摘要：近日，山东省泰安市岱岳区公共就业和人才服务中心人才服务科工作人员热情接待了前来咨询办理跨省养老保险关系转移有关问题的办事群众，面对不属于自身科室职责范围的退休手续问题，工作人员没有丝毫推诿，主动对接局内相关科室，详细沟通政策细节、梳理办理流程，顺利解答群众问题

近日，山东省泰安市岱岳区公共就业和人才服务中心人才服务科工作人员热情接待了前来咨询办理跨省养老保险关系转移有关问题的办事群众，面对不属于自身科室职责范围的退休手续问题，工作人员没有丝毫推诿，主动对接局内相关科室，详细沟通政策细节、梳理办理流程，顺利解答群众问题，该群众通过12345热线致电表扬。从“接诉”到“解诉”，变“首问”为“首责”，这是岱岳区人社局“首接负责、一管到底”工作法的生动实践。

今年以来，岱岳区人社局深化“首问负责制”工作法，以“首接负责、一管到底”为核心，从“接诉响应”到“问题解决”全流程闭环管理，让群众诉求“事事有回音、件件有着落”，切实维护群众利益，提升群众满意度。

首接即办——企业群众“少跑腿”

明确局系统内首位接听来电、接待来访、接收来信的工作人员即为“首问责任人”，坚持“谁第一个接办，谁就负责到底”，制度覆盖全体干部职工，坚决破除“推诿扯皮”“踢皮球”现象。无论是咨询政策、办理业务，还是举报投诉，首问责任人必须第一时间热情响应、主动担责、全程跟踪，做到“不拒绝、不拖延、不敷衍”，让群众进门有人理、诉求有人管，真正把“首接岗位”打造成服务群众的“第一窗口”“暖心起点”。

流程闭环——暖心服务“不断档”

推行“即时响应—分类处理—全程跟踪”全链条工作机制，让群众诉求办理更规范、更高效。

即时响应有温度。夯实首问责任人工作责任，首问责任人热情礼貌、主动倾听记录群众需求，无论事项是否属于自身职责，均做到“先受理、再分办”，绝不以“不知道”“不清楚”“不归我管”简单回绝。

分类处理有章法。办理事项时，要求必须实事求是、分类处理。职责内事项当场办、限时办，一次性告知流程要求，热情耐心解答询问；本科室事项经办人不在时，首问责任人代收材料、留好联系方式、做好解释说明，做好“接力棒”衔接；涉及多科室交叉业务或属于业务不明确、超出政策规定的，首问责任人做好政策解释，主动请示协调，视同“自家事”推动解决；遇到诉求非人社局职责事项，做好政策解释并提供力所能及的帮助指引，绝不让群众“摸黑跑”“反复跑”。

全程跟踪有实效。首问责任人对转交事项“一盯到底”，从协调办理到结果反馈全程介入，确保问题不解决不撒手，真正实现“接诉即办、办就办好”。

主动反馈——架起党群“连心桥”

建立“办理结果必反馈”机制。除匿名投诉或无理诉求外，首问责任人或承办单位负责人主动向群众告知办理进展与结果，让群众清楚“事情怎么办、办到哪一步”。对业务不明确、政策有争议的复杂问题，首问责任科室联合相关部门共同研究，耐心做好解释说明，约定答复时限，以“真诚沟通、阳光办理”赢得群众理解与信任，切实将“办好事”与“说好话”结合起来，让民生温度体现在每一个服务细节中。

强化监督——拧紧落实“责任链”

建立“监督—考核—问责”三位一体保障体系，为制度落地保驾护航。

监督检查“不松懈”。岱岳区人社局政工科、督查科采取“四不两直”“模拟办事”等方式不定期暗访，直击一线服务现场，对发现的问题当场反馈、限期整改，形成“发现问题—解决问题—优化提升”的良性循环。

协同配合“一盘棋”。全局树立“一家人、一条心”理念，首问负责人牵头统筹，配合科室无条件支持，对推诿扯皮、敷衍塞责的，首问人可直接向局党组“亮红灯”，破除部门壁垒，形成协同合力。

刚性问责“动真格”。将首问负责制落实情况纳入干部平时考核，对服务态度差、办理不力被投诉查实的，从严从快处理，情节严重者调岗免职，同步追究领导责任，以“问责一个、警醒一片”倒逼责任落实，让“敢担当、善作为”成为干部自觉。

编辑：吴逸

通讯员：朱佳琳

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