摘要：回应市场关切，从3月下旬开始，全面松绑“仅退款”政策——近日，阿里巴巴旗下平台1688宣布调整“仅退款”政策。至此，淘宝、拼多多、快手等多家电商平台已优化调整该规则。

回应市场关切，从3月下旬开始，全面松绑“仅退款”政策——近日，阿里巴巴旗下平台1688宣布调整“仅退款”政策。至此，淘宝、拼多多、快手等多家电商平台已优化调整该规则。

从此前各大电商平台纷纷效仿推出“仅退款”，到目前该规则渐次调整，这一转向值得关注。

首先，何为“仅退款”？这是多个电商平台此前推出的一条售后规则，即“不退货仅退款”。买家收到货后若发现商品存在品质问题，可发起“仅退款”申请，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款，退款后货品也无需寄回。

2023年以来，多家大型电商平台纷纷在售后服务规则中增加相关条款。一时间，“仅退款”成为电商平台比拼规则、争夺用户的焦点。

不过，去年下半年以来，拼多多、淘宝、快手等电商平台对“仅退款”进行细化调整。有的宣布提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；有的明确了审核流程，如规定商家应在用户提交仅退款申请后的一定时限内进行处理。各家电商平台调整后的规则各有不同，但重点都在于减少平台主动介入。

如何看待这一转向？

“从规则设计上来说，‘仅退款’是为了改善消费体验，减少在售后阶段与商家沟通的时间和成本，对一些劣质商家有一定震慑作用。但在实施过程中，各大平台也在不断评估这些规则的影响。”国家电子商务示范城市专家委员会专家李鸣涛说，目前来看有些规则没有达到预期目标，反而侵害了平台生态，所以到了这样一个调整、纠偏的阶段。

“仅退款”为何难推行？

反应最激烈的当属商家。不少商家分享了真实“遭遇”：一位湖南商家给客户发出价值1000元的货品，但快递刚发货后，客户便申请“仅退款”，快递拦截失败，商家钱货两空；除此之外，商品有轻微污渍“仅退款”，不喜欢的“仅退款”，衣服穿了几星期还要“仅退款”……各种理由五花八门，让本分做生意的商家头疼又无奈。而最让他们难以接受的一点，是“仅退款”无需获得商家同意，在交易中丧失了话语权。

正如国家市场监管总局规划和财务司负责人王国伟所说，有一段时间，“仅退款”问题造成平台内商户很多苦恼。

也有分析指出，往长远看，买卖还要继续做，“仅退款”给商家带来的相关损失和风险，最终恐怕还是由消费者来埋单。“羊毛党”钻了空子，诚信商家蒙受损失，消费者“被”分摊了成本……最终，侵害的是电商整体生态。

据介绍，去年，针对社会集中反映的“仅退款”问题，国家市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行优化，为平台内商家提供了更大自主权。

其实，对于“仅退款”条款，不少消费者也是又“爱”又“烦”。在一些情形下，“仅退款”可以高效解决售后问题。但也有消费者在选择“仅退款”后，与商家就货品处理问题发生争议，后续处理反而更复杂。

究竟怎样在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡？

“还是需要平台更多主动作为。”李鸣涛说，消费者的消费行为是驱动电商平台运转下去的核心动力，因此很多平台都倾向于从规则层面保护好消费者权益。但与此同时，电商的经营主线是：通过平台聚合商家，联动供应链，服务消费者的消费需求。只有生态共赢，才是可持续发展之道。

目前，多家平台也在商家权益保护上更进一步。例如，此次1688“仅退款”规则调整后，平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将由平台买家信用体系对账号诚信情况进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品也无需退回。

“我们相信平台上的商家是想好好做生意，而不是为了恶意出售存在质量问题的商品，如果诚信的买家遇到了品质问题，对这些偶发行为，我们愿意拿钱来补贴。”1688客户体验负责人刘康说。

在李鸣涛看来，眼下，国家大力推进消费品以旧换新，消费转暖的趋势比较明显，给电商平台创造了比较好的成长空间。“这时候，需要与商家协同发力，打造一个更加良性的平台生态。”

海妹就聊到这里，如果您想了解更多内容，欢迎关注2025年3月26日《人民日报海外版》。

本期责编：白天亮

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