摘要：近年来，中国人寿云南省分公司始终坚持“以客户为中心”，将提升客户服务体验、深化服务价值作为企业发展的重要方向。全省123个柜面围绕“保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心、消保宣传教育基地”四位一体的功能定位，全面推进服务转型。其中，标杆转型柜面以创新服务模

近年来，中国人寿云南省分公司始终坚持“以客户为中心”，将提升客户服务体验、深化服务价值作为企业发展的重要方向。全省123个柜面围绕“保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心、消保宣传教育基地”四位一体的功能定位，全面推进服务转型。其中，标杆转型柜面以创新服务模式、优化服务场景为核心，成为全省柜面升级的典范，为客户提供更专业、更温暖、更具价值的综合服务体验。

适老化服务：让“银发”客户感受温暖关怀

针对老年客户群体，转型柜面从硬件设施到服务流程进行全面升级。在硬件方面，所有转型柜面均设置“老年人服务专区”，配备爱心座椅、尊老版寿险APP应用、老花镜等适老设施，部分柜面还配置了智能设备操作指导专员，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在服务流程上，开通“绿色通道”，优先为老年人办理业务；针对行动不便的客户，提供上门服务或远程视频指导，真正实现“服务零距离”。

此外，柜面定期开展老年客户关怀活动，如健康讲座、防诈骗知识普及等，通过面对面交流增强老年客户的信任感和安全感。一位常来办理业务的李阿姨感慨：“这里的服务人员就像自家孩子一样耐心，每次来都觉得很安心。”

提升涉外服务：助力外籍客户畅享便捷保障

为满足外籍客户多元化服务需求，切实提升外籍人员金融服务便利性。公司深入开展新版外国人永久居留身份证的规则配套及系统改造工作，柜面全面支持外国人使用护照、永居证在主要服务渠道办理线上（寿险APP）及线下投保业务、理赔、保单咨询、业务办理等相关服务，消除语言沟通障碍。同时，柜面优化服务流程，针对外籍客户签证、护照等证件特点，开通证件核验快速通道和联络机制，提升业务办理效率。

在文化适配方面，柜面设置双语标牌等设施，尊重不同国家客户习惯，延伸服务场景。此外，柜面结合金融消保宣传，向外籍客户普及中国保险法规与权益保障知识，助力其安心享受保险服务。未来，中国人寿云南省分公司将持续完善涉外服务体系建设，以更专业化、人性化的服务践行“客户至上”承诺。

国寿小画家活动：打造家庭参与的温情纽带

“国寿小画家”作为中国人寿长期坚持的品牌公益活动，在转型柜面中被赋予了更深层次的服务内涵。转型柜面特别设置“小画家作品展示区”，将孩子们的创意画作融入服务场景，营造充满童趣的服务氛围。同时，柜面联合社区、学校定期举办画展活动，邀请客户家庭参与，通过艺术创作传递保险保障的理念和金融消保知识，拉近企业与客户的情感距离。

在昆明体验中心，一场以“牵手国寿•新春同行”为主题的新春绘画活动吸引了近百个家庭参与。家长王女士表示：“孩子在这里画画、做消保小游戏，听专业老师赏析孩子的画，我们顺便咨询家庭保障规划，一举两得。这样的活动让孩子们从小接触消保知识，也让保险服务变得更有温度。”

便民设施与便民服务：细节之处彰显人性化

转型柜面始终秉持“服务无小事”的理念，将便民服务渗透到每一个细节。所有柜面均配置了便民药箱、饮水机、充电设备、轮椅等设施，部分网点还增设了母婴室和阅读角，满足不同群体的多元化需求。针对客户常见的材料复印、证件拍照等需求，柜面提供免费代办服务，减少客户奔波之苦。在服务流程上，柜面推行“一站式办理”和“首问负责制”，确保客户问题一次解决。

消保宣传教育基地：筑牢客户权益保护防线

作为“消保宣传教育基地”，全省柜面将消费者权益保护融入日常服务场景。通过设立宣传展板、播放教育短片、发放知识手册等形式，向客户普及保险常识、反欺诈技巧。同时，柜面联合监管部门、行业协会开展“金融知识五进入”活动，以案例讲解、互动问答等方式提升公众的金融安全意识。

在玉溪转型柜面，一场金融消费者权益保护教育宣传的开放日活动在当地乡村吸引了大量市民参与。工作人员通过模拟理赔场景、解析合同条款，帮助客户清晰了解自身权益。“以前总觉得保险合同复杂，现在终于弄明白了！”参与活动的刘先生表示。

强化转型成效：从服务升级到价值创造

标杆转型柜面的创新实践，不仅提升了客户满意度，更带动了全省柜面服务的整体升级。通过整合保单服务、体验互动、销售支持等功能，转型柜面实现了从“业务办理窗口”向“综合服务枢纽”的转变。例如，在保单服务方面，柜面引入智能系统，实现保单查询、变更、理赔等业务的线上线下一体化办理；在销售支持方面，为客户经理提供培训资源和展业工具，助力精准服务。

客户反馈显示，转型柜面的服务效率、专业度和体验感均显著提升。一位企业客户负责人评价：“国寿柜面不仅能解决保险问题，还能为我们提供风险管理建议，这种深度服务让我们非常认可。”

“国寿之家/户外劳动者驿站”：“为人民群众办实事”

柜面“国寿之家/户外劳动者驿站”的设立推广是中国人寿云南省分公司体现社会责任、服务大众、回馈社会的具体体现。

为进一步优化柜面网点“便民惠民”服务标准，给有需求的社会公众“办实事、解难题、送温暖”，让广大的户外劳动者能够在辛苦工作期间体会到“家”的温暖、社会的关爱。“国寿之家/户外劳动者驿站”利用柜面网点的优势，邀请租车司机、快递小哥、外卖人员、环卫工人、交警等户外劳动者，通过“走进来”开展金融知识宣传活动，同时结合实际开展宣传为户外劳动者解决饮水、休息、加热餐食、充电和上网等实际问题的便民服务场所，为一线户外劳动者分忧解难。切实提升公司品牌形象和柜面网点服务价值，助推业务发展，将“为人民群众办实事”落到实处。

以初心致匠心，以服务创未来。中国人寿云南省分公司的柜面转型实践，是保险行业服务创新的生动缩影。从适老化关怀到便民服务，从普惠活动到品牌公益活动，从消保宣传到综合价值赋能，每一个细节都彰显着“成己为人，成人达己”的企业文化。未来，公司将继续深化“四位一体”转型模式，以更优质的服务体验回馈客户信赖，为行业高质量发展树立标杆。

来源：金点子笔记