全时空、全时段、全方位监管的短板，形成经营主体自律、政府监管、社会监督的协同共治格局。

该局积极指导全省各市县选择具有一定规模、商品销售和服务集中度较高、消费者普遍认同、社会效应明显的区域，打造各具特色的放心消费一条街及放心消费商圈。同时，督促商圈（街区）设立消费维权处理机构，要求店铺数量不少于30家，各类经营主体守法经营，推行消费环节赔偿先付制度，承诺无理由退货单位不低于总量的80%、“放心消费单位”不少于总量的75%、一般消费纠纷自行和解率不低于90%。

各市县以放心消费承诺100%、亮证亮照经营100%、规范明码标价100%、商品质量安全100%、食品餐饮安全100%、特种设备安全100%为目标，结合业态分布情况，组织重点商圈（街区）积极参与放心消费活动。

其中，海口市打造的“骑楼老街”放心消费一条街已被评为3A级景区，该街区先后举办“非遗”“美食节”等多项文旅活动，成为中外游客必游之地和网红打卡点；三亚市打造海棠68环球美食街等放心消费商圈，充分发挥“一街一城一带”优质经营主体正向带动作用，构建以点带面、以面带全的放心消费新格局。

目前，全省19个市县已打造放心消费一条街、放心消费商圈、放心消费小镇40余个，海南整体消费环境明显改善。

开展“守护消费”行动 守牢消费领域安全底线

为进一步规范海南自贸港市场秩序，切实守牢安全底线，海南省市场监管局深入实施《海南自由贸易港反消费欺诈规定》，联合省知识产权局、省药监局在全省范围开展“守护消费”专项行动。

同时，该局将“守护消费”行动列为年度重点工作，与“铁拳”行动、“放心消费在海南”活动、行风建设三年攻坚行动有机结合，实现同步谋划、同步部署、同步检查、同步落实。以严格执法加柔性服务持续优化执法机制，做到“宽严相济”“刚柔并济”；修订印发《海南省市场监督管理行政处罚裁量权使用规则》和《海南省市场监督管理行政处罚裁量基准（食品安全监管类）》，严格规范行政处罚行为；印发《市场监管领域免责“四张清单”》，在原有初次违法行为不予处罚清单、轻微违法行为不予处罚清单、可以从轻或减轻处罚清单、应当从轻或减轻处罚清单的基础上，新增不予处罚、从轻处罚、减轻处罚事项和不予实施行政强制措施清单，实现包容审慎执法清单从110项增加到208项。

该局常态化整治海鲜市场、水果市场、农贸市场内的缺斤短两行为。综合治理加油机作弊行为，对全省加油站全覆盖现场检查，立案7件，罚没款126万元。全链条整治拼改装电动自行车行为，建设“海e行”系统，抽查流通领域产品183批次，依法处理不合格产品20批次，取缔拼改装窝点18个，立案186件。深入推进问题燃气器具清零工作，拉网式全覆盖检查燃气器具及配件、调压器等产品销售门店，抽检流通领域产品292批次，检出不合格产品8批次。深化治理利用不公平格式条款侵害消费者权益的违法违规行为，发布征集线索公告，约谈经营主体126家，督促平台和酒店经营主体整改不公平格式条款391条。严厉打击价格欺诈行为，开展教育和医疗收费专项检查、涉企收费专项治理、农贸市场明码标价专项整治，查处价格违法案件57件，罚没款2152万元，清退违规收费359万元。2024年，全省共查处消费欺诈类案件999件，罚没款1004万元。

此外，该局全力做好成效展示、宣传引导、警示震慑等工作。2024年以来，组织主流媒体聚焦“守护消费”行动、“铁拳”行动等宣传报道41篇次，在相关新媒体矩阵发布原创稿件115篇、短视频11条，其中海南广播电视台制作播出《守护消费：“铁拳”出击执法为民》等专栏节目21期，取得良好社会反响。各市县市场监管局和综合行政执法局积极利用3·15国际消费者权益日等时间节点开展科普宣传活动，展示执法成效。全省市场监管系统共发布典型案例266件，其中蔡世笋欺诈消费者案、海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司价格欺诈案入选全国典型案例。2024年，全省市场监管部门受理社会公众诉求40.84万件，为消费者挽回经济损失1198万元。2025年春节期间，全省市场监管领域投诉举报比上一年同期下降24.18%。

海南省市场监管局有关负责人表示，未来将深入推进“放心消费在海南”活动提质扩面，打造“海南消费”区域公共品牌，持续开展“守护市场秩序”行动，不断优化消费环境，助力海南国际旅游消费中心建设。

琼市宣

来源：中国市场监管报