2024年百城消费者满意度测评报告解读（二）

摘要：3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，全国100个城市消费者满意度综合得分为80.36分，处于良好水平。相比2023年度测评情况,2024年65个城市得分有提升,46个城市排名有提升。其中排名升高较多的城市

3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，全国100个城市消费者满意度综合得分为80.36分，处于良好水平。相比2023年度测评情况,2024年65个城市得分有提升,46个城市排名有提升。其中排名升高较多的城市有长沙（提升17名）、石家庄（提升15名）、汕头（提升14名）、郑州（提升12名）、金华、哈尔滨、西宁和衡阳（提升11名）、南通和杭州（提升9名）。

数字100逐一梳理上述排名提升较多城市的成功实践，聚焦优化消费环境、提升消费者满意度的典型经验做法，为提振消费信心、共筑满意消费提供参考。

一、提升城市实践

1）长沙市：创新监管机制，畅通维权通道

长沙市市场监管部门聚焦营造公平消费环境，让消费者敢消费，紧盯缺斤短两投诉热点，开展专项治理，投放公平秤并收缴不合格计量器具，深化多项执法行动，公布大量典型案例以形成震慑。同时，创新机制强化监管，让消费者愿消费，坚持高位推动，建立联席会议制度，出台系列政策文件，创新网格化监管服务机制，干部职工下沉市场网格。此外，致力于共治共享凝聚合力，让消费者乐享消费，畅通维权通道，推进“ODR”建设，加强维权站点建设，高效办结大量咨询、投诉、举报。通过多方发力，打造“放心消费在长沙”城市品牌，

2）石家庄市：打造“石监码”亮码信用示范商圈，坚守“安全”底线

石家庄市消保委联合多部门积极开展放心消费行动，锚定“商品无假货、服务无欺诈、投诉无障碍”目标，引导经营者落实“一承诺五制度”，推动大型商超等经营主体参与放心消费建设，增加高品质消费供给。同时，组织2024年“激发消费活力”消费教育“五进”宣传活动。在坚守“安全”底线方面，落实食品安全“两个责任”，开展专项行动，加强产品质量监督抽查，整治重点行业领域突出问题，推行智慧监管，打造“石监码”亮码信用示范商圈。在提升消费者权益保护效能上，拓宽维权受理渠道，创新解题思路，建立消费纠纷多元化解决机制，延伸品质消费服务触角，培育壮大消费维权志愿者队伍，开展消费教育和普法行动，助力提振消费信心、释放消费潜能。

3）汕头市：“双承诺”活动促进诚信消费

汕头市借助省“民生十大工程”的契机，积极牵头开展消费者权益保护工作。在放心消费创建上，采用点线面结合的方式，大力组织开展放心消费“双承诺”创建活动，通过树立标杆单位，带动整个消费市场的诚信建设。在重大活动前夕，如旅游旺季、大型展会等，提前做好诉求研判工作，针对旅游、餐饮、住宿等热点领域的投诉举报，建立快速响应机制，确保高效处理。同时，通过线上线下多种渠道，积极开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》系列宣贯活动，向消费者和经营者普及法律法规知识。成功创建大量放心消费承诺单位、线下无理由退货承诺单位，以及多个放心消费重点市场，在投诉处理方面成效显著，极大提升消费者满意度。

4）郑州市：多管齐下，郑州打造“放心消费”活力新生态

郑州市开展“放心消费在中原”活动，积极探索“政企校协”协同创建，联合相关协会对连锁企业门店进行创建指导，开展“放心消费进校园”活动。打造网络餐饮标准化示范街区，通过“互联网+明厨亮灶”技术手段实现商户后厨实时直播。推动放心消费创建“增量”，将放心消费创建与消费教育基地等融合发展，推广“1+X”创建模式。运用ODR在线消费纠纷解决平台，推动消费维权关口前移。织密消费维权网络，优化24小时热线等途径。开展月度典型案例评选、12315技能大比武等活动，提升消费维权效能。

