摘要：3月14日上午，省政府新闻办举行2025年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，省市场监管局局长王晓阳介绍2024年度全省市场监管领域消费者权益保护工作情况。出席发布会的还有省市场监管局副局长冯继波，省市场监管局副局长何文涛，省市场监管局党组成员、省药监局局

3月14日上午，省政府新闻办举行2025年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，省市场监管局局长王晓阳介绍2024年度全省市场监管领域消费者权益保护工作情况。出席发布会的还有省市场监管局副局长冯继波，省市场监管局副局长何文涛，省市场监管局党组成员、省药监局局长吉永锋，共同回答大家关心的问题。

新闻发布会现场

省政府新闻办新闻发布处处长、新闻发言人刘晓文主持新闻发布会

主持人

省政府新闻办新闻发布处处长、新闻发言人 刘晓文

发布人

省市场监管局局长 王晓阳

省市场监管局副局长 冯继波

省市场监管局副局长 何文涛

省市场监管局党组成员、省药监局局长 吉永锋

省市场监管局局长王晓阳

王晓阳：

今年3月15日是第43个国际消费者权益日，中国消费者协会确定今年消费维权年的主题为“共筑满意消费”，市场监管总局确定的宣传主题是“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”。本次新闻发布会作为省市场监管局“3·15”系列专题活动之一，主要目的是进一步推动消费维权社会共治，引导经营主体依法依规经营，持续优化全省消费环境，凝聚各方力量、形成广泛共识，更好服务经济社会高质量发展。同时，通过新闻媒体，对外发布市场监管部门守护消费安全、强化消费者权益保护、维护市场秩序等方面的主要做法和积极成效。

首先，我代表省市场监管局，对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的各级各部门、社会各界和新闻媒体表示衷心感谢！对参加发布会的各位媒体朋友表示热烈欢迎！下面，我简要通报2024年度全省市场监管领域消费者权益保护工作情况。

2024年，全省各级市场监管部门和消费者协会，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，在省委、省政府坚强领导下，始终秉持以人民为中心的发展思想，不断强化监管措施，全力维护市场秩序，积极促进行业自律，加强消费者权益保护。全省热线接通率位列全国第一，全省投诉处理调解成功率位列全国第一，消费投诉信息公示位列全国第二，12315效能评价位列全国前列，一些单项工作迈入了全国第一方阵。主要体现在以下四个方面：

一、坚持维权关口前移，全面推进消费纠纷源头治理。一是全面实施“放心消费行动”。全省培育放心消费承诺单位近2.4万家、放心消费集聚区109个，线下七日无理由退货单位8500多家，ODR企业5000家，鼓励实体店经营者完善售后服务体系，为消费者退货1200多万元，自主化解消费纠纷4.9万件，全省消费环境持续优化。二是持续强化诚信合法经营。一体推进企业主体责任落实和市场信用约束相互融合，加大信息对外公示力度，全省消费信息投诉平均公示率达99.55%，有效破解消费领域信息不对称现象，有力保障消费者在充分知情基础上的自主选择权，以消费者的“指尖投票”督促商家诚信合法经营，促使消费纠纷化解在源头萌芽状态。三是着力提升投诉处置质效。综合运用检查指导、约谈告诫等方式，压紧压实各级责任，全省投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，投诉调解成功率76.76%，高于全国平均水平。组织“消法实施条例”知识竞赛，不断提升消保干部业务技能，基层处理消费纠纷和开展监管工作更加专业高效。兰州新增“线下购物无理由退货”单位680家，位列全省第一；天水在全国第二届消保技能比武中荣获优秀奖；庆阳、定西成立5个消费纠纷调解中心，加强诉源治理，化解消费纠纷近3000件，为消费者挽回经济损失230万元。

