摘要：数字化在物业行业备受关注的话题，也正在深刻的改变着物业管理和服务的方式。数字化是行业发展的大势所趋，它能够提高效率、加强业务管控、辅助提升决策质量、将无序或主观的人为管理标准化，形成客观稳态的管理体系。

数字化在物业行业备受关注的话题，也正在深刻的改变着物业管理和服务的方式。数字化是行业发展的大势所趋，它能够提高效率、加强业务管控、辅助提升决策质量、将无序或主观的人为管理标准化，形成客观稳态的管理体系。

物业行业数字化推行很多年，很多企业投入巨大的成本，然而，物业领域的数字化全面成功的案例却屈指可数。在过往的文章中，我们也分析过物企数字化转型的问题，我们认为 物企数字化转型，最大的难题并不是技术，当前物业行业数字化的面临的普遍问题是：

一是，投入与成效的不匹配，即前期的投入过大，而实际成效却不不明显；

二是，业主感知度低，最经常使用的功能是开门，系统成为内部的管控软件；

三是，员工的接受度不高，很多一线员工并不愿意使用，或者并没有真正的使用，甚至认为并不好用。本想给一线员工增效，实际却变成了增压；

四是，在经营管理层面，管理数据失真，本来想线上留痕，有效管理，但因为追求数字考核指标，基层漏报瞒报，最终成为展示的科技。

我们认为，真正的数字化一定是从基层开始做起，而不是从上面开始做。基于物业实操运营沉淀，真正的打造出懂业务逻辑和信息化投入痛点、落地性更强的科技化产品是关键。如何真正的将保安、管家、项目经理现有的工作通过线上规范运用起来？如何激发员工使用？如何让科技真正的落地？如何真正的实现降本增效？这是各家企业需要重点考虑的问题。

在2024熙说物业年度演讲上，格众科技的总经理付多，分享了《物业智慧服务如何高效落地》，基于中物格众的多年落地经验，他具体分析了目前物企智慧化面临各种问题背后的原因及其实践经验，试图为大家带来更加落地的智慧化解决方案。有几个关键点，需要我们重点关注。

一是，科技赋能应该是“自下而上”，才能让物业人好用

他表示，一个良性的智慧服务体系，应该是通过“助力、赋能一线员工，来实现提质增效的对客服务”，然后依据真实有效的服务数据，实现数据驱动，逐级支撑企业的管理。因此，科技赋能应该是“自下而上”的，高效穿透组织层级，才能让物业人好用。

二是，要建立标准与智慧服务的适用性

他表示，智慧服务所需的标准不仅是企业价值观的延伸，还需要具备场景化的多维适用性。在中物格众系统平台中，已经实现了从品质部专员巡检到优秀员工常态项目互检的升级，这不仅提高了品检的频率，还实现了跨地区的品检，提升了服务的效率和质量。

三是， 建立“超级共识平台”，实现“全员战略认同”

他表示，“全员战略认同”是实现智慧升级成功的重要因素。想要实现投入回报率高的智慧升级，需要一个真正“公正、公平、公开”的“超级共识平台”，中物格众的经验是：需要具备两个条件，一个超级大脑，一个终极目标。

“左脑”的智慧工单和“右脑”的业财一体平台是智慧升级的两个重要组成部分。智慧工单能够提高工作效率和质量，而业财一体平台则能够实现业务和财务的高效协同。最终实现终极目标“守正服务”，坚持正确的服务理念，提供优质服务。

四是，结合实践更新运营模式，提倡“服务舱”理念

他表示，关于业主感知度差的问题，中物格众总结归纳了“智慧服务，落地12步”。提升服务能效需要在设施完备和验收合格的前提下进行，因此，与大多数智慧平台的运营模式不同，中物格众是在第10步才启动业主端APP或小程序的推广。

此外，中物格众提倡“服务舱”理念，即以质价相符为原则，业主需求和心愿逐个点亮、员工服务质效数据实时展示，最重要的是“服务数据信息”可以对内对客双向公开，与业主共筑品质服务，打造幸福社区。

正如付多在演讲结束中所说，科技只是工具，落地才是智慧。能够利用科技这个利器解决物企在实操层面、经营管理、经营决策、商业模式转型等方面的实际问题，才是真正的智慧化，才能真正的展现科技的价值。

