摘要：2024年，全市市场监管部门和消委组织按照省市场监管局和省消委会关于消费者权益保护工作部署，紧紧围绕市委、市政府工作中心，认真贯彻落实“一三五”消费维权工作机制，以全国12315平台受理处理消费者投诉举报为主渠道，积极拓展消费纠纷多元化解途径，共同营造政府主导
关于发布咸宁市2024年
消费维权典型案例的通知
2024年，全市市场监管部门和消委组织按照省市场监管局和省消委会关于消费者权益保护工作部署，紧紧围绕市委、市政府工作中心，认真贯彻落实“一三五”消费维权工作机制，以全国12315平台受理处理消费者投诉举报为主渠道，积极拓展消费纠纷多元化解途径，共同营造政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消费者参与的良好维权新格局，形成“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”消费纠纷工作机制，全心全意为消费者排忧解难，有效优化消费环境，提振消费信心。咸宁市市场监督管理局、咸宁市消委会对2024年的消费维权案例进行梳理，提炼具有代表性和指导性的十个典型案例，现予以发布。
案例一
赤壁市市场监督管理局查处某家居店
违法收集使用消费者个人信息案
案情简介>>
2024年1月，赤壁市市场局在常态化监管执法检查中发现某家居店一名销售人员手持《交房信息表》资料，正在向某小区业主推销经营的家具产品；《交房信息表》资料上登记有楼盘房屋业主姓名、房号、电话号码等信息。该店违规收集、利用个人信息的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，赤壁市局对该店涉嫌违法收集消费者信息进行立案调查。
处理过程及结果>>
案例评析>>
该家居店违法收集使用消费者个人信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”之规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的”、《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第（一）项“某家居店有下列情形之一，应当从轻或者减轻行政处罚：（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”的规定，鉴于某家居店能积极配合案件调查，如实陈述事实，在案发后积极整改停止了电话营销且未造成不良社会影响等因素，赤壁市市场监督管理局对该家居店的陈述申辩意见予以采纳，并决定依法对其从轻行政处罚。
案例二
购“保健品”引纠纷
依法维权获退款
案情简介>>
市民刘女士来电反映：其母亲于2024年4月18日在微信直播间看到嘉鱼县某公司销售一款显齿蛇葡萄叶胶原蛋白肽植物饮品，在微信群内称服用后可以降低血糖、软化血管等功效，随后花费29900元购买该款饮品20盒，服用一段时间后发现没有其在微信圏内宣传的效果，故联系商家要求退货款，被拒。遂进行投诉，请求退还货款。
处理过程及结果>>
嘉鱼县市场局工作人员立刻约谈该公司负责人，并组织其与投诉人进行电话调解。经多次调解，双方协商达成一致，商家将消费者购买的“显齿蛇葡萄叶胶原蛋白肽植物饮品”剩余的商品退货并将购买商品的货款29900元全额退还，并向投诉人赔礼道歉。调解结束后，将此涉嫌虚假宣传线索移送综合执法大队，调查结束后，将此涉嫌虚假宣传线索移送综合执法大队，经核查，因无直接证据，企业属首次违法并主动改正，故不予立案。
案例评析>>
当事人利用微信直播宣传食品具有保健功效违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条，“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。”的规定，可能耽误消费者最佳治疗时机，损害了消费者身心健康。当事人利用微信直播作虚假宣传，传播途径快、传播范围广，误导消费者的同时也扰乱了正常的市场秩序。
保健食品是具有保健功能或者以补充维生素、矿物质等营养物质为目的的食品。即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或慢性危害的食品。在本案中，由于投诉人的母亲为老年人，在观看保健品直播视频时，出现盲目相信功效宣传，导致冲动消费，该商家理应退还全部费用。
借此，市场监督管理局提醒广大老年消费者在购买保健食品时要谨防不法商家忽悠消费者进行欺诈和虚假宣传，切记世上没有包治百病的神药。
案例3
游乐园存在安全隐患
导致事故理应担责
案情简介>>
