摘要：“善治必达情，达情必近人”。派出所作为基层社会治理的“前哨站”，肩负着化解群众矛盾纠纷的重要使命。今年以来，通渭县公安局城关派出所结合“化解矛盾风险，维护社会稳定”专项行动，不断探索“五心”调解工作法，坚持以公心为本、诚心为要、热心为桥、耐心为基、细心为径，创
“善治必达情，达情必近人”。派出所作为基层社会治理的“前哨站”，肩负着化解群众矛盾纠纷的重要使命。今年以来，通渭县公安局城关派出所结合“化解矛盾风险，维护社会稳定”专项行动，不断探索“五心”调解工作法，坚持以公心为本、诚心为要、热心为桥、耐心为基、细心为径，创新打造新时代“枫桥经验”的派出所实践样本，让矛盾纠纷化解既有法治“力度”，又有人文“温度”，提升了辖区群众安全感、幸福感、满意度。
公心为本，筑牢调解工作“压舱石”
公心为首，树立信任。秉持公平公正的原则，将公平正义作为丈量化解矛盾纠纷的尺子，守住“公平、公正”法律底线,一是实行“三公（公平、公正、公开）”调解原则。建立回避制度和利益冲突申报机制，实行“谁调解谁负责”责任制，推行调解过程“阳光作业”，全程录音录像，通过“拉家常、主动问候”的方式，与纠纷当事人换位思考而产生情感共鸣，建立信任基础，提升群众信任度。二是严格遵守“三个绝不”工作纪律。在调解的过程中，参与调解的民辅警坚决杜绝因事小而不为、因事难而推诿、因事烦而懈怠的工作状态。同时，结合“社区警校”活动，每月到辖区召开一次警民恳谈会，邀请纠纷当事人参与对公安工作评议，接受社会监督，增强化解工作透明性，赢得群众的信任。
诚心待人，架起警民“连心桥”
将“为民情怀”根植于心，通过读懂群众心理、找准纠纷症结、使用群众语言、真情讲解道理，去化解纠纷当事人的心结。一是做到“五个一”暖心工程。春风化雨，润物无声，在调解过程中，要求全体民辅警摆正围着群众转的心态，时刻做到一张笑脸相迎、一声亲切问候、一把椅子请坐、 一杯热茶暖心、一次真诚交流的暖心工作法，沉下身、静下心主动贴近，用诚心和微笑去打动当事人，找出问题的“心结”。二是实行三心“沟通法”。开展“假如我是当事人”换位思考活动，用乡间俚语去劝导、去沟通，以心换心，通过潜移默化的教育，化干戈为玉帛，安抚、调解、告诫，解开纠纷当事人的心结。对家庭婚恋引发的矛盾纠纷，了解家暴的来龙去脉，分析纠纷的“风暴眼”，找准“着力点”，进行安抚、调解，指出家暴的违法行为，下达《家暴告知书》，直至依法处置，帮助受害方维权。
热心服务，当好群众“贴心人”
热心拉近感情，结合基础信息“大走访、大采集、大维护”专项行动，该所全体民辅警发扬“铁脚板”精神，主动上门，深入企业、单位、家庭走访，通过入户接触，了解社情民意，上门帮助群众办理户籍、拉近与群众的感情距离，积累群众基础。一是实施便民调解“四延伸”。通过时间、空间、对象、方式的延伸，推行“假日调解”、“院落调解”、“上门调解”“午间调解” 的方式，真正做到全心全意为人民服务，实施便民利民措施，方便辖区群众。二是开展“调解+”服务模式。量身制作《以案说法》系列短视频，通过观看短视频，以更加直观方式对当事人进行普法宣传，让普法宣传成为矛盾纠纷调解最有力的助力。此外，对比较复杂的矛盾纠纷，与司法所、社区、相关单位等部门建立“矛盾纠纷联调中心”，联合处置复杂纠纷，并邀请律师，对纠纷当事人解答相关法律问题，消除当事人的法律疑虑。同时，建立“调解回访”机制，调解成功后，3日内电话回访，确保协议履行。对如家庭矛盾等易反复发生的纠纷，定期跟踪回访。
耐心疏导，练就调解“绣花功”
耐心是矛盾调解中不可或缺的品质，先听后问找症结。受理矛盾纠纷警情，民警辅警首先保持足够的耐心，听取矛盾双方的陈述，给双方一个发泄的平台，然后耐心询问，找出问题的症结。一是运用“五步疏导法”。要求民辅警在调解时，耐心倾听，让当事人充分表达诉求，细心记录，制作《矛盾纠纷焦点清单》，用心分析，找准矛盾纠纷化解的切入点，诚心疏导，开展“背靠背”调解，从不同的角度，了解产生矛盾的原因。恒心化解，制定阶梯式解决方案，让纠纷化解有方法、有步骤、有目标。二是做好情绪管理“三字诀”。总结矛盾纠纷调解的经验，面对纠纷当事人，实行“冷、缓、柔”情绪管理，在所内设置“情绪冷静室”，让纠纷当事人能够静下心，正确、客观的思考问题，民警采取“蜂蜜语言”渐进式沟通，以当事人容易接受的方式，引导纠纷当事人面对问题，正视问题，求同存异讲共同点、讲社会利益和双方家庭的长久利益，不断淡化分歧，提出和解方案，降低矛盾纠纷欲求期望值，拉近矛盾纠纷双方心理距离，不断淡化矛盾分歧，促进最终走向和解。
细心观察，把准矛盾“脉搏象”
“天下大事，必作于细。”矛盾纠纷化解，细节决定成败。近年来，该所实行矛盾纠纷源头防控，摸清纠纷的“脉搏”，对症下药，制定切实可行的解决方案，让群众“带着问题来，带着结果去”，有效推进矛盾纠纷多元化解步入“快车道”。一是实行矛盾纠纷“三预”机制。做到预判、预警、预防，建立风险评估模型，对每一起实行预判，划分置“红黄蓝”三色预警，红色纠纷24小时内处置，黄色纠纷3日内化解，蓝色纠纷定期跟踪，并根据不同的矛盾纠纷，开展靶向普法宣传，制定应急处置预案，预防矛盾纠纷再升级。二是做到细节把控“三到位”。该所制定矛盾纠纷排查化解规范，落实民警首接责任制，对接报的各类矛盾纠纷警情第一时间全面准确调查取证，并要求在调解过程中，法律适用恰当，文书制作规范，切实维护当事人的合法权益，促进矛盾纠纷实质性的化解。今年共排查化解矛盾纠纷170起。
来源：定西公安
