摘要：干装修这行的都知道，客户投诉就像一颗颗不定时炸弹，随时可能炸响，让我们苦心经营的业务陷入危机。作为装修行业的从业者，你是否常常为此焦头烂额？

干装修这行的都知道，客户投诉就像一颗颗不定时炸弹，随时可能炸响，让我们苦心经营的业务陷入危机。作为装修行业的从业者，你是否常常为此焦头烂额？

面对客户投诉，我们往往陷入两难境地。若处理不当，小投诉可能迅速升级为大危机，客户在各种社交平台上传播负面信息，导致公司声誉受损，新客户望而却步，老客户也可能流失殆尽。

客户投诉的原因也是纷繁复杂，而我们往往摸不着头脑，只能盲目应对。

• 有时客户因设计细节与预期不符而投诉，

• 有时又因施工进度拖延或质量瑕疵而大发雷霆，

• 还有可能因为沟通不畅、服务不到位等问题产生不满，

……

我们也缺乏有效的应对策略，在与客户沟通时，

✘ 要么被客户的情绪牵着鼻子走，陷入无休止的争吵；

✘ 要么因专业知识不足，无法解答客户的疑问，让客户觉得我们敷衍了事。

✘ 在处理投诉过程中，各部门之间相互推诿责任，导致问题久拖不决，客户的怨气越来越重，与公司的关系愈发紧张，从原本的合作关系逐渐演变成对立关系，这对企业来说无疑是一场灭顶之灾。

幸好，陈义红老师原创课程《解决客户投诉的六大环节》为我们点亮了希望之光。

这门课程深入剖析客户投诉的本质，让我们明白客户投诉并非是洪水猛兽，而是改变的契机。客户投诉的底层原因是求助、解决问题以及寻求精神安慰，他们渴望被关爱、被倾听、被尊重。基于此，课程为我们精心梳理出处理投诉的六大环节，如同六把钥匙，逐一开启化解投诉危机的大门。

1.奠定基调环节，强调倾听、发问、回顾与表演的重要性。我们要像知心好友般耐心倾听客户的抱怨，通过巧妙发问挖掘深层次需求，回顾过往沟通细节，以真诚的态度和专业的素养营造非对立的氛围，让客户感受到我们的诚意，为解决问题奠定良好基础。

2.诊断问题环节，教会我们精准区分问题核心并及时反馈。客户的倾诉可能杂乱无章，我们要善于从中抽丝剥茧，找出关键所在。

3.寻找解决方案环节，着重引导与担当。我们要积极引导客户参与到解决方案的制定中来，同时勇于担当责任，展现公司解决问题的决心。对于客户提出的不合理要求，我们以专业的知识和巧妙的话术进行引导，使其理解公司的立场，共同寻求最佳方案。

4.达成共识环节，以双赢为目标，将客户不认可的转化为认可的。通过传递正确的理念，建立信任，让客户明白我们与他们站在同一战线，共同为打造理想的装修效果努力。

5.总结回顾环节，通过评估方案效果，让客户清楚问题根源，避免再次发生。我们与客户一起回顾整个处理过程，承诺后续改进措施，表达感谢，让客户感受到我们对他们的重视和尊重。

6.完善措施环节，确保双方认可的方案切实落地执行，并进行复盘总结经验教训。从执行细节到最终效果评估，都有明确的要求和方法，不断优化我们的投诉处理机制。

很多装修公司在学习了这一课程后，成功扭转了客户投诉处理的被动局面。投诉客户不仅得到了妥善安抚，还转变为公司的忠实支持者，积极为公司推荐新客户。公司的口碑越来越好，签单率稳步提升，在市场竞争中脱颖而出。

《解决客户投诉的六大环节》课程是我们应对客户投诉的得力武器，它不仅剖析痛点，更提供了系统全面的解决方案和专业干货。如果你也想能从容应对客户投诉，化危机为转机，提升公司形象和业绩，那么这门课程就是你不可或缺的法宝。

来源：木木生活记