摘要：在客户满意度评估中，净推荐值（NPS）是一个既简单又强大的工具。它不仅能帮助企业了解客户的真实感受，还能为企业的增长提供重要参考。今天，我们将深入探讨NPS的定义、计算方法、应用场景以及它的局限性与价值。
导读：在客户满意度评估中，净推荐值（NPS）是一个既简单又强大的工具。它不仅能帮助企业了解客户的真实感受，还能为企业的增长提供重要参考。今天，我们将深入探讨NPS的定义、计算方法、应用场景以及它的局限性与价值。
你是否曾在使用某个APP时，被问到：“在0-10分的范围内，您向朋友或同事推荐XXX的可能性有多大？”这就是NPS的经典提问方式。净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）是一种衡量客户忠诚度的指标，通过评估客户向他人推荐企业产品或服务的意愿，帮助企业洞察客户的真实态度。
NPS将客户分为三类：
贬损者（0-6分）：对产品或服务不满，可能传播负面评价。中立者（7-8分）：对产品感觉一般，不太可能主动推荐。推荐者（9-10分）：对产品非常满意，愿意积极推荐。NPS的计算公式为：
示例：如果100份问卷中，有60人给出9-10分（推荐者），10人给出0-6分（贬损者），则：
数据可能存在偏差：NPS依赖于客户的主观评分，容易受到情绪和情境的影响。无法覆盖所有客户：最不满意的客户可能不会参与调查，导致数据不全面。单一指标的局限性：NPS只能反映客户的推荐意愿，无法全面衡量客户满意度。NPS是一个简单而强大的工具，能够帮助企业快速了解客户的忠诚度和推荐意愿。然而，它并非万能钥匙。企业在使用NPS时，应结合其他指标（如客户满意度、留存率等），全面评估客户体验。同时，企业还需关注NPS数据的真实性和代表性，避免因数据偏差而做出错误决策。
通过科学合理地应用NPS，企业可以更好地优化产品和服务，提升客户忠诚度，最终实现可持续增长。
来源：李太林说绩效
