摘要：上海一名3岁孩子元宵节当天因流感并发暴发性心肌炎，在发病后3小时内不幸去世。家长此前为孩子购买了一份友邦重疾险，对照相关条款认为应该得到50万元的赔偿。但据孩子妈妈表述，保险公司在未进行任何专家问询了解病情，未收到任何病例材料的情况下，于2个工作日内将部分保费
意见领袖 | 李利明
3月第一周，一则“三岁孩子心肌炎病故，友邦拒赔”的消息在小红书上刷屏。
上海一名3岁孩子元宵节当天因流感并发暴发性心肌炎，在发病后3小时内不幸去世。家长此前为孩子购买了一份友邦重疾险，对照相关条款认为应该得到50万元的赔偿。但据孩子妈妈表述，保险公司在未进行任何专家问询了解病情，未收到任何病例材料的情况下，于2个工作日内将部分保费（13800 元）退回，拒绝重疾理赔。遭遇拒赔的孩子妈妈用7页PPT控诉友邦的行为，3月1日在相关信息网上发布后，从3月3日起快速成为小红书讨论热点，也有律师表示愿意帮助孩子妈妈与友邦进行诉讼。3月7日，孩子妈妈表示已经与友邦达成解决方案，全额理赔，并表示是因代理人操作失误，导致该案没有进入重疾理赔流程，直接进入身故理赔流程。
小红书热点引发的声誉风险
以往的保险公司重大声誉事件，都是由主流财经媒体报道、保险类自媒体报道传播、社会类媒体微博发声传播扩散，友邦保险这起声誉事件则不同，是由小红书热点话题而引发的重大声誉风险，具有几个特征：
1、当事人3月1日在微信朋友圈发出PPT文档制成的PDF文件后，3月3日起，舆情传播热度增加，直至3月7号达到高峰，也就是在这一天，友邦改变了态度。相关信息几乎完全是在社交平台上传播，小红书和微信号是传播扩散主体，而各类媒体包括财经类媒体、财经网站和财经类微信号几乎没有报道。
2、小红书是信息传播主要平台，参与发帖和讨论的主要包括三类群体，一是分享信息的UP主，作为普通民众，从同情心和同理心角度进行分享和评价，多数是指责友邦；二是购买了重疾险的UP主，关心自身购买的相关险种是否能够理赔，普遍表现出对重疾险这个险种可靠性的质疑；三是保险经纪人及保险行业律师，从该笔保险是否应该赔偿、保险合同条款的模糊之处如何处理以及重疾险未来前景的角度进行业务探讨，甚至友邦上海的员工（可乐迪）也参与种草，从这一理赔将导致重疾险产品重新定价来发起讨论话题。而最终赔付的消息也是在小红书上被传播并讨论的。
3、进行舆情传播的微信号并不是从事保险新闻报道的财经微信号，而是保险经纪人、保险代理人、保险行业维权律师、理财顾问等保险专业人士的个人微信号，如“大圣保”、“中保联”、“财思泉涌”、“理赔有道”、“柴保院”、“刘哥说保”、“沪生的码头”等，内容更侧重于从保单和理赔角度进行分析，目的在于引导读者通过其购买保险理财产品或者进行保险理财咨询，或者在理赔退保方面提供咨询及服务，且这些微信号的信息发布时间大多晚于小红书，不少信息（如友邦改变态度全额赔付等）也是来源于小红书。
4、在小红书和微信号两者之中，小红书的种草不仅数量更多，参与留言讨论也明显更多，成为此次舆情传播扩散的主要渠道，也是友邦声誉风险压力的主要来源。所以从舆情传播的路径来看，可以判断是小红书上的传播扩散和讨论让友邦改变了态度，在3月7日同意赔偿50万元。从拒赔退保到全额赔偿，虽然解释为代理人行为不当。
小红书声誉风险的思考与讨论
这起主要在小红书上传播扩散引发的知名保险公司重大声誉事件，让保险公司乃至金融机构都要进一步正视小红书上种草引发的声誉风险，并考虑如何应对化解。笔者认为，以下几个问题值得金融机构声誉风险管理人员思考和讨论：
1、这是小红书上声誉风险压力导致保险公司纠正错误做出合理理赔，还是“一闹就赔”最终将破坏重疾险市场？
2、面对产品条款模糊引发的争议在社交平台上传播，从声誉风险管理的角度，保险公司应该做出有利于自身的决定还是拿出有利于投保人的解决方案？
3、小红书上的舆情传播，哪些信息需要引起金融机构关注，金融机构需要在哪个时点或者基于某个标准需要做出反应？
4、如果保险公司不改变态度进行全额赔偿，小红书的舆情是否会传播到微博，成为热搜话题？保险公司如何预判，能否承担这个风险？
5、如果保险公司不改变态度进行全额赔偿，而是希望通过诉讼解决，预判会有什么样的结果？声誉风险可能会如何演变？如果声誉风险进一步升级，保险公司预判这些网上信息对诉讼判决的结果是否会有影响？
6、应对小红书舆情的有效做法，是向平台投诉删除、与UP主沟通删除、在种草的讨论区留言、以个人名义发起话题讨论、通过公司的小红书官方账号发声还是其他方式？
7、保险公司员工在小红书等平台上主动发起话题讨论是否适当？是否代表了保险公司的态度或者是保险公司“指使”的？保险公司对员工平台发声有何要求？是要求员工主动发帖探讨相关话题，要求员工按统一要求进行发帖或者跟帖，还是严禁员工发帖跟帖？
8、保险公司如何看待在抖音和小红书等平台上越来越多的保险经纪人、保险代理律师等利益相关群体发声？这些发声对声誉风险有哪些影响？有没有有效的解决之道？
来源：新浪财经