5）金华市：打造消费品质，深入实施“放心消费在金华”活动

金华市市场监督管理局、金华市消费者权益保护委员会紧扣放心消费建设工作主线，围绕打造国际性商贸城市、高水平内陆开放枢纽中心城市、长三角区域消费中心城市等战略，以优化消费供给为牵引，着力提升消费品质、建设消费便利设施、丰富消费场景。举办“国补助力添彩、共筑满意消费”——浙江省“放心消费嘉年华”促消费公益活动金华分会场等活动。通过提质扩容、服务赋能、维权创新等举措，不断擦亮“满意消费长三角放心消费在金华”品牌，助力经济社会高质量发展。严守消费安全底线，严打消费领域乱象，严管消费市场秩序。强化部门协作配合，推动企业源头解决问题，促进纠纷多元化解。召开“3・15国际消费者权益日”主题活动暨提升消费者满意度会议，聚焦消费领域痛点问题，以案释法。

6）哈尔滨市：打造“三下乡”、“五进”消费维权浓厚氛围

哈尔滨通过线上线下相结合的方式，开展消费维权“三下乡”“五进”等活动，延伸宣传触角，提升消费者维权意识。市场监管局在全市110家经营实体建立了12315“消费维权服务站”，包括商场、超市、景区等，织密民生维权网络。开展专项活动，优化消费环境，同时推进全国12315平台在线消费纠纷解决机制建设，为企业开通ODR账号，对ODR企业工作人员进行培训，畅通消费维权通道，强化追踪督办。

7）西宁市：创新维权模式，激发消费热情

西宁市召集部分市场主体负责人，就保护消费者合法权益、营造良好消费环境交流经验，引导经营者从优化消费品类供给等方面激发消费热情。开展“守护消费”打击侵害消费者权益突出违法行为专项整治行动。聚焦投诉热点和维权难点，打击销售假冒伪劣商品等违法行为，督促经营主体守法诚信经营。建立“互联网+ODR+来信来函＋来电来人”消费维权模式，及时处理消费纠纷。开展消费宣传教育活动，普及消费维权方法和途径，推动构建消费权益共商、共管、共治社会氛围。

8）衡阳市：举报公益宣传活动，推进消费维权体系建设

衡阳市举办“3・15”国际消费者权益日公益宣传活动，结合社会公众关注的质量、计量、标准、知识产权等领域问题，现场通过发放宣传资料、提供消费咨询、受理消费者投诉等形式，引导和帮助消费者增强维权意识。号召企业诚信经营，共同维护消费者合法权益，授予优秀单位“2024年度湖南省放心消费创建单位”荣誉称号。把优化消费环境、维护消费者合法权益作为重要民生工程来抓，取得了显著成效；积极推进消费维权体系建设，构建了“政府主导、部门联动、社会协同、公众参与”的共治格局，努力让每一位消费者都能感受到公平正义。

9）南通市：打造“南通好物”，营造“退货无忧”

南通市着力构建“南通好物”全域全时全龄版图，以标准引领增品种，以质量驱动提品质，以标杆示范创品牌，丰富“质量无忧”消费供给。全面深化无理由退货，营造“退货无忧”消费体验。引导更多商家参与无理由退货，拓展退货途径，探索“先行退”模式，构建三级资金体系。开展“满意消费长三角”跨江融合行动，引导大型商贸流通企业参与长三角地区异地退换货。进一步畅通接诉渠道，打造三级快处机制和消费维权直通站、无理由退货服务站、ODR企业三位一体响应体系。

10）杭州市：打造“数智消费·共富生活”的城市品牌

杭州市大力推进放心消费创建和示范引领工作，鼓励各创建单位突出地域特色、行业特色和品牌文化、商圈文化，助力打造“数智消费·共富生活”的城市品牌。市消保委消费维权AI助手“杭小消”亮相，为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉。推出“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目，构建外卖食品安全共治氛围。指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，通过数智赋能植入“一键和解”功能和“放心消费”展示。同时，在收款码及消费者扫码后的支付页面上展示经营者向消费者作出的放心消费承诺。消费者可使用“放心消费收款码”第一时间维权，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。

二、共性经验与启示