摘要：物业服务是社区治理的“最后一百米”，它联系着千家万户，关系到群众的生活质量。为进一步推动物业服务规范提升，今年3月下旬，烟台高新区创新出台《烟台高新区普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》（以下简称《评价办法》），通过实行物业管理“三评五联闭环工作法”，打响了

YMG全媒体记者 信召红 通讯员 郭健 孙俊杰 摄影报道

物业服务是社区治理的“最后一百米”，它联系着千家万户，关系到群众的生活质量。为进一步推动物业服务规范提升，今年3月下旬，烟台高新区创新出台《烟台高新区普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》（以下简称《评价办法》），通过实行物业管理“三评五联闭环工作法”，打响了物业整治提升“攻坚战”。

金象泰·十里洋房小区

《评价办法》出台后，小区物业服务是否有改善？业主反响又是如何？连日来，记者走访烟台高新区多个社区和居民小区，通过一组镜头，捕捉居民生活环境的新变化，探寻“美好高新·幸福家园”的治理密码。

镜头一：

垃圾桶穿“新衣”

小区环境地毯式焕新

4月15上午9点多钟，记者进入滨河社区辉盛岚湾小区西门，小区主甬道一侧，一名物业人员正挥舞着画笔，专注地进行下水道彩绘作业。经过他的细致勾勒，不一会儿，一丛淡雅的兰花便浮现在下水道篦子上，仿佛带着丝丝清香。

物业人员进行彩绘工作

“这下水道篦子之前生锈了，显得破旧，这么一涂，变美了，还真有点艺术气息。”一名路过的业主忍不住驻足观看。

眼下正是春暖花开的时节，梅花、樱花、海棠次第盛开，将小区装扮得多姿多彩。记者看到，在小区多个角落，均有物业人员忙碌的身影，他们有的修补破损的石板路，有的翻动裸土、播种草籽，有的清扫单元大堂……一系列细微处的改变，让小区环境有了实实在在的提升。

看着楼下被洗刷得干干净净的垃圾桶，业主孙德荣很满意。“原先小区垃圾桶脏兮兮的，最近物业统一刷了，还给配上了塑料袋内胆，一些餐厨垃圾、汤汤水水的不容易撒漏了，周边更加干净卫生。”她说。

物业人员清扫单元大堂

《评价办法》落地不到一个月，辉盛岚湾小区缘何有这些变化？“公司内部正好在打造品质提升年，所以反应速度很快。我们对照《评价办法》的要求，把需要提升的项目都列出来，形成整改表格，为此还建立了专项品质提升群。”山东永升银盛泰物业管理有限公司辉盛岚湾项目负责人李颖超告诉记者，围绕设施焕新、垃圾清理、绿化维护三个方面，公司正在展开一场覆盖式的提升工程，目前已美化园区井盖及步踏石三十余处，精保单元大堂两次，完成垃圾桶清刷与消杀、园区落叶覆盖式清理等工作，统计园区管道井下方腻子修复点位100余处，并完成材料采购。

在高新区多个小区，变化正在悄然发生：天泰学府壹号物业推出了地库开荒保洁清洗、垃圾桶换新、绿化春季补栽移植等工作，三兴御海城物业设立宠物公厕并逐步更换电梯五方对讲，澜怡园物业排查电梯、消防等设施隐患，益文佳苑物业清理楼梯乱堆乱放，已经清理存量接近70%……这些工作的开展，促进了物业服务提升，给业主营造出更美的生活环境和更好的居住体验。

镜头二：

金街拥堵缓解了

居民投诉减少50%

中海国际社区属于海越社区管辖，包含璟园、璟锦城、海悦府、上和府、铂悦府五个居民小区，常住人口近7000户、1.6万余人，是全市范围内人口密度最大的住宅小区。加之该社区流动人口多，各类问题层出不穷，其物业管理一直是个难题。

