摘要：李长林，现任德施曼客户服务中心总经理，深耕客户服务品质管理领域20年，曾就职于头部家电行业品牌，就职期间系统完善了服务体系。在德施曼任职以来，亲力亲为主导完成客户服务体系从0到1的初创搭建，通过精细化运营与流程迭代，打造行业领先的“售前－售中－售后”全链路服务

投诉管理绝非被动应对的“救火行动”，而是企业主动洞察需求、优化体验的战略支点。

PERSONAL PROFILE

/ 个人简介 /

李长林，现任德施曼客户服务中心总经理，深耕客户服务品质管理领域20年，曾就职于头部家电行业品牌，就职期间系统完善了服务体系。在德施曼任职以来，亲力亲为主导完成客户服务体系从0到1的初创搭建，通过精细化运营与流程迭代，打造行业领先的“售前－售中－售后”全链路服务体系，带领团队完成三个“首创”，连续七年实现客户满意度提升，树立了智能锁行业的服务标杆。

COMPANY INTRODUCTION

/ 企业介绍 /

浙江德施曼科技智能股份有限公司（以下简称“德施曼”）成立于2009年，总部位于中国杭州，是一家集研发、制造、销售、安装、售后于一体的全产业链专业智能锁厂商。成立以来专注于高端智能锁领域，秉承“让每一个家庭用上智能锁”的愿景，持续创新技术，为消费者带来更便捷、更安全、更智能的科技体验。在行业内，德施曼是公安部电子防盗锁行业标准GA374-2019主要起草者之一，且连续两年成为国家市场监管总局等八部委共推的智能锁行业标准“领跑者”，参与制定《锁具安全技术通用条件》GB21556及《防盗安全门通用技术条件》GB17565等国家标准。

如今，德施曼已成长为全球领先的高端智能锁品牌，公司秉承“用科技让生活更简单”的使命，致力于让每一个家庭用上智能锁，让德施曼成为受信赖的高端智能锁品牌，不断满足人们对美好生活的新期待。

封面人物专访

智构服务链路，匠心缔造格局

用数智化革新重塑智能安防行业价值坐标

2025年3月刊

＞＞＞＞

/ 引言 /

PREFACE

当智能驾驶用数字系统颠覆交通格局，当智能家电靠指尖轻触实现万物互联，当智能门锁以毫秒响应筑起安全屏障……人类生活的图景正在被科技重新勾勒。

如今，智能算法凭借数据可以精准预测潜在需求，智能服务正在以超预期关怀重塑信任纽带，智能科技以无形之力，将安全写入日常，将服务融入细节，将品牌承诺转化为用户体验。但在智能科技发展的同时，服务交互的温度往往容易骤降，技术革新若缺失温度，则终将沦为冰冷的工具。

浙江德施曼科技智能股份有限公司深谙此道，凭借其全球领先的智能锁技术与“快速、专业、超期望”的服务理念，不仅以产品定义行业标准，更以科技重构了客户投诉管理体系，将用户痛点转化为信任的基石，用数智化革新重塑着智能安防行业的价值坐标。

作为德施曼客户服务中心的领导者，总经理李长林深耕服务领域二十载，深知服务对企业的重要性，以及投诉管理与用户满意度的关联性。在他看来，投诉管理绝非被动应对的“救火行动”，而是企业主动洞察需求、优化体验的战略支点。在存量市场竞争白热化的当下，德施曼以“预防胜于纠错”为核心理念，将人工智能、大数据等前沿技术深度融入服务全链路，构建起一套“预判－响应－闭环”的智能化投诉管理生态，真正实现了从“被动处理”到“主动预防”的跨越。

