摘要：近期，跨境电商平台 DHgate（敦煌网）凭借一支彰显 “中国制造” 特色的视频，在 TikTok 平台上引发热潮。短短几天，便成功跻身拉美 App Store 热门榜单。众多美国年轻用户惊讶地发现：“原来我购买的这么多商品，都是从中国发货的！” 这一现象，不

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从代工转型直销：服务力构建核心竞争力​

在敦煌网快速发展的背后，是众多中国供应链工厂渴望摆脱中间商，直接与海外消费者建立联系的趋势。然而，实现 “工贸一体化” 并非易事。企业在拥有 “制造优势” 的同时，还需快速弥补 “服务短板”，这才是真正的挑战所在。​

消费者下单后的每个环节，包括发货及时性、物流可追踪性、语言沟通便利性以及退货退款政策的合理性，都是对品牌信誉的考验。在 B2C 业务起步阶段，品牌积累相对薄弱，此时服务所传递的温度往往比产品本身更能打动消费者。而客服，作为与消费者的第一接触点，其重要性不言而喻。

本土西语客服：开启拉美市场的信任之门​

以拉美市场为例，过去两年，墨西哥、哥伦比亚等地区的跨境消费需求急剧增长，成为中国卖家在 B2C 领域布局的重点区域。但许多企业进入该市场后发现，语言障碍比物流速度更易引发用户投诉和退款。​

Callnovo，一家在客服外包领域深耕 21 年的专业服务商，敏锐地察觉到这一痛点，在南美设立了本地西班牙语呼叫中心。通过招募当地专业坐席，组建了一支既熟悉西语文化，又了解中国跨境电商平台规则的专业团队。他们运用 “用户母语 + 本地服务感知” 的优势，能够迅速缓解用户的不满和焦虑。​

在实际客户合作中，这种本地化服务的成效显著。一位墨西哥用户因发货延迟对平台极为不满，Callnovo 的本土西语客服团队迅速通过电话与用户沟通。客服人员用流利且亲切的西班牙语，耐心解释货物清关流程的复杂性和具体时长，并及时提供物流截图，同时赠送小额优惠。最终，用户对处理结果非常满意，主动在 TikTok 上发布正面视频反馈，为品牌带来了意外的二次流量。这一案例充分体现了供应链体验价值的核心：服务力决定传播力。真实用户的此类反馈，正逐渐成为卖家最具说服力的 “内容资产”。​

客户服务：从成本中心向价值创造者转变​

在传统 B2B 模式中，客服通常被视为 “售后处理部”，主要追求低成本和高效率。但在当前激烈的跨境 B2C 竞争环境下，客服已转变为供应链前端的关键环节，承担着维护品牌口碑、促进客户留存、推动社交裂变等多重职责。​

特别是在服务拉美用户时，Callnovo 团队发现，用户对客服的 “语气、态度、用词” 非常敏感。一个亲昵的称呼、一段耐心的解释（而非模板话术），甚至一句节日祝福，都可能显著扭转用户情绪，提升满意度。服务是情感的传递，客服是信任的媒介。能够让用户感受到被理解的品牌，更容易赢得复购和良好口碑。​

Callnovo 西班牙语呼叫中心：践行中国品牌的长期服务理念​

短视频能够带来一时的热度，但信任无法通过算法建立。回顾敦煌网的走红，这不仅是平台在流量上的胜利，更是中国制造与全球消费者之间的一次情感连接。在这个过程中，Callnovo 作为 “最后一公里” 的守护者，将冷冰冰的交易转化为温暖、有回应、有质感的品牌体验。​

我们始终坚信，服务的温度就是品牌的温度。未来，无论关税政策如何变化，市场热点如何更迭，有温度、有响应、有深度的客户服务，都是中国品牌出海最坚实的后盾。让世界听见中国品牌的声音，Callnovo 本土西语客服外包，始终在线为您服务。

来源：多语种电话客服