摘要：3月11日，李佳琦直播间推出《消保小课堂》，邀请消费者权益保护权威专家苏号朋走进直播间，向数百万观众普及消费者权益保护法律知识，帮助消费者识别购物陷阱，掌握维权技巧，维护自身合法权益。
3月11日，李佳琦直播间推出《消保小课堂》，邀请消费者权益保护权威专家苏号朋走进直播间，向数百万观众普及消费者权益保护法律知识，帮助消费者识别购物陷阱，掌握维权技巧，维护自身合法权益。
在直播电商快速发展的今天，作为直播电商行业的领军者，李佳琦直播间再次以实际行动，打造放心消费生态，推动行业规范化升级，为消费者营造了一个安全放心的消费环境，也为行业的规范化发展提供了可借鉴的范本，推动直播电商行业迈向更高水平发展。
消保专家走进直播间普法，提升消费者维权质量
3月11日，对外经济贸易大学法学院教授、博士生导师，消费者保护法研究中心主任苏号朋做客李佳琦直播间。
作为消费者权益保护领域的权威专家，苏号朋曾参与《电子商务法》《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》《合同行政监督管理办法》等法律、行政法规、部门规章的起草或修订工作，常年受邀为市场监管总局及各地市场监管系统讲授电子商务法、合同格式条款监管、消费者权益保护课程。
苏号朋不仅为美腕公司内部员工开展了一场关于消费者权益知识的集中培训，还走进直播间向数百万消费者详细解读了《消费者权益保护法》的相关条款，并结合实际案例讲解如何在购物过程中识别潜在风险、如何有效维权以及如何避免陷入消费陷阱。
对于消费者最为关心的直播间购买商品遇到问题，应该如何有效维权？
苏号朋谈到，第一步，务必及时留存证据，这也是维权的关键，留存证据包括商品的实物照片、购物订单截图、直播间商品的宣传页、主播对商品有特殊承诺、聊天记录以及涉及商品质量、售后等相关内容。然后，尝试与商家直接沟通，明确提出合理诉求，比如退款、换货或者补偿。
如遇到商家推诿、拒不处理的情况，他建议消费者向相关平台投诉或者拨打12315热线，也可以向消费者协会投诉/通过全国 12315 平台的网站、APP 进行投诉。“要是纠纷比较复杂，涉及金额较大，经过上述途径仍无法解决，最后还可以考虑通过法律途径维权，向人民法院提起诉讼。”
苏号朋表示，网络购物时消费者受法律保护的主要权益有三个：一是，安全保障权；二是，知悉真情权；三是，自主选择权。他还建议消费者网络购物需牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。
这次普法活动不仅是一次知识的传递，更是一次社会责任的践行。李佳琦直播间通过邀请消保专家进入直播间，将专业的消保法律知识普及给广大消费者，不仅提升了消费者的相关法律素养，也为直播电商行业的健康发展注入了正能量。
苏号朋认为，头部主播在消费者权益的保护上具有天然优势。头部主播面对的用户、产品更多更复杂，在相关规则的制定上，就有可能能产出更值得借鉴和参考的建议。不少直播电商企业都有制定企标，这不仅规范了企业的生产和管理，还涵盖了其他诸多方面的影响。“行业内在制定国家法规的时候，有时候也会去参考这些企标。这种市场力量与监管智慧的深度融合，正推动直播电商从野蛮生长转向以消费者权益为核心的可持续发展新阶段”。
向更高质量发展，打造高效客诉服务体系
作为消费者权益保护的重要一环，客服团队的服务质量直接关系到用户的购物体验和满意度。为此，李佳琦直播间不断优化客服团队配置，提升客诉处理效率，力求为消费者提供更加专业、高效的服务。
在《消保小课堂》直播中，李佳琦直播间助播郑庆子和苏号朋教授还进行了互动交流，谈及佳琦直播间如何保护消费者权益，郑庆子表示，“我们始终坚持让消费者放心买的原则，从招商、选品、质控、直播、售后，涉及直播电商的每一个环节我们都极其重视。”
她透露，美腕在直播前会对选品严格把关，包括“三轮选品”、“三重检查”、“多维度审核”。“我们有非常严格的直播前置审核，包括商家资质中的营业执照、生产许可证、质量检测报告等，从源头保障商品的基本质量和安全标准；我们团队会亲自试用大量商品，从多角度、多维度体验产品效果，经多轮筛选后才有可能进入直播间介绍给消费者，我们一直用严苛的标准把控产品质量，守好‘消费者放心买’的第一道关卡。”
随着直播电商行业发展和消费市场需求变化，售后保障成为了继价格和质量之外的“第三张网”，也是直播电商行业迈向“高质量发展”不可或缺的重要环节。