在投诉预防层面，德施曼通过部署和优化智能质检系统，对100%全量服务数据进行实时监测，借助AI算法精准捕捉用户情绪波动、关键词触发等潜在风险信号，显著提升了投诉管理的工作质效。例如，当客服对话中出现“不满”“延迟”等敏感词，或用户语音语调异常时，系统会立即生成预警并推送至专业团队，实现“未诉先解”。同时，德施曼整合多渠道用户反馈数据，构建动态投诉数据库，通过大数据分析对客诉场景进行拆解分类，精准定位产品设计缺陷与服务流程短板，驱动跨部门协同优化。这种“数据反哺业务”的模式，不仅将客诉率降低至行业最低水平，更推动了产品迭代速度提升，真正实现了技术与服务的双向赋能。

在投诉处理环节，德施曼以“速度”与“温度”双核驱动，打造极速响应与超预期补偿的双重保障。一方面，通过分级响应机制与绿色通道授权，确保紧急客诉直达专家坐席，一线客服可自主调用“用户体验保障金”先行解决问题，避免层层审批导致矛盾升级；另一方面，德施曼贯彻“情绪优先处理法”，要求客服人员以共情话术化解用户情绪，再通过个性化补偿方案重塑信任。通过种种“超越合同义务”的细节举措，不仅将投诉闭环周期缩短至24小时内，还让更多的用户转化为对品牌的忠实拥趸。

李长林认为，数智化转型的终极目标并非替代人力，而是通过“人机协同”释放服务的最大价值。德施曼通过引入智能语音机器人、文本机器人等技术，将在线咨询独立解决率提升至74%，人工客服得以聚焦复杂场景，服务效率提升45%。更值得一提的是，德施曼通过“全员AI共创计划”，鼓励一线员工参与技术优化，将数智化能力内化为团队基因。这种“以人为本”的智能化路径，让技术真正服务于人。

德施曼生动诠释了“唯有以数智化赋能服务，以服务反哺技术创新，方能实现品牌价值的可持续增长。”李长林表示，未来，德施曼将继续以“用科技让生活更简单”为使命，在智能锁与人性化服务的交汇处，探索更多可能性。因为在这里，每一次预警的精准触达、每一句共情的温暖回应、每一份超预期的补偿方案，都在无声诠释着一个品牌的匠心与担当——技术或许会迭代，但服务的初心永不褪色。

＞＞＞＞

/ 访问过程 /

ACCESS PROCESS

Q

欢迎并感谢李长林先生接受《客户观察》的本次采访，请您先简单介绍一下您个人及德施曼。

客户观察的朋友们大家好，我是李长林，在客户服务品质管理领域深耕已有20年之久，现担任浙江德施曼科技智能股份有限公司客户服务中心总经理，很高兴能在这个平台跟大家分享自己的服务经验与心得。

在智能锁行业持续深耕期间，我带领团队实现了“三个首创”。第一，首创了“安装配件下沉”，这一举措大幅提升了用户购买体验，同时也实现了销售转化和发货效率的提升；第二，首创了服务预警和升级机制，在用户未投诉之前进行提前介入，大大降低了用户的投诉率；第三，首创了服务质量、服务时效与服务费用挂钩，自主驱动服务商和工程师主动关注服务质量，实现多方合力共促客户体验提升。

此外，在数字化方面，我们率先将AI诊断和大模型等技术融入售后服务场景中，推动行业服务标准向数智化转型。凭借对用户痛点的敏锐洞察与创新实践，我带领团队连续七年实现客户满意度提升，树立了智能锁行业的服务标杆。

如今，德施曼客服中心的发展状况可以概括为三个方面：第一，全域覆盖。400热线实现7×24小时无间断响应，服务网络触达全国99.9%区域，紧急需求承诺2小时极速上门；第二，全链管理。通过全新的自建自研CRM小嘀服务系统，从服务接入、响应、派工、预约、交付、评价、结算、预警升级、管理提前介入等实现全链路信息服务管理系统；第三，全面赋能：通过安装配件下沉，消减6大发货动作，实现不拆包直发，提升用户端购买体验，提升售前客服效率30%。