市民来电反映：其孩子5月2日上午在咸宁北站某游乐园玩铁索滑道时，由于滑道冲击力比较大，下滑反弹的时候，其孩子撞到旁边的铁索上，导致孩子的眼眶受伤，市民认为该设施旁边没有树立安全使用提示，要求游乐园承担相应的责任，望市场监管部门核实并处理。
处理过程及结果>>
咸安区市场监督管理局工作人员收到投诉后，非常重视。立刻组织工作人员前往游乐园现场勘查，检查铁索滑道安全设施，并查看现场监控，查找事故原因，以便妥善处理此次纠纷。从现场勘查和监控视频来看，事故的主要原因是游乐场工作人员，对进出游乐场的孩子未进行看管、监护，导致孩子的人身安全受到侵害。另外，作为孩子的家属，也没有看管好自己的孩子，导致此次意外发生。咸安区市场监督管理局工作人员不仅向园方进行法律法规宣传，告诉其存在的过错，而且对孩子家属疏于看管孩子的行为进行了批评教育，双方都认识到各自的问题。最终，达成小孩治疗费用由游乐园方负责的协议。咸安区市场监管局工作人员于5月9日9时47分电话联系市民告知调解结果，投诉人对处理结果表示满意。
案例评析>>
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条之规定： “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场，车站、港口、影剧院游乐场等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”消费者的人身财产安全权是消费者的一项重要权利，不容侵害。消费者这项权利的实现与经营者履行法定义务、承担法定责任密切相关。一方面，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。而本案中消费者黄先生的儿子在游玩过程中因撞到铁索，导致眼眶受伤，经营者基于对消费者的人身安全保障义务的疏忽要承担赔偿责任。另一方面，为了防范类似的危险发生，经营者应该对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。同时应提醒家长在携带孩子在游乐场玩耍时要尽到看管、监护责任，防止意外发生。
案例4
崇阳县市场监督管理局
保护未成年权益
案情简介>>
2024年3月1日，汪先生未满14岁的孩子拿着过年的压岁钱到崇阳县某手机维修店购买一部价格为500元的手机，偷偷使用手机玩小游戏，后被汪先生发现，汪先生认为手机店向未成年人销售手机，严重影响小孩的学习，遂向崇阳县市场监督管理局投诉，要求退回购机款500元。
处理过程及结果>>
2024年3月1日上午10时03分崇阳县市场监管局受理该案后就立即组织工作人员赶到现场调查核实情况，经调查核实，汪先生所投诉事项属实，但该手机维修店老板认为自己是合法经营，手机进货来源正规，向未成年人销售手机没有过错，执法人员当场向其解释，依据《中华人民共和国民法典》相关规定，消费者未满14周岁的是限制民事行为能力人，大额消费需法定代理人同意追认。从民法的角度上销售者应当撤销交易，保护未成年人的权益。该店老板在接受我局工作人员的教育后，意识到错误，立即将500元购机款退回给汪先生，汪先生对本次的调解表示满意。
案例评析>>
依据民法典第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”汪先生的儿子为限制民事行为能力人，经营者在未履行追认责任的前提下销售手机的行为应承担过错责任。
案例5
咸宁国家高新开发区某瑜伽馆
涉嫌利用格式条款侵害消费者权益案
案例简介>>
2024年12月4日，我局接到消费者举报，称其于2024年9月26日在咸宁国家高新开发区某瑜伽馆花费3070元办理会员课程，2024年10月10日，因举报人怀孕，向该瑜伽馆提出退费，该瑜伽馆同意退费，但要求消费者根据会籍合同支付20％课程规划费用以及25％的违约金共计1381.5元。举报人认为此合同条款严重损害其利益，属于霸王条款，并向咸宁市市场监管局举报并要求退款。
处理过程和结果>>
2024年12月4日，我局执法人员依法对该瑜伽馆进行现场核查并调取该瑜伽店会籍合同，会籍合同条款原文（第11条）：退款说明：办理的会员卡价值，由老师的规划费用和上课指导费用两部分组成。办卡冷静期三天之内退款，则不扣除任何费用，三天之后则要扣除20％合约金额规划费用。如要求退款需要承担报名费的20％课程规划费用以及25％的违约金。经评审，该瑜伽馆与举报人签订的会籍合约存在免除自身责任、加重对方责任以及排除对方主要权利的内容，违反了《合同行政监督管理办法》第六条和第八条的规定。2024年12月18日，该瑜伽馆与举报人经我局调解达成和解，该瑜伽馆扣除了一次课程费用后向消费者退还2670元。并就涉及霸王条款合同向我局提交了违法改正承诺书，承诺立即更改会籍合约内容，删除涉嫌侵害消费者权益的条款，与已签订会籍合约的会员重新签订改正后的合同。整改后该瑜伽馆删除了会籍合同中会员如要求退款需要承担报名费的20％课程规划费用以及25％的违约金条款，修改为因个人原因要求退款需要承担上限30％的违约金，如有特殊原因情况（重大疾病、伤残提供相关证明）公司将根据实际情况进行个案评估，并与会员具体协商议处理方案。
