摘要：居民甲某向乙某采购钢材，因双方未签订书面协议约定单价，乙某送货后，甲某质疑乙某虚报价格，要求退货退款。乙某起初同意返还 200 元货款，但甲某认定乙某缺乏诚信，矛盾持续升级。更棘手的是，甲某手机出现故障，无法提供微信支付凭证，乙某则坚称未收到全额款项，拒绝退货

近日，青松路街道办成功化解一起因钢材交易引发的矛盾纠纷。街道通过理清糊涂账，消融信任冰，解开当事人心头的矛盾结，有效维护了社区的和谐稳定。

【矛盾缘起：信任危机下的"糊涂账"】居民甲某向乙某采购钢材，因双方未签订书面协议约定单价，乙某送货后，甲某质疑乙某虚报价格，要求退货退款。乙某起初同意返还 200 元货款，但甲某认定乙某缺乏诚信，矛盾持续升级。更棘手的是，甲某手机出现故障，无法提供微信支付凭证，乙某则坚称未收到全额款项，拒绝退货。双方相互指责对方欺诈、侵占，言语冲突不断。

【调解介入：抽丝剥茧还原"真相链"】调解员得知情况后迅速介入，先稳定双方情绪，防止矛盾激化。经分析，纠纷焦点在于支付凭证缺失引发的信任危机，调解员建议甲某修复手机数据。几天后，甲某恢复微信记录，显示其通过备用微信号二次转账 1186 元，但因记忆偏差，此前误报为 1260 元。而乙某因未核对备用微信号收款记录，误判甲某未支付第二笔款项。

【法理共情：背靠背拆除"心理障"】面对调解僵局，调解员启用 “背靠背” 调解法。一方面，向甲某详细解读《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，说明构成欺诈需同时满足 “经营者主观故意” 和 “消费者因误导作出错误意思表示” 两个要件，引导其认识到乙某并非故意欺诈。经普法，甲某放弃 “退一赔三” 诉求，但仍坚持退货退款。另一方面，调解员从情义角度出发，引导乙某回忆双方过往的友好互动，如乙某曾赠送甲某花肥，促使其换位思考。同时，剖析甲某过激态度背后对尊重和公平的诉求。乙某态度缓和，同意退货，但要求甲某承担运费。

【握手言和：互让一步解开"心头结"】经过多轮沟通，调解员提出折中方案：甲某放弃退货，乙某退还 300 元货款，双方互不追责。该方案兼顾了双方利益，既满足了甲某对公平的诉求，又避免乙某承担额外运费损失。最终，双方握手言和。甲某表示，自己争的是一口气；乙某也感慨，做生意不仅要考虑利益，更要重视情义。

【基层治理启示：法治与共情的"双向道"】青松路街道党工委委员、政法委员、法学会基层首席法律顾问成晓珊指出，矛盾调解并非简单 “和稀泥”，而是要在法、理、情之间找到平衡点。只有筑牢信任基础，才能构建和谐的社区关系。此次调解过程中，调解员坚持"事实核查+精准普法+情感共鸣"三同步，既运用法律明确责任界限，又借助共情修复情感裂痕，彰显基层治理的法治温度与智慧。

【法条链接】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为所购商品价款或者接受服务费用的三倍。构成欺诈需同时满足"经营者存在主观故意"与"消费者因该欺诈行为作出错误意思表示"两个要件。

来源：一师阿拉尔普法