Q

请问德施曼客户服务的核心理念是什么？在服务流程中具体体现在哪些方面？

德施曼的服务理念是“快速、专业、超期望”，这个理念不是服务口号，而是植入德施曼的服务基因，一切与此相违背、相矛盾的动作均须让位于这个理念。

在德施曼，“快速、专业、超期望”是刻在骨子里的行动准则。从创始人祝志凌先生带头示范，再到每位一线客服和工程师兢兢业业，我们始终践行一个铁律：所有决策的出发点和落脚点都必须围绕这一理念开展，始于用户痛点，终于痛点快速闭环，并努力超越客户期望收获意外惊喜的服务。

只有服务理念，没有机制保障，最终只能是空洞的口号。为确保理念落地，我们构建了三大机制来保障：

第一，顶层服务设计机制保障落地。服务规则很容易设计，但设计时如不考虑落地的可行性，那规则只能敬而远之，束之高阁。比如之前的服务商没有把精力放在如何服务好客户上面，而是想方设法和公司服务管理人员搞好关系，以期获得更多的服务单量和更高的服务费用。为了扭转这种本末倒置的现状，从机制上让服务商专注服务好用户，我们特意在服务设计上进行了规则明确：单量是由自己的服务质量决定的，而不是管理人员来决定；同时，单次服务费用的高低是由服务对象决定的，只有用户对服务过程满意，服务者才能拿到对应的服务满意奖励。

再比如，针对紧急服务场景，通过大额的激励，鼓励工程师快速服务，跑得越快，拿的费用越高。通过这些机制来让服务人员自主自发地提供更优的服务质量，仅靠罚款和管理监督的方式，效果必定大打折扣。

第二，设立服务绿色通道机制保障特事特办，急事极速办。遇到特殊和紧急服务场景，为确保快速优质服务，需授予客服更多自主权，客服无需请示可直接调用“用户体验保障金”，先解决问题再走流程，先斩后奏。这样客服能够自主快速处理用户问题，践行“一切以用户为中心”理念，快速决策、快速服务，避免层层审批引起投诉升级。当然，为避免“服务体验保障金”滥用，部门建立了内部风险管控机制，对费用账单进行必要的质检和监管，定期组织复盘并引导合理使用该项资源。

第三，充分利用系统预警监控升级机制来确保服务要求落地执行。面对分布在全国的1万多名师傅，如何确保政令畅通且有效执行是摆在服务管理人员面前的一大难题。规则下发了，也培训了，也考试了，这样就可以顺利执行吗？答案是不确定的！因此德施曼利用自身开发系统的优势，把业务规则和系统预警监控功能完美结合起来，强化落地执行的可行性。比如，很多通知规则下发之后，对方到底有没有学会，这一点无法得知。针对此痛点，我们开发了系统功能并把服务要求要点变成试题在APP中强制发布，相应人员必须答对才能接单服务赚钱（每个人的试题是随机的，不能互抄答案），通过这种“以考代培”的方式确保相关人员加强理解。

再比如，要求服务人员1小时内必须与用户联系，做到及时响应。这个要求非常简单，但实际执行过程中，达成率一直徘徊在90%左右，用尽各种方式，仍然很难提升改善。后来我们通过系统多次预警，预警无效则升级，升级无效则再次升级，直至闭环。通过这种系统自动预警升级，系统代替人工监控监督的方式，管理人员几乎无需耗费精力，1小时响应率就实现了从90%提升至99.5%以上，而且可以确保数据长期稳定不波动。

Q

在存量市场已成红海的今天，企业纷纷以“体验”开辟企业增长“第二曲线”，请问德施曼采取了哪些方法提升客户体验？可以举例说明。

关于提升客户体验，德施曼客户服务中心主要聚焦于以下四个方面：

第一，产品创新与智能化体验。在产品与技术革新方面，德施曼一直是行业的引领者。2023年，发布了四大行业突破性技术：Shotax哨兵猫眼系统、AI虹膜识别技术、首家接入微信音视频通话功能、AI语音注册系统、400一键呼叫专家坐席；2024年，发布三大行业突破性技术：GPTfinger指纹识别技术、大扭力龙霆电机。