二、强化消费宣传引导，全面提升消费维权服务质量。一是广泛开展宣传活动。全省各级通过召开新闻发布会、举行专题访谈、开展局长接待日等方式，积极回应群众和社会关切。线上借助直播、短视频等形式，广泛传播消费维权知识，线下深入社区、学校、商场等场景普及消费维权知识，有效提升了消费者自我维权意识和能力。开设“市话实说”“你点我检”“市监e线”“市监说法”等栏目，紧盯群众关心热点，助力消费维权保护。截至目前，“市话实说”栏目已制作播出116期，单期全网最高播放量达1400多万次。二是持续畅通诉求渠道。着力优化甘肃12315全天候不间断热线服务，实现“集中登记、分级处理、统一指挥、网络流转、快速响应、数据分析、多元监管、社会共治、宣教结合”全流程闭环管理。2024年，省局12315指挥中心共接收群众诉求54.88万件，为消费者挽回经济损失3611.94万元。三是加力提升社会共治水平。积极构建“整体推进、多元共治、多轮驱动”的消保工作格局，省消协联合省内消协组织开展家用电器消费品以旧换新、西北五省旅游消费满意度问卷调查等活动，向文旅、商务等行政部门和行业协会提出消保建议。强化消协组织和检察机关的沟通协作，在兰州新区法院成立全省消协组织诉前调解示范点，与陕青宁新川渝等消协（消委）组织建立了跨区域消费维权合作机制。兰州新区与上海长宁区、杭州余杭区市场监管局开通网络协查账号，高效处理投诉举报；甘南立足地区实际开通藏语便民投诉举报专线，设立汉藏双语调解室，提高调处效能和服务水平。

三、强化行业安全监管，全面净化民生领域消费环境。一是严守食品安全底线。深入推进“两个责任”落实，围绕群众所盼，扎实开展校园食品安全集中整治，大力推进网络餐饮食品安全综合治理，深入开展食品小作坊综合提升行动，持续加强农村假冒伪劣食品整治，全力守护老百姓“舌尖上的安全”。全年完成食品监督抽检近11.42万批次，检出不合格样品3398批次。二是提升药品安全水平。深入开展药品安全巩固提升行动，开展基层用药安全专项整治和化妆品批发市场专项检查，加强疫苗、碳离子治疗系统等涉及民生的重点产品质量安全监管，有效化解药品安全风险，全省药品安全形势持续向好。三是强化产品质量监管。紧盯“一老一少”等领域质量安全，完成质量抽查4038批次，合格率95.1%。围绕群众关注度高的生鲜电商、直播带货、餐饮外卖等领域，在全省范围组织开展“你点我检 服务惠民生”活动20余场。加强重点工业产品、燃气用具、电动自行车等领域隐患排查整治，取得积极成效。四是抓好特种设备安全。部署开展电梯、锅炉、化工企业特种设备等隐患排查整治，深入开展市场监管领域城镇燃气安全专项治理，持续提高特种设备安全监管水平。陇南强化经费保障，在3160个行政村设置农村食品药品安全协管员，不断提升监管效能；白银通过“你点我检”提高食品抽检精准度。

四、突出民生领域执法，严厉打击侵犯消费者权益行为。一是强化民生领域“铁拳”执法。聚焦群众普遍关注、违法行为频发的重点领域、重点行业，强化市场秩序整治，全省系统共查办案件2.16万件，案件总值3627.15万元，罚没金额1.06亿元，曝光典型案件237批994起。聚焦“守护消费”专项执法行动涉及的五类突出问题，建立投诉举报分析机制，提升诉转案质效，诉转案率同比增长128.13%。二是加强反垄断执法。纵深推进民生领域反垄断执法专项行动，对1起燃气领域市场性垄断行为立案调查，积极推进2起垄断案件后续处理工作，依法调查纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为5起。三是加强价格和旅游市场监管。统筹开展治理涉企违规收费“纾困减负”、价监竞争“守护”等专项行动，省局在医疗、金融、教育领域查处违规收费金额1500多万元，罚没款2400多万元。主动加强旅游市场监管，严查侵害游客合法权益行为，有力保障天水麻辣烫“火爆出圈”和“全年红火”，护航敦煌等地旅游市场持续火热。金昌强化案件查办，查办案件数量和质量双提升；临夏与86家物业公司负责人签署收费行为承诺书，退还违规收费200多万元；酒泉深挖案源线索查办加油机作弊案，罚没款275.4万元，入选市场监管总局十大典型案例。

今年，全省市场监管系统和各级消协组织将坚定不移把消费者权益保护工作摆在重要位置，深入开展优化消费环境三年行动，会同相关部门在消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大领域持续发力，为提振消费信心、激发经济活力贡献更多市场监管力量。

记者问答

中新社记者现场提问

记者：如今，网络购物已经深度融入人民群众的日常生活，成为主流购物方式之一。想请问市场监管部门，在规范网络市场秩序、守护消费者合法权益上，已经实施了哪些具体工作？另外，从监管执法的职能出发，后续市场监管部门还计划采取哪些创新且有力的举措，进一步优化网络消费环境，释放消费潜力，促进消费市场的蓬勃发展呢？

