摘要：贯彻落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025 年）》工作部署，践行“以患者为中心”的服务理念，通过优化服务流程、强化人文关怀、促进人人参与“上前一步”服务，进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验。

贯彻落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025 年）》工作部署，践行“以患者为中心”的服务理念，通过优化服务流程、强化人文关怀、促进人人参与“上前一步”服务，进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验。

——铜仁市妇幼保健院综合门诊部

优化服务流程

为切实解决看病“排长队”问题，铜仁市妇幼保健院充分利用现代信息技术，开通12320平台、微信公众号、自助机得等多渠道、分时段预约挂号服务，患者候诊时间缩短至 25 分钟以内，在就诊高峰期分流效果显著。

此外，针对检查结果未出或需复诊的患者，简化就医流程，解决“重复挂号、重复排队”痛点，提升诊疗连续性，满足不同患者的多样需求。

预约+引导，提高就诊便捷性

人文护理关怀

铜仁市妇幼保健院始终坚持以人为本，对不同群体针对性制定个性化服务措施，确保服务的安全性、科学性、便捷性。

分层关怀，满足特殊群体

①老年患者、残障人士患者：推行“慢语速、多确认”沟通模式；对行动不便者提供轮椅接送、全程陪同就诊服务。

②孕产妇：为产检孕妇提供包含早餐和健康指导手册的“孕检暖心包”，满足孕产妇这一特殊群体候诊期间就餐需求，同时提供健康宣教，增强孕产妇自我保健意识。

③儿童：门诊大厅配置有婴儿推车，对婴儿、发热、哭闹患儿提供推车安抚，减少家长抱娃奔波的疲劳。儿科门诊输液室播放动画片缓解儿童焦虑，提高治疗依从性。

细节护理，延伸服务温度

超声检查需涂抹耦合剂以排除探头与皮肤间的空气，往往在接触时让患者感觉不适，尤其秋冬季，孕产妇、儿童、老年人等特殊群体皮肤大面积接触冰凉的耦合剂会增加患病风险。

通过耦合剂加热技术使耦合剂保持在人体皮肤适宜温度，在提升超声检查效率的同时，显著提高患者舒适度。

耦合剂加热后患者寒战反应减少 80%，患者满意度达 100%，检查配合度提升 50%，儿童哭闹率降低 60%。

关怀+加热，强调服务温度

“红飘带”改善就医体验

为缓解门诊高峰期服务压力，铜仁市妇幼保健院创新开展“红飘带”行动，组织行政人员下沉一线担任门诊引导员，提供分诊、咨询、陪诊、秩序维护、安全保障、特殊群体关怀、医患沟通、出入院办理和助患者无忧回家等服务。

“红飘带”行动启动以来，患者就诊排长队率由 39.13%下降到 4.40%，80%的患者认为引导员“服务热情、指引清晰”，尤其对老年患者的耐心协助获得高度评价。

引导+陪伴，增进医患感情

一审 阙成岱

二审 杨聪

三审 朱邪

来源：工宝机丁内