摘要：对此，相关知情人士表示，快手并非废除“仅退款”，只是针对此前发布的“退款不退货”服务进行规则和流程上的细化。“此次调整，更多是对旧服务标识的变更。快手电商的售后规则一直在优化完善。”该人士称，当前快手电商的“仅退款”服务并未取消，仅下架了名为“退款不退货”的服

多家电商平台调整“仅退款”规则

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□ 本报记者 贾润梅

近日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”。

对此，相关知情人士表示，快手并非废除“仅退款”，只是针对此前发布的“退款不退货”服务进行规则和流程上的细化。“此次调整，更多是对旧服务标识的变更。快手电商的售后规则一直在优化完善。”该人士称，当前快手电商的“仅退款”服务并未取消，仅下架了名为“退款不退货”的服务标签。

记者注意到，在现行规则中关于“仅退款”的部分，快手电商设置了详细的审核流程。若用户提交“仅退款”申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。若用户提交“仅退款”申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

今年以来，“仅退款”售后服务标准不时引发讨论。“仅退款”最初由海外电商平台亚马逊于2017年正式推出，如今已成国内电商“标配”。按平台最初设想，这项服务既能保护消费者合法权益，还能淘汰那些以次充好、品质不佳的商品，最终筛选出优质商户，可谓“一举多得”。然而电商平台实施“仅退款”以来，引发了不少商家与消费者之间的矛盾，商家声讨、起诉恶意“薅羊毛”消费者的现象时有发生。

在淘宝、拼多多等多家平台经营日化用品店铺的小菲向记者反映，自开店以来几乎每天都会收到“仅退款”申请，金额从几元到近百元不等。“商家就算拒绝‘仅退款’申请也没用，买家只要选择退款理由为质量问题，或者在与商家聊天过程中提到质量问题，平台就会为其推送‘仅退款’链接。”

很多电商卖家有同样的遭遇。“确认收货一周后，发起以‘桃子坏了’为由的‘仅退款’申请，联系买家上传图片却被拒绝，平台介入为其提供了‘仅退款’服务。”山东蒙阴一位卖桃子的店主在直播间提到“薅羊毛”“0元购”现象时气愤又无奈。此前引发热议的“上海店主为了12双袜子驾车1000多公里找买家维权”事件，更是将“仅退款”推到了舆论的风口浪尖。

消费者和商家争来争去、纠纷不断，双方对平台“仅退款”规则均产生不满。商家因大量退款、申诉难，导致成本上升，经营困难。不少消费者抱怨，“仅退款”增多不仅造成商品质量下滑，一些商家的服务水平也不断下降，消费体验变得越来越差了。

受负面舆论影响，一些电商平台开始调整“仅退款”服务细则。今年8月，拼多多调整订单“仅退款”金额上限，并对消费者的售后记录、商家的售后申诉进行分析研判，完善针对恶意用户的内部打标机制，停止对恶意用户的“仅退款”售后支持；9月，淘宝宣布优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权；1688平台宣布从9月上旬开始，严厉打击恶意“仅退款”行为，并细化“仅退款”规则。

同时，淘宝针对异常“仅退款”订单，商家申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付。对于仅存在轻微问题的产品，如表面轻微划痕瑕疵、包装破损等，平台将判定不支持全额“仅退款”。

“各平台对‘仅退款’规则的完善，有利于遏制恶性竞争，推动电商市场有序发展。”在网经社电子商务研究中心高级分析师陈礼腾看来，电商平台应积极介入退款判定流程，确保公正合理。

恶意“仅退款”损害多方利益。北京市中闻（昌平区）律师事务所主任杨松表示，在网购环境下，“仅退款”是保护消费者合法权益的有力举措，但需要用于正当的维权情况。恶意“仅退款”等“薅羊毛”行为，不仅损害商家利益，也会让更多消费者在后续维权过程中处于被动，最终结果是所有消费者为此买单。

来源：中国质量新闻