以下是演讲全文：

我是中物格众科技的付多，我今天和大家探讨的话题是“智慧服务，落地心法”。

中物格众（深圳）信息科技有限公司 付多

这些年关于数据化、智慧化的话题，都已经老生常谈了。各大头部企业，相继也投入了大量资金进行科技研发和平台搭建。同时随着互联网、物联网等科技的整体升级，我们物业的科技智慧化水平，得到了质的飞跃。

作为是中物智库旗下的科技板块，我们始终在思考：

什么样的科技化产品、系统及平台，能够真正满足我们物业人智慧服务的需求？

在杨熙总和陈晓波董事长的倡导支持下，在几年前就和中物智库的张强总等专家，联合成立了物业智慧服务平台研发小组。本着开放心态、行业交流、快速试错、稳步迭代的长期主义，共同探索着物业智慧服务的无限可能性。

刚才杨熙总说到了很多企业在智慧化实践过程中遇到的问题。依据中物格众的多年落地经验，我在这里浅谈一下其问题背后的原因，也就是我们在实践过程中，是如何迈过这些“坑”的。

1.增压大于增效

和张强总与行业学习交流过程中，出现最多的声音就是“不好用”“不敢用”， 项目层面压力巨大。

这些主要来自于“自上而下”的传统OA、任务管控思维，加持非系统化的强力考核，使智慧服务平台严重偏航。

例如：由于考核工单的“及时率”，AB双单元，客服为了“及时”完成A座大堂吊灯的维修工单，把B座的吊灯“悄悄”更换到A座，为了完成而完成。还有一些企业，由于强力考核工单“完结率”，导致大部分项目最后以“不接单”的方式，消极解决。

一个良性的智慧服务体系，应该是通过“助力、赋能一线员工，来实现提质增效的对客服务”，然后依据真实有效的服务数据，实现数据驱动，逐级支撑企业的管理。

所以科技赋能应该是“自下而上”的，高效穿透组织层级，才能让物业人好用。

2.量化服务不精准，服务标准与智慧系统不兼容

在我们物业行业中，普遍现象都是“服务标准一库房，装订成册在上墙”，大部分标准和作业指导书都是静默状态，在科技转型之前，就已经和实际项目需求脱钩。

在数字化过程中，又强化“纸质标准的线上化”，相当于把原本就已经失效的标准，通过“智慧系统”即时放大，直接导致“服务失控”。

最容易出现两个极端问题，一个是“神一样的服务标准”，员工“做不了”，导致工单量超低。另一个极端是“标准繁多”，导致庞大的工单量，根本“做不完”，合格率超低，基本都是无效工单。

究其根本原因，是“服务标准不适用智慧服务之后的细分场景”。

智慧服务所需要的标准，第一是企业价值观的延伸。第二是场景化的多维适用。

举两个例子，“刷油漆的标准，只有技能，没有考虑到相关油漆的投诉，大部分来自于地面保护不当”；“还比如绿化标准，强调对修剪的尺寸，而忽略了业主更多反应的是白色垃圾、宠物便便及异味”。

标准升级适用智慧服务后，不仅能够依据业主的反馈，实时更新，而且可以为专项事件，即时建立品检标准，快速提升服务。

在中物格众系统平台，已由原来的品质部专员巡检升级为“优秀员工”常态项目互检，实现了高频次、跨地区的品检。

3.变革成本高，成本投入未带来应有效果

说到变革成本高，其实分两类，一类是无增效，这类投入在低，成本也高。

跟多的是变革成本真正高的是“智慧升级”过程中的“教育成本”。这又回到在座物业的管理者一直绕不过去的难题：“全员战略认同”。

很多数字化平台，根本没有考虑到这个“全员战略认同的教育成本”黑洞。

想要实现投入回报率高的智慧升级，需要一个真正“公正、公平、公开”的“超级共识平台”，中物格众的经验是：需要具备两个条件，一个超级大脑，一个终极目标。

大脑分为左脑和右脑，“左脑”是夯实智慧服务的最小单位“智慧工单”，真正实现提质增效；“右脑”通过符合智慧服务系统的“业财一体平台”实现全系高效协同。

其实全面预算、业财一体，很多企业都在运行，但大多只是高效的“任务指标分配制”，没有真正实现“过程”把控，全面的过程管理，是“培养项目自主经营能力”的最佳方法。

我们通过智慧业财一体化平台，首年盈余500万以上。终极目标，就是“守正服务”。

不是把客户当做难题，靠科技来解决。而是要通过智慧系统，帮助客户高效的解决难题。

4.业主感知度差，变成了内部自嗨型软件

很多智慧服务转型的企业，都会面临一个十分尴尬的问题：“投入这么多，业主不用！”

