2024零售IT及数字化系统需求调查报告（上）

摘要：为了梳理零售行业数字化及IT系统需求的特性、问题，了解零售数字化生态的演化方向，中国百货商业协会每年开展“IT及数字化系统需求调查”，汇总和分析零售数字化现状和问题，前瞻数字化方向，同时根据实际需要深入企业考察、学习、交流，为企业提供更加务实和更具价值的参考。

为了梳理零售行业数字化及IT系统需求的特性、问题，了解零售数字化生态的演化方向，中国百货商业协会每年开展“IT及数字化系统需求调查”，汇总和分析零售数字化现状和问题，前瞻数字化方向，同时根据实际需要深入企业考察、学习、交流，为企业提供更加务实和更具价值的参考。

今年的调查，协会根据行业发展热点，加重了线上运营、业财融合、AI应用等相关内容，报告得到了行业的积极反馈，特别是协会零售数字化分会成员，积极填写问卷，为报告撰写提供了扎实的数据基础。

以下为本次调查的主要发现。

1. 样本结构

本次调查，样本以大中型百货及购物中心集团为主，占比分别为54%和29%，其次是超市、奥莱业态。其中，百货为主业的企业，大部分是多业态经营、同时还经营有购物中心、超市，部分还有奥莱、便利店等其他业态。

图1：您所在企业的业态类型

2. 信息系统使用、评价及建设重点

2.1 信息系统使用情况

零售企业使用的系统较多，林林总总，有的企业多达几十个系统。调查显示，主要核心系统有ERP、POS、OA、商业智能（BI）或报表系统、财务管理系统、CRM或会员系统、线上商城系统、人力资源管理系统、租赁系统、停车系统、客流系统、门店管理系统等，这些都是企业普遍使用的。

图2：目前公司正在使用的IT系统（多选）

现有的核心系统中，大多使用年限较长，57%的企业反馈其核心系统使用超过10年，32%的企业使用了5-10年，使用5年以内的仅占11%，这是企业对一些核心系统运行不太满意以及希望下一步更新的重要原因。

图3：现有核心系统已使用时长

2.2 满意度及建设重点

这些系统使用中，最不满意的是商业智能（BI）或报表系统，39%的企业提到此选项。在中国百货商业协会在重庆召开的2024数字化年会上，有多位企业老板对乙方开发的报表系统提出批评，调查结果与此相对应。其次是CRM或会员系统（36%），第三是客服系统（32%），第四是OA系统（29%），第五是招商管理系统（25%），第六是ERP（21%）。

图4：公司所使用的IT系统中，最不满意的系统是（多选）

下一步重点建设的系统，从企业急需的角度，首先是CRM或会员系统，50%的企业有改造意愿，这是存量商业时代，企业强化私域运营的首选。其次是营销系统（32%），第三是商业智能（BI）或报表系统（29%），第四是客户数据平台（25%），第五是人力资源管理系统，全渠道订单系统和ERP系统（21%）。

图5：下一步将重点建设或升级的系统（多选）

2.3 实施中的转型项目

调查显示，企业正在实施中的数字化转型项目呈现多样化特征，营销、会员、全渠道运营、直播、数据治理及应用、业财融合是目前企业正在实施的数字化项目中，相对占比较大的，除此以外，客流、智能POS、导购分销也是部分企业正在实施中的项目。比较大的核心系统的项目实施较少，如ERP升级，这与企业当前的需求紧迫性、支出能力等因素相关。

3. 线上运营情况

3.1 流量来源及转化

调查显示，样本企业获取线上流量的首要来源是微信，包括公众号、小程序和视频号，93%反馈微信是其流量主要来源，其次是线下门店引流到线上（71%），第三是抖音（64%），第四是小红书（39%），第五是美团。其他流量来源，如京东、微博、B站、淘宝/天猫、拼多多等都比较小。

图6：线上获客最有效的渠道