为更好地保障“所有女生”的权益，李佳琦直播间的客服团队配备了多个“技术组织”，包括公共智能组、用户体验组和社媒运营组等。这些小组各司其职，共同为消费者提供全方位的服务支持。例如，公共智能组负责优化客诉处理流程，用户体验组则专注于提升消费者的购物体验，而社媒运营组则在微博、小红书等社交平台上设立售后账号，主动与消费者沟通，回应他们的后顾之忧。
在售后服务方面，李佳琦直播间提供多渠道客诉进线方式，设有“安心购”，直播间1号客服，为消费者提供来自商家、平台和直播间的三重服务保障，以及物流时效管理等服务保障。据悉，李佳琦直播间客诉满意度在90%以上。
尤其是，美腕开创的“一号客服”模式，将“直播间一号热门宝贝链接”设置成直播间专属客服的服务链接而非商品链接，一旦商家客服反应不及时，用户可在直播间商品页点击联系直播间客服寻求售后协助，“一号客服”会协助消费者跟品牌方第一时间沟通处理售后问题，并带动了行业内“一号客服”遍地开花，助推直播电商行业服务体验升级。
而早在2023年9月，李佳琦直播间的客服团队就升级了服务系统，缩短了消费者与商家之间的沟通链路，优化了客诉处置流程。升级后，系统能够自动打包推送客诉工单至品牌方，品牌方需及时回传处置进度，实现了处置进度的实时同步，大大缩短了处理时效。据统计，工单完结的平均时效缩短了22%，显著提升了消费者的满意度。
李佳琦直播间客服团队还配置了自有的数据分析部门，对客诉各个维度（如满意度、时效性等），包括对直播间服务反馈进行统计和收集，依托直播间天然的用户数据用户，以数据为导向，为服务团队战略调整做出参考。
树立行业新标杆，赋能直播电商规范化升级
在电商直播行业告别野蛮生长，逐渐迈向精细化运营的今天，李佳琦直播间通过内容创新、技术赋能与客服体系优化重塑，探索出一条全新的发展路径，为行业树立了新标杆。
一直以来，美腕积极探索内容电商的表现形式，在2021年“618”期间，李佳琦直播间推出了“李佳琦小课堂”栏目。在这里，李佳琦不再单纯带货，而是通过细致讲解商品成分、功效和使用方法，帮助消费者了解产品背后的更多知识。
从单一的带货到专业的科普，从依赖流量到追求品质，李佳琦直播间这一内容创新举措不仅提升了用户对产品的认知，也增强了对直播间的信任感，推动直播电商行业向更专业、更透明、更可持续的方向发展。
在3月11日晚的《消保小课堂》直播中，郑庆子也进一步介绍，“我们会邀请权威专家和主播、助播们普及护肤、口腔、育儿等领域的专业知识、介绍产品的核心价值，帮助消费者科学精选，避免盲目跟风消费，通过小课堂的知识科普从‘野性消费’变成‘理性消费’，深受消费者的认可。”
在直播电商行业，技术创新成为保持竞争力的关键。借助AI技术，美腕能够为用户提供更加及时准确的沟通服务，缩短了消费者客诉路径，大大提高客诉回应效率。2024年双11大促期间，美腕还创新打造了直播电商行业首个客服直播间，一号客服变身“主播”，在专属客服直播间即时、高效、集中、畅通地为海量消费者提供关于产品信息、优惠活动、使用方法、售后政策等问题解答，补位原有1v1一号客服窗口渠道，有效解决大促期间因庞大咨询量可能出现的回复不及时、回复遗漏等影响消费者购物体验的问题。通过直播间公开透明直观的沟通互动方式，避免消费者在等待回复过程中的焦虑，减少消费者在购物过程中产生的疑虑。
在对消费者权益高度重视的同时，李佳琦直播间还通过实际行动，展现了其作为行业标杆的社会责任担当。
2024年双十一期间，李佳琦团队将公益与售后创新融合，推出了客服公益“小红花”爱心公益。消费者进线李佳琦直播间1号客服，并在客服完成服务后留下鼓励和认可话语，每有一个顾客鼓励，李佳琦直播间服务团队都将代表李佳琦公益向慈善组织捐赠1元用于关爱需要帮助的青少年儿童。2025年，该公益项目升级至2.0版本，持续至整年。
美腕合伙人蔚英辉认为，“服务是美腕最重视的核心之一”，检验一家直播电商机构服务能力的关键就在于售后服务的完善，只有售后服务让用户满意，才算实现消费者权益保护的闭环，才能让“理性消费、快乐购物”成为现实。
在直播电商行业快速发展的今天，消费者权益保护问题日益凸显。李佳琦直播间通过专家普法、客服团队优化升级和将公益与售后相结合等一系列举措，为行业树立了榜样，也为消费者提供了更加安全、放心的购物环境。未来，李佳琦直播间将继续以消费者为中心，不断提升服务质量，为消费者权益保护工作贡献更多力量。
来源：新浪财经