鉴于该瑜伽馆为初次违法且危害后果轻微并及时改正，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第二项之规定，我局决定对该举报不予立案。
案例评析>>
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条之规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利”。合同的一方当事人不履行或不适当履行合同时，应当按照合同的约定，为其违约行为支付的一定数额的金钱。因个人原因要求退掉会员卡，需要承担违约责任，但违约责任应当与其过错、经营者的损失等具体因素相当，经营者不能因为消费者违约扣除过高的违约金。在签订预付式合同时消费者应特别注意关于退款的相关内容，同时应与商家协商约定违约金比例。
案例6
违规收取工本费协商调解全退回
案情简介>>
2024年5月，通城县某小区业主代表到县市场监管局12315指挥中心投诉：反映通城某房地产开发公司在销售商品房中，向购房户高额收取不动产登记证工本费，违反相关规定，侵犯消费者知情权、选择权。
处理过程及结果>>
案例评析>>
根据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条，分别约定了消费者在购买、使用商品和接受服务时享有知情权、选择权和公平交易的权利。同时《国家发展改革委财政部关于不动产登记收费标准等有关问题的通知》中明确规定了住宅类不动产登记收费标准，住宅类不动产登记的收费标准为每件80元。在商品房销售中，相关企业应主动公示收费项目、收费标准和依据，让消费者明白消费、公平消费，维护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
案例7
赤壁市某水果店售卖过期食品
侵害消费者权益案
案情简介>>
消费者赵某通过12345热线反映称：其于2024年1月20日在赤壁市某水果店花费13.8元购买一罐脆香小麻花，当时未查看生产日期和有效期，回家已食用，第二天家人才发现已过期10天，有效期截至2024年1月10日，虽然食品价格不贵，但是投诉人已有7个多月身孕，担心吃了过期食品对胎儿造成伤害，强烈要求按法律规定予以赔偿。
处理过程及结果>>
赤壁市局执法人员于2024年1月26日15时前往现场核实情况，经执法人员现场核查，该店无其它过期食品在售，但消费者反映情况属实，2024年1月29日经赤壁市局组织，双方当事人进行现场调解。按照《食品安全法》的相关规定，双方达成一致意见：商家退回货款13.8元并赔偿消费者1000元。调查结束后，将此案件线索及时移送综合执法大队，经核查该案违法行为轻微并及时改正，也是首次违法，故不予立案。
案例评析>>
该水果店未对所售食品及时清查，售卖过期罐装小麻花，违反了《食品安全法》第三十四条第（十）项之规定：禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：“标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；依据《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定，退回货款13.8元并赔偿消费者1000元是合法的。
本案中的商家由于自身原因，忽视了食品安全自查的重要性，导致店内出现了过期食品。在此提醒此类商家，食品安全至关重要，务必做好食品的定期检查工作，及时下架过期食品，以避免触犯法律。同时，市场监管局也提示广大消费者在购买食品时，要注意食品的生产地址、生产日期和保质期等信息，购买时也要养成向商家索要发票和小票的习惯，以免证据不足影响后期维权。
案例8
美容产品使用不当
市管调解得赔偿
案情简介>>
市民来电反映：其于2024年1月7日在嘉鱼县某美容会所做护理，同时花费500余元购买了四瓶精华水，使用后面部发红，市民认为存在不良反应，请市场监管部门核实处理，并要求该美容会所退还购物款。
处理过程及结果>>
案例评析>>