同年，还发布了行业首个与紫禁城IP联名的高奢旗舰单品——玄武·紫禁城K80，重新定义了高端智能锁的天花板；此外，我们还发布了行业首个AI智能管家锁麒麟R9，智能锁的智能交互时代由此开启。

第二，售后服务升级。我们首先对服务流程进行了创新，譬如率先在行业内实施安装配件下沉方案，不但不用用户提供尺寸，还能提高发货效率和安装效率，打破了多年以来买锁必须提供尺寸才能发货的现状，部分城市还优先实现了当日到货当日安装的愿景。此外，我们取消了售前客服问用户要尺寸这一繁琐流程，不仅实现了购买效率提升30%，后端发货效率也有大幅突破。

第三，首创导入MOT，引导行业重大升级。引入MOT（关键时刻）服务模式后，全流程洞察服务全流程节点的目标得以实现，提炼23个关键用户触点即可打造MOT标准化服务流程，这不仅能够赋予客服更多主动权和灵活性，自主开通“绿通”提升特殊用户的服务效率和效果，还将用户满意度提升至99%。

第四，导入超期望的服务理念和动作。日常的服务动作，一般不会给用户留下深刻难忘的印象。为提升品牌服务形象，除加强日常服务规范改善之外，还率先在行业内启动超期望服务设计。

比如安装锁的过程中，可以给用户的门进行喷油保养；市区服务师傅在清扫时，要用吸尘器进行清洁，做到一尘不染；率先在行业提出安装全过程不收费，承诺收一赔十；遇到特殊场景，主动给用户提供超越期望的服务，比如升级换新、五星级住宿费用报销等。

Q

随着数智技术的深入发展，客服中心数智化转型已是大势所趋，请问德施曼客服中心都进行了哪些数智化变革，取得了什么样的成果？

德施曼客服中心以“敢为人先”的魄力率先开启数智化变革，通过构建全链路智能服务体系实现效能突破。

作为行业首家引入智能在线质检、智能语音质检、语音机器人及文本机器人等技术的企业，与供应商深度协同打磨技术应用，打造出了高效人机协作生态——自有渠道在线机器人凭借场景化语义解析能力实现74%的独立解决率，精准拦截高频重复咨询，释放人工客服专注处理复杂场景问题，推动整体接待效率提升超45%，运营成本显著优化。

同时，德施曼通过“全员AI共创计划”深化组织转型，以创新激励、技能竞赛等机制激发一线员工参与技术迭代的热情，将数智化能力内化为团队基因。

Q

在当今消费者主权日益凸显的背景下，保障消费者权益、降低客诉率是提升用户满意度和品牌口碑的关键。请问德施曼在客诉处理方面有哪些有效经验可以和大家分享呢？

在消费者主权日益凸显的背景下，德施曼始终将保障消费者权益、降低客诉率作为提升用户满意度和品牌口碑的核心策略。该方面的要点主要有：

第一，共情和换位思考。遇到问题时要有耐心倾听和充分共情。处理投诉最重要的是先处理情绪再处理问题，我始终认为这一点是应诉的核心和关键要义。千万不要在用户情绪不好的情况下去尝试解决问题，多用“换成我也会生气的”“如果我是您，我也会急躁的”“非常理解您的心情”等话术和对方产生共鸣和共情，然后再引导用户描述问题。在用户反馈问题时千万不要打断、反驳或居高临下的指导，此时要换位思考，要考虑用户为什么这样认为，如果我是用户该怎么看这个问题，同时，在沟通时千万不要推责。

第二，快速响应和处理。为确保快速响应和专项快速解决，要设立投诉专员职位，确保在一线客服繁忙时依然可以支撑接待。短时间内不能快速解决的问题，则要果断升级二线专家客服进行一对一专人对接、专人协调，这样才能真正做到快速响应和处理。