我想问大家，现在比较常用的软件里，哪一款与我们业主APP软件，比较相似？我觉得“滴滴”应该算一个，因为同样具备“长期持有，有备无患，关键时刻，一键召唤，就ok”的属性。

其实业主感知度差，和业主的使用率高低关系不大，而是“关键时刻”的服务体验非常不好。经常会发生：业主工单的“无应答、超期反馈、电话沟通更高效”等等。

中物格众在实践中，总结归纳了“智慧服务，落地12步”，其中“业主端APP或小程序”的推广，在第10步才能启动，这个和绝大多数智慧平台——启动即推广业主端的运营模式，完全不同。

这是因为提升对客服务能效，就像搭建高速公路，在没有完备设施和验收合格的前提下，就让业主上路狂奔，肯定翻车。

另外，很多企业都在宣传数据“驾驶舱”，我看到的“驾驶舱”内容都是“收缴率”等各种费率目标及任务的督促，感觉在和业主实时博弈。

智慧服务升级转型的目的“不是要在比拼中赢了业主，而是要在服务中赢得业主”，驾驶舱的数据，敢让业主看吗？驾驶舱到底驾驶谁呢？

中物格众提倡“服务舱”理念，也就是以质价相符为原则，业主需求和心愿逐个点亮、员工服务质效数据实时展示，最重要的是“服务数据信息”可以对内对客双向公开，与业主共筑品质服务，打造幸福社区。

回到最开始的那个问题，其实让物业人好用，让业主爱用，让管理者善用，让行业享用的科技系统，应该是发扬企业价值观，实现管理及服务体系双重塑，高效提升“企业内驱力”的智慧平台。

以上的这些就是我们在智慧服务落地过程中的一些思考，下面我们的一些案例和大家一起分享一下。

格林豪森物业

服务多元业态50余个项目，管理面积近千万方。实现智慧服务落地后，全员、全设备数据化管理，管家、工程管理面积增倍。全年工单总突破10万，业主使用率85%以上。同时一分钟抢单率85%以上、10分钟抢单率99.9%、24小时完结率99%、投诉完结率98%。

中物智库联合格林豪森物业，实践并成功运行了“极智管家体系”：

实现闪电侠式的快速服务，3分钟必响应、10分钟内极智反馈回复、24小时必完结、365天所有事件全追溯处理的多场景追踪式服务机制；

同时建立主动洞察式服务，项目全员多维度问询系统（基于此系统的数据分析，发现其中一个项目业主对“二手物品置换”和“组织运动”的高频需求，后续针对性相继开展了“爱跑团”及“易物节”的社区活动）；

并创新“信用值”体系，双向公开服务人员数据，打造“人人都是服务明星”（有个老员工，自己配置了很多实用物资，在入户居家服务的时候，主动为业主提供更多暖心小服务，目的就是来获取业主的好评，信用值使得业主客户“双赢”）。

山东信莱物业

山东信莱物业管理有限公司是山东钢铁集团旗下的物业管理板块。全国遍布二十多个地区，多种项目业态，管理面积近2000万平方米。信莱物业变革之决心，维度之全面，让我们深感震撼，是国资物企数字化升级的优秀样板。

在1个月左右的时间内，实现近百个项目的信息线上化，近万个设施设备实现FM管理智慧巡检管理。重新迭代升级服务标准的智慧升级近500项。

完整建立了大数据中心的搭建运行，并实现山钢集团总部大厦的智慧化标杆升级打造，包括：“物联网BA系统、鹰眼云监督系统、专项巡检服务系统”等等。

云南怡和物业

云南区域内的地产及物业的明星企业，管理面积超千万方。

基于怡和物业优秀的服务底蕴，中物格众极速实现智慧升级，并实现了单项目7天的最短落地周期记录。同时运营首月即创下中物格众智慧服务平台单项目数据新高：

首月项目全员实现线上数据管理，近1300个设施设备实现FM智慧管理、服务及品检标准智慧升级近千项；

首月智慧工单近1500单，及时率已超70%，完结率近98%；

“极智服务”过程中使用的标准数近8000多条，主动反馈追踪近“35000”张，同时鹰眼云督查、业主智慧画像、智慧车场升级等均启动。

就像我们今天的主题，我们物业行业的智慧化之路也同样面临“轻舟”与“重山”的情况，中物格众也希望可以和我们行业同仁一起，不断完善我们的智慧化系统、不断迭代我们的科技化之路。

科技只是工具，落地才是智慧！

来源：中物智库