省市场监管局副局长 何文涛

何文涛：

各位新闻界的朋友们，上午好！非常感谢大家一直以来对甘肃网络交易监管工作的关心和支持！

过去一年，省市场监管局坚决贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于网络交易监管方面的一系列决策部署，坚持讲政治、强监管、促发展、保安全工作总思路，统筹效率和公平、活力和秩序、发展和安全三对关系，积极顺应网络交易监管领域呈现出的全新形势、全新任务与全新要求，加大网络交易平台的监管力度，优化服务举措，增强监管效能，牢牢守住了网络交易安全底线，有效促进了网络经济高质量发展。

我们主要从四个方面加强网络交易监管，保障消费者合法权益。

一是开展专项整治行动，重拳打击网络违法行为。我们以“网络市场监管促发展保安全专项行动”为抓手，围绕网络营销促销行为、网售侵权假冒伪劣商品、网络禁限售商品等突出问题开展综合治理。2024年共删除违法商品信息301条，责令整改网站32个（次），提请关闭网站28个（次），关闭网店9个（次）。查处网络餐饮服务、特殊食品、不正当竞争、虚假违法广告、商标侵权等各类网络违法违规案件59件；持续开展网售药品医疗器械的监督检查，检查企业4266家（次），约谈1602家，责令整改122家，处置违法违规线索36条，立案21件，处罚金额5.02万元；推进落实全国知识产权系统电商领域专利执法维权协作调度机制，办理电商领域专利侵权纠纷案件208件，有效净化了网络消费环境。

二是强化智慧监管，以技术赋能实施精准执法。我们建成“智慧网监”平台，动态监测网络经营主体15.7万户，实现从“人海战术”向数据驱动的转变。通过12315平台大数据分析，定期发布消费投诉热点预警，为执法提供精准指引。2024年网络消费举报量同比下降7.58%，消费者满意度显著提升。

三是完善消费维权机制，从源头上化解交易纠纷。鼓励电商平台与商家签订消费投诉先行赔付协议。建立商家信用评价体系，鼓励消费者对商家进行评价，提高商家的诚信度。通过各种渠道加强消费者教育，提高消费者的维权意识和能力。

四是持续推进协同共治，构建网络交易“大消保”格局。牵头完善网络市场监管联席会议制度，强化线上线下一体化监管，积极构建跨部门、跨层级、跨区域协同监管机制，在数据共享、线索移交、联合惩戒等方面深化协作。例如，与文旅部门联合整治涉旅价格欺诈等问题；与林草部门协同打击非法野生动植物交易行为。

下一步，我们将忠诚践行监管为民理念，会同有关部门重点在以下方面持续加力：

一是持续深化网络市场专项整治。针对平台规则、平台收费和直播电商领域群众反映强烈的突出问题深入开展专项整治行动，加大执法力度，曝光典型案件。加强部门协同配合，形成监管合力。

二是持续完善智慧监管体系。升级“智慧网监”平台功能，为精准监管提供数据支撑。完善网络交易主体数据库，加强网络交易数据监测分析和数据应用，及时发现和处置违法线索，形成闭环监管。

三是持续优化消费维权服务。畅通网络消费投诉举报渠道，建立网络消费纠纷快速处理机制，对消费者投诉举报实行首接负责制，提高纠纷解决效率。加强消费维权宣传教育，增强消费者的自我保护意识和维权能力。

四是持续创新消费活力新举措。支持网络交易新业态新模式发展，加强对直播带货、社交电商等新兴领域的规范引导，加强合规体系建设，强化公平竞争倡导，提升网络交易平台经营主体服务水平，释放网络消费潜力。

维护网络市场秩序、激发消费活力，既是民生工程，也是发展命题。甘肃省市场监管局将以“时时放心不下”的责任感，持续创新监管方式、提升服务效能，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，为全省经济社会高质量发展贡献市场监管力量！

甘肃日报记者现场提问

记者：习近平总书记高度重视食品安全工作，对食品安全作出一系列重要指示批示，提出“四个最严”要求，指出食品安全是“国之大者”、“国家安全的重要基础”。当前，我省食品安全的整体状况如何？今年，省市场监管局将采取哪些切实有效举措保障人民群众“舌尖上的安全”？

省市场监管局副局长 冯继波

冯继波：

首先，感谢您的提问！同时，也非常感谢各位新闻媒体界的朋友们长期以来对甘肃食品安全工作的关心和支持！

近年来，省市场监管局坚决贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于食品安全的一系列决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以“四个最严”为遵循，从维护社会和谐稳定的大局出发，坚持源头严防、过程严管、风险严控、违法严惩，纵深推进“食安甘肃”建设，始终聚焦解决食品安全领域重点难点堵点问题，切实保障全省人民群众吃得安心、吃得放心。2024年，全省食品安全群众整体满意度为87.15%，较2023年提高了0.19个百分点。可以说，当前全省食品安全的总体形势是稳中向好、稳中有进的。

