摘要：金融消费者权益保护是践行金融工作人民性的重要体现。平安银行长沙分行始终锚定“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护融入分行战略，以机制创新、惠民服务、宣教融合为抓手，构建全链条、多维度的消保服务体系，为湖湘百姓筑牢金融安全防线，交出金融为民的“平安答卷”。

红网时刻新闻3月13日讯（通讯员 张欣然）金融消费者权益保护是践行金融工作人民性的重要体现。平安银行长沙分行始终锚定“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护融入分行战略，以机制创新、惠民服务、宣教融合为抓手，构建全链条、多维度的消保服务体系，为湖湘百姓筑牢金融安全防线，交出金融为民的“平安答卷”。

机制筑基：全流程管控织密“防护网”

平安银行长沙分行构建“预防为先、动态管控、闭环整改”的消保机制，将消保理念融入产品事前设计、事中服务与事后监控。

事前通过11个业务系统嵌入审查流程，实现100%消保审查覆盖率，从源头筑牢防线；事中依托总行智能预警平台，向线上销售人员推送预警数据，确保制度执行到位；事后运用预警模型和督导模式，指导消保检查并督导问题整改，从源头优化服务流程，提升客户服务体验。

践行责任：构建暖心惠民服务体系

夯实基础服务根基，保障现金支付民生工程。平安银行长沙分行依托智慧现金管理系统，优化网点现金供应，不算经济小账、算民生服务大账，通过“零钱包绿色通道+线上预约+外拓服务”服务客户的现金需求。全辖网点配置多规格“便民零钱包”，2024年累计发放3060个（金额66.05万元），其中定向支持出租车行业511个。ATM自助设备升级实现“小面额无障碍兑换”，破解找零难、兑付慢等痛点，优化现金使用环境。

深化智慧服务转型，打造无障碍服务新范式。坚持科技向善，构建“适老+适外”双维服务体系：线上优化手机银行APP，推出大字版本语音导航、一键求助等12项适老功能；线下升级自助设备为中英双语服务，配备多语言支付指南。建立“银发服务响应机制”，提供优先叫号、健康关怀包、养生茶歇区等28项专属服务，提升特殊群体服务体验。

创新特色服务场景，激活区域服务新动能。以“一城一策”深耕属地化服务，打造“金融+文化+生活”特色服务生态。2024年组织珠宝鉴赏、陶瓷创作、中医问诊等区域性沙龙超200场，针对一老一小推出“小小银行家”“银发数字学堂”等活动，将金融服务融入百姓生活。

智能化绘就金融安全新图景，科技赋能守护民生。运用“断卡先锋”系统与AI技术实时拦截异常交易768笔，守护群众资金554万元；创新“一键锁盾”功能锁定7254个高危账户，拦截风险资金1870万元，以科技筑牢资金安全防线。

宣教破圈：沉浸式触达浇灌“金融素养”

创新构建“场景化+智慧化”宣教体系。平安银行长沙分行2024年开展金融知识普及活动677场，触达群众765万人次，其中反诈专项活动204场，形成“预防教育+科技反诈”双轨并行的金融安全生态。精准覆盖重点群体。联动政府、公安及媒体开展“消保县域行”专项行动，在常德等5市推出“乡村大喇叭”“金融知识赶大集”等特色活动，通过刷墙标语、戏曲展演等接地气形式覆盖超10万城乡居民。创新传播破圈增效。集中教育宣传期间设置“理性投资套圈”等4大互动游戏，吸引5000+市民参与；联合地铁6号线打造“金融消保号”主题车厢，日均触达3万人次，实现“出行即学习”的传播实效，以多元形式提升全民金融素养。

多元共治：构筑纠纷化解“同心圆”

推出“投诉+调解+裁决”全流程一站式纠纷化解服务，简化处理流程，切实降低消费者维权成本。2024年通过该模式高效化解金融纠纷244件，其中成功调解投诉142件、诉前调解102件，有效维护了金融消费者的合法权益。

搭建“网点主管介入+ATO快处+小额快赔”三级响应机制，并深度开展中高级管理干部亲接亲处投诉活动。全年推动优化10余项举措，投诉首触时效从2小时缩短至1小时，平均投诉处理时效从5天缩短至4天，处理效率明显提升，有效提升了客户满意度。

未来，平安银行长沙分行将持续深化金融为民实践，在守护百姓“钱袋子”、赋能实体经济、筑牢风险防线的征程上奋楫笃行，为金融高质量发展注入更多平安动能。

来源：红网