第三，充分授权和畅通绿色通道。要定期总结顾客投诉分类和处理对策，不断更新迭代，将常见问题做好最大限度的授权，不要设立太多的请示环节，太多的请示容易让用户认为企业在拖延和推诿，从而易引发投诉升级。即使真的需要请示，也要快速将结果在第一时间同步给客户。

当然，这一过程的话术也很重要，比如要让用户知道他的诉求是走了特批流程的，让用户感受到被重视。另外，针对特殊场景的用户，要立马进入绿色通道进行快速高效处理，譬如可转接至专家坐席，通过较强的沟通话术和更大的权限快速协商处理。往往提供超预期的处理方案后，很多客诉都能得到快速闭环处理。特别是有巨大舆情风险时，处理更要果断！否则一旦上升到舆情，处理的代价只会更大！

Q

俗话说：“防范胜于救火”，针对客户投诉做好预防工作至关重要。利用大数据分析、人工智能等前沿技术，可以提前洞察客户的潜在需求与不满，请问德施曼是否有借助前沿技术设置投诉预防机制，能否举例说明？

“防范胜于救火”，所以我们在投诉预防机制的构建中，需要积极融合大数据与人工智能技术，以科技赋能服务前瞻性优化。

例如，通过部署智能质检系统（覆盖在线及语音交互），依托AI算法对100%全量服务数据进行实时监测，并设置多维度预警规则（如情绪波动、关键词触发等），一旦识别到用户潜在不满或投诉倾向，系统会立即将风险信号推送至二线专业团队介入处理，形成“预警－响应－闭环”的高效链路，大幅缩短问题解决周期。

同时，德施曼整合多渠道用户反馈数据（如通话记录、在线聊天、差评及社交媒体客诉），借助大数据技术对客诉场景逐单拆解、标注分类，精准定位产品设计、服务流程等环节的改进空间，并推动跨部门协同优化。这一技术驱动的预防体系不仅提升了服务响应敏捷度，更通过数据反哺实现产品和服务的迭代升级，从源头降低了客诉率，为用户体验与品牌价值的持续提升提供了坚实支撑。

Q

对企业与客服中心而言，客户的投诉管理是客户服务管理中的关键环节。请您根据自己在客服中心的经验，谈谈对于投诉处理的精细化策略与风险前瞻性预防机制的融合发展有什么心得？

在客户服务管理中，投诉处理的精细化策略与风险前瞻性预防机制的融合发展，需以“预防大于治疗”为核心理念，构建全链路的服务优化体系。在预防端，通过系统性设计主动识别风险：

一方面，依托人工智能、大数据分析等技术搭建智能预警平台（如语音情绪识别、关键词捕捉、服务流程埋点监控），在客户未显性表达不满前，系统即可通过交互数据异常值触发预警，同步嵌入“防呆机制”——例如标准化服务脚本自动纠偏、高频问题知识库弹窗提醒、高风险操作拦截提示等，从服务流程源头规避人为疏漏或流程漏洞导致的客诉；在响应端，需建立分级响应与快速闭环机制，例如通过工单优先级动态分类、一线人员权限灵活授权（如补偿额度自主决策）、跨部门协同通道扁平化等，确保问题第一时间被精准分派并高效解决。

同时，通过补偿方案设计（如超预期服务补救、个性化关怀）将投诉转化为信任重塑的契机。二者的协同关键在于数据驱动：通过沉淀投诉案例与预警信号，反向优化服务流程设计、产品功能迭代及员工培训体系，形成“预警－响应－改进”的闭环生态，最终实现客户体验的螺旋式升级与品牌价值的可持续增长。

▼

策划：Amanda、梦茹

采访：梦茹、淑宇

编辑：淑宇、学诗

后期设计：舒雅

来源：察察说