2025年，省市场监管局将深入学习贯彻习近平总书记关于食品安全工作的重要论述，按照省委、省政府和市场监管总局部署要求，进一步提高政治站位，严格落实“四个最严”要求，持续推进改革创新，着力完善食品安全责任体系，强化食品安全全链条监管，坚决守护好人民群众“舌尖上的安全”。

一是推进各方责任落实。持续完善食品安全责任体系，充分发挥省食品药品安全委员会办公室统筹协调、牵头抓总、评议考核、提醒督办等作用，全面落实食品安全“党政同责”要求，强化部门监管责任落实，督促包保责任制落实，严格企业主体责任落实，健全完善“日管控、周排查、月调度”工作机制，打通责任落实“最后一公里”。

二是实施全链条全过程监管。研究制定有关强化食品安全全链条监管的制度规定，进一步推动食用农产品产地准出与市场准入有效衔接，完善食品产运储销、网络食品销售、校园食品安全等监管制度，建立食品贮存、运输协同监管机制，细化监管措施，提升食品安全风险防控的精准性和有效性，加快构建“从农田到餐桌”全链条监管体系。

三是强化监管效能提升。积极推进监管数字化转型，综合运用大数据、物联网、人工智能等技术手段，实施“互联网＋”智慧监管，全面推行“透明车间”“阳光仓储”“明厨亮灶”，着力推动大型企业生产加工过程数字化监管，在特殊食品等重点领域推广可视化非现场监管。同时，持续加大基层基础投入保障，强化业务培训与能力提升，打造专业化职业化检查员队伍，加快市县检验检测技术支撑机构建设，促进监管效能大提升。

四是严惩违法犯罪行为。继续加大与公检法等司法机关的协调沟通，强化部门协同联动，深入开展“守护消费”铁拳行动，持续加大校园食品、“特供酒”、肉类产品、食品添加剂、网络订餐等重点领域违法犯罪的打击力度，及时公布典型案例，以“零容忍”态度严厉打击食品安全违法犯罪行为。此外，严格落实处罚到人、行业禁入等制度规定，加大信用联合惩戒力度，强化社会共治，开展“你点我检 服务惠民生”活动，形成做好食品安全工作的强大合力，以对人民高度负责的态度不断推动我省食品安全工作迈上新台阶。

香港商报记者现场提问

记者：2024年，我省药监部门在守牢药品安全底线、支持医药产业高质量发展方面有哪些举措？取得了哪些成效？下一步将如何更好地保障人民群众用药安全？

吉永锋：

首先，由衷感谢大家长期以来对药品监管工作的关心和支持！过去一年，在省委、省政府的坚强领导和省市场监管局的有力指导下，全省药监部门认真落实“四个最严”要求，不断强化高效能监管，保障高水平安全，促进高质量发展，深入实施药品安全巩固提升行动，坚决守牢药品安全底线，有力支持了医药产业高质量发展，全省药监工作迈上新台阶。具体举措包括以下四个方面：

一是靶向发力，药品安全巩固提升行动成效明显。我们聚焦突出问题，开展风险隐患排查，紧盯重点产品、重点环节、重点区域、重点企业，加大案件查办力度，全面提升监管能力，努力构建社会广泛参与的综合治理格局。2024年，全省共查办药品、医疗器械、化妆品行政处罚案件3056件，公开32起典型案件，移送司法机关29件，货值金额863.76万元，全省未发生药品安全事件，药品安全形势稳定向好。

二是优化服务，医药产业创新动能更加强劲。我们编制实施《甘肃省化学原料药及制剂产业高质量发展行动方案》，支持20款“陇药名方”向中药新药转化，服务指导第五套“甘肃造”医用碳离子治疗系统、人凝血酶原复合物等40款药品医疗器械注册上市，两款1类创新药获批开展临床试验，中药材GAP示范建设成效明显，备案特色化妆品原料品种132个，全链条支持医药产业高质量发展。

三是夯实基础，药品监管能力进一步提升。积极推进甘肃省生物制品批签发中心项目建设，省药检院获批成为全国首家授权的细菌类疫苗（A群C群脑膜炎球菌多糖疫苗）的省级批签发机构。甘肃省医疗器械检验检测能力建设项目运行良好。发布实施甘肃省中药材标准10个、中药配方颗粒标准36个、中藏药炮制规范61个，编制完成我省首部《藏药炮制规范》。市县药品监管能力标准化建设稳步推进，药品安全治理能力进一步提升。