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”以及第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在本案中，消费者梁女士在使用美容会所提供的产品后，发生面部过敏现象，美容会所理应向消费者梁女士赔偿损失。市场监管部门提醒广大消费者在美容院等场所消费时要理性选择，不要盲目跟风，选购商品时要仔细检查产品标签，避免大额冲动消费，同时要保存好消费凭证等证据资料以便在发生消费纠纷时依法维护自身合法权益。
案例9
消费维权获赔偿
案例简介>>
2024年11月16日下午，当事人陈女士及其母亲田女士在咸安区桂语江南附近某超市花费22.5元购买猪肉，回家后发现肉发臭变质，联系超市无果，便于11月17日向咸宁市咸安区市场监督管理局投诉，要求退一赔十，望相关部门核实处理。
处理过程及结果>>
咸安区市场监督管理局接到陈女士投诉后非常重视，立即组织工作人员前往被诉生鲜超市进行现场检查，商家提供了猪肉的进货票据和检疫合格证明。经工作人员调查发现，此次猪肉变质是由于当天室内温度较高，商家未及时将存放猪肉的冷藏柜调温，导致部分猪肉产生异味；针对投诉事项，2024年11月20日，咸安区市场局组织投诉人陈女士、田女士与被投诉人进行现场调解，双方达成和解：超市经理向顾客就此次不愉快的购物体验进行赔礼道歉，并向顾客补偿500元。田女士代表家人表示接受。浮山所工作人员在调解过程中，也向双方普及了消费者权益保护、食品安全等相关知识。超市经理表示以后将遵守食品安全相关法律，妥善处理好消费者的正当合理投诉事宜。双方后续无争议。
案例评析>>
依据《食品安全法》第五十四条规定：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”该超市作为食品经营者，理应采取措施，保证销售食品的质量，但消费者还是购买到了变质食品，可见其在合理贮存、定期检查、清理食品等方面做得并不到位，有待整改。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案的赔偿依据是根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。本案中，商家因没有按要求存储食品，导致所售猪肉发生变质，虽不是主观故意侵犯消费者的人身安全，但按照相关的法律规定，应承担相应的赔偿责任。
案例10
切实保护消费者合法权益
查处销售不合格商品案
案例简介>>
2024年5月14日，通城县市场监督管理局执法人员会同湖北省产品质量监督检验研究院工作人员，在县城区，对某电动车经销店所销售的电动自行车进行抽样检验。2024年5月23日经湖北省产品质量监督检验研究院检验，检验结论：经抽样检验，蓄电池防篡改项目不符合GB17761－2018《电动自行车安全技术规范》标准，依据《2024年电动自行车产品质量监督抽查实施细则》，判定为不合格。
处理过程及结果>>
通城县市场监督管理局收到不合格报告单后，立即安排执法人员进行调查了解，店主对现场递交检验报告单的检验结果无异议。该电动自行车的检验项目名称：蓄电池防篡改，标准要求（单位）：a蓄电池固定在电池组盒内，蓄电池与电池组盒合理匹配，电池组盒与电池组盒安装位置合理匹配，防止改变电池容量和电压；实测值（单位）：蓄电池与固定支架间采用泡沫填充，固定方式不可靠。单项结论：不合格；标准要求（单位）：b蓄电池与电池组盒侧壁的最大间隙≤30㎜，且不晃动，实测值（单位）：最大间隙﹥30㎜，蓄电池存在晃动风险。单项结论：不合格。检验结论：经抽样检验，蓄电池防篡改项目不符合GB17761－2018《电动自行车安全技术规范》标准，依据《2024年电动自行车产品质量监督抽查实施细则》，判定为不合格，其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条第二款“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。”之规定，属销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准的工业产品行为，依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条，责令该单位改正上述违法行为，并作出如下行政处罚：没收违法所得750元，罚款1.7万元。
案例评析>>
市场监管部门提醒各位电动自行车消费者：选购带有国家强制性产品认证（CCC认证）标志和合格证的电动自行车，检查关键安全防护部件是否可靠（蓄电池、刹车、充电器等），电动自行车经销单位要建立进货检查验收制度，在正规渠道进货，严格把控电动自行车质量关。
来源：洞庭湖边那些事儿