记者梳理发现，《评价办法》进一步细化了针对物业服务企业的考核标准，通过对物业基础服务、业主体验、能动履职进行三维动态评价，有机关联挂钩其整改、监管、调级、降费、退出等五项措施，探索物业管理“三评五联闭环工作法”，将居民测评、社区巡查、部门督查相结合，推动物业服务规范化、精细化。《评价办法》规定，连续两次被降低等级的物业，将由业主大会重新选聘新物业。

中海金街增加物业人员配备

“现在考核的颗粒度越来越细，对现场工作人员的要求也更高。对我们而言，《评价办法》的出台既是压力，也是动力。”中海物业烟台分公司负责人刘笑笑坦言，公司已经对标新的考核标准，制定出整改工作清单，计划加大人力财力物力投入，进一步提升自身服务质量。

拿中海金街来说，该街道东西长500多米，南北长600多米，700多家商铺坐落于此，是高新区有名的繁华地带。“以前我们物业共派出9人负责金街的秩序维护、环卫清洁、车辆引导，按照新的服务标准，目前已经增加到13人。”刘笑笑说。

由于街区商业活动频繁、各住宅小区地库出入口接连金街等原因，车辆“大排长龙”出入闸口的场景屡见不鲜，拥堵问题曾长期困扰着金街治理，也为此，市民投诉率居高不下。“为了破解拥堵问题，一方面，我们进行了设备升级，目前各出入口的道闸均安装了1秒杆，仿效高速公路智能化ETC，提升了抬杆的灵敏度；另一方面，增加疏导力量，在金街主要闸口安排保安值守，常态化维持交通秩序。”刘笑笑说，如今金街拥堵问题慢慢解决了，居民投诉也减少了50%。

镜头三：

物业戴上“紧箍咒”

业主有了更多考评权

走进海澜社区金象泰·十里洋房小区物业服务中心，墙上一排公示栏格外醒目，每个物业工作人员的电话一目了然，投诉渠道分门别类显示；档案室里，4大类130多项工作档案有序摆放，方便小区业主随时查看。

金象泰物业

“业主作为被服务对象，有权了解我们干了什么、干得怎么样，这些档案是我们根据刚出台的新办法整理的，方便业主分门别类查阅。”山东金象泰物业管理有限公司十里洋房项目经理曲英宁介绍说。在他看来，该办法能够促进业主与物业间的良性互动，避免问题累积。

据悉，《评价办法》立足“质价相符”原则，以业主满意度为标尺，推动服务与收费挂钩。评价内容多维覆盖，其中50%权重考核标准化执行情况，20%依据群众投诉及曝光数据，20%来自业主满意度问卷，剩余10%由职能部门专项监督评分。“业主可参与评价的部分，分值占比达40%。相比以前，《评价办法》确实赋予了业主更多话语权。”高新区规划国土建设局物业科科长孟庆松介绍。

此外，对物业服务企业实行差别化监管，对居民评价高、投诉率低的物业服务企业适当减少日常监管和专项检查频次，对投诉率高、达不到服务标准的物业服务企业进行重点监督检查，通过限期整改、降低收费标准、重新选聘等措施，倒逼提升物业服务质量。

物业人员清扫地库

眼下，高新区各社区已积极行动起来，纷纷通过组织党员集体学习、物业群发消息、社区公告等方式宣传这一新政，最大限度让业主知晓政策、参与到物业服务考评中来。海澜社区每周组织网格员巡查，通过“随手拍”随时反馈问题，要求物业企业30分钟内签收工单，2小时内反馈整改情况；滨河社区不定期对各小区进行抽查，形成问题清单，明确整改时限和整改责任人；海兴社区采用“居民点单—社区派单—物业接单”的创新形式，有效解决居民问题。

“小物业”牵动“大民生”。作为高新区提升基层治理效能的重要切口，《评价办法》不仅是规范物业服务的“硬标尺”，更是破解社区治理难题的“金钥匙”。该办法的出台，标志着高新区物业管理由粗放型向精细型转变，为构建“美好高新·幸福家园”提供了有力支撑。

责任编辑：信召红

来源：大小新闻一点号