四是多管齐下，全面从严治党向纵深推进。我们扎实开展党纪学习教育，积极推进“廉洁药监”建设，持续开展医药领域腐败问题集中整治、群众身边不正之风和腐败问题集中整治。2024年，全省组织查处执业药师“挂证”四类违法违规行为287件，注销执业药师注册证并向社会公布33人。

下一步，我们将按照“讲政治、强监管、保安全、促发展、惠民生”工作思路，着力统筹发展和安全、统筹效率和公平、统筹监管和服务，全过程深化药品监管改革，全方位筑牢药品安全底线，全链条支持医药产业高质量发展，切实保障人民群众用药安全有效。

借此机会，我们也真诚希望、热忱欢迎广大人民群众和社会各界人士，一如既往地关心、支持药品安全工作。

中国甘肃网记者现场提问

记者：民生领域“铁拳”行动是市场监管近年来打造的金字招牌，请问，去年省局围绕“铁拳”行动在规范执法行为、维护市场秩序、保护消费者权益采取了哪些举措？成效如何，下一步工作打算是什么？

何文涛：

感谢您的提问！同时，也感谢各位新闻媒体朋友长期以来对市场监管行政执法工作的关心和支持！

过去一年，省市场监管局聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的侵犯消费者权益违法违规行为，纵深开展民生领域案件查办“铁拳”行动，不断规范执法行为，切实维护市场秩序，全力保护消费者合法权益，着力营造安全放心的消费环境。我们主要从四个方面开展工作，取得了积极成效。

一、突出重点，开展专项治理，市场秩序稳定向好。我们充分发挥“铁拳”抓总作用，瞄准校园食品、食品非法添加、农资造假售假、涉老幼用品、燃气灶具、加油机作弊、电子计价秤和民用四表等痛点，组织开展专项治理，查办民生领域“铁拳”行动案件1797件，罚没金额1577.10万元，移送公安机关案件65件；组织开展侵权假冒伪劣商品集中统一销毁活动，销毁各类不合格产品共计约42万件，物资价值约685.4万元，实现了“查办一案、警示一片、震慑几年”的执法效果，有力地维护了市场经济秩序。

二、完善制度，开展服务型执法，营商环境持续优化。我们全方位营造公平竞争的市场环境，率先在全国建立省级重大政策措施公平竞争审查会审工作机制和服务型执法相关规范；深入开展治理涉企违规收费“纾困减负”专项行动，依法查处违规乱收费，实施经济制裁1250万元，引导退费3800多万元，为企业减负5000多万元。同时，我们依法统筹执法的力度与温度，开展服务型执法，全省系统适用首违不罚、轻微免罚、减轻处罚三个清单办理案件5214件，同比增长22.74%，督促经营主体合规经营，营商环境持续优化。

三、健全机制，形成执法合力，执法效能不断提升。我们进一步夯实法治基石，与省上有关部门积极协同，制定印发市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则、知识产权行政执法协作机制、执法联动协同合作机制，对违法违规行为形成打击合力。深入开展执法监督和执法指导，“面对面”培训执法人员300余人次，执法办案能力不断提升；建立综合执法人才库，举办业务培训，开展知识竞赛，强化队伍执法能力建设，执法效能不断提升。

四、监管为民，开展“守护消费”行动，消费环境持续优化。我们重点围绕消费者反映强烈的突出违法行为，开展“守护消费”专项执法行动，发挥消协组织和12315职能作用，深挖案源线索，统筹力量集中查办消费侵权案件272件，全力挽回消费者经济损失；制定印发“诉转案”工作暂行办法，大力提高“诉转案”率；持续推进消费投诉举报处置排查整治工作落实，着力解决有案不查、有案不立等消极执法问题；聚焦行政执法领域群众反映强烈的突出问题，精准纠治消保工作中以调代罚、以罚代管、过罚不当等行为，有力地维护了广大消费者的合法权益。

下一步，我们将与消费者权益保护有关部门密切协同，深入贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》和中央、省委经济工作会议部署，提振消费信心、激发经济活力；纵深开展“守护消费”铁拳行动，严厉打击扰乱社会经济秩序、危害人民群众人身安全和切身利益的违法行为；积极开展服务型执法，加快构建“预防为主、轻微免罚、重违严惩、过罚相当、事后回访”的执法新模式；严格落实《市场监管执法行为规范》，研究制定推进执法规范化指导文件，持续规范执法行为，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

来源：广河县融媒体中心