微笑青岛 | 青岛联通安徽路奥运主题营业厅王明阳：14年深耕，用“百倍用心”架起通信服务的温暖桥梁

摘要：从分不清业务资费到创下业务办理“零差错”优异记录；从手把手教老年人扫码的营业员到打造奥运主题厅的“小CEO”……在通信的数字洪流中，青岛联通安徽路奥运主题营业厅负责人王明阳，用“百倍用心”架起一座通往人情温度的桥梁。

从分不清业务资费到创下业务办理“零差错”优异记录；从手把手教老年人扫码的营业员到打造奥运主题厅的“小CEO”……在通信的数字洪流中，青岛联通安徽路奥运主题营业厅负责人王明阳，用“百倍用心”架起一座通往人情温度的桥梁。

时间是最好的见证。14年来，她用优质的专业服务守护每一份信任，在平凡的岗位上闪耀出不平凡的光芒。

将心比心，用专业守护每一份信任

从一名青涩的营业员到“山东联通服务明星”的获得者，在14年的通信服务中，王明阳在方寸柜台间书写了“百倍用心”的服务哲学，为老年群体传递了数字时代的温度。

“2011年刚入职时，完全进入到了我的知识盲区，分不清各种业务资费。”回忆起刚工作的情景，王明阳说道。而为了尽快掌握业务，王明阳加班苦练反复背诵，通过这种“笨功夫”，她创下了业务办理“零差错”的优异记录。如今作为青岛联通安徽路奥运主题营业厅的负责人，王明阳依然保持着“早半小时到岗”的工作习惯。“每天提前走一遍动线，才能发现服务盲区。”

安徽路营业厅地处青岛西部老城区，老年客户居多，为更好地服务客户并引流，王明阳带领营业厅通过公众号、视频号、抖音等线上媒体，防诈讲堂、智能手机大讲堂、全品类终端讲堂等线下活动，开展了30余场主题活动，服务5000多位客户。

2018年担任值班经理期间，王明阳发现老年客户普遍存在“数字鸿沟”焦虑。为此，她带头设计了“服务适老化改造方案”，从放大镜、老花镜的配备，到独创的“方言版操作指南”，让营业厅成为了周边社区老人的“数字加油站”。

2022年冬天，一位拄拐杖的老兵来到营业厅，颤抖着掏出用报纸包着的手机。“您好，能帮我听听儿子的留言吗？”原来这位老人不会操作微信，已经三个多月没听到在外地工作的儿子的声音。了解情况后，王明阳不仅帮助老人下载了微信，还专门录制了操作视频，两周后老人特意送来一袋花生表达感谢。

诸如此类的故事还有很多，而王明阳也因此收获了“老年挚友”的赞誉。问及服务的秘诀，王明阳说：“就是将心比心四个字，老年人学得慢，我们就多教几遍，年轻人赶时间，我们就优化流程。服务说到底，就是用专业守护每一份信任。”

“百倍用心”，架起通信服务的温暖桥梁

作为多年来奋战在服务窗口一线的工作人员，王明阳始终秉持“我的百倍用心，愿您十分满意”的服务理念，赢得了广大客户的青睐与认可。从柜台一步步成长为“小CEO”，王明阳对这句话有着深刻的体会与理解。“百倍用心”不是一个口号，而是刻进骨子里的服务基因。

刚开始做营业员实习时，有次给客户办错了套餐，当时的师傅带着她登门道歉。而这也更让她明白1%的失误对客户就是100%的麻烦。王明阳说：“现在作为一名管理者，我也要求团队把每个服务环节都做到极致，每位老人的业务指南都手写放大版，下雨天在台阶铺防滑垫……”

在团队管理上，王明阳独创了“三带”工作法，即老带新、客带优、情带管。老带新通过服务标兵手把手教新人；客带优则每月邀请客户评选“服务之星”；情带管通过设立“情绪调节室”，帮员工释放压力。

对王明阳而言，服务就是用技术的“快”传递人心的“慢”，让每个走进营业厅的人，都能带着被理解的温暖离开。14年间，她见证了从2G到5G的技术跃迁，但她始终坚守着最朴素的信条——再智能的系统，也替代不了员工俯身倾听时的那份专注。

提及自己长期扎根服务一线的动力，王明阳谈到：“工作当中，经常遇到有独居阿姨学会视频通话后哭着感谢的，有退休老教师第一次成功网购特意来报喜的……这些温暖的瞬间让我觉得这份工作特别有价值！”

“特色+创新”，解码通信服务新范式

青岛联通安徽路奥运主题营业厅是青岛联通着力打造的特色主题营业厅，一年来，立足本地资源禀赋，以“特色+创新”运营奥运主题厅，锻造自有渠道场景新优势，推进渠道服务转型升级。

在研学活动方面，营业厅传承红色通信历史，与邮电博物馆联动，组织中、小学生以及青岛广播电台《小主持人》节目组到邮电博物馆和奥运主题厅的一站式实践，了解通信历史的发展，奥运文化知识及通信科技的发展，为孩子们带来深刻的智慧科技通信体验。

此外，营业厅还承办了国企开放日活动，秉承“以客户为中心”的服务规范体系，严格执行全业务、全触点、全流程的服务标准和服务规范。践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，切实做到为群众办实事、办好事，用心解决客户愁难急盼，把高品质服务做到客户心里。

通过开展智慧家庭终端产品品鉴会，安徽路营业厅提供了从参观到互动的一体化服务体验。其打造的联通“助老三宝”，让老年客户了解到智慧家庭产品的多元化。一宝联通看家，方便子女远程照看老人、孩子以及宠物，还能随时进行居家监测方便出行；二宝智能门铃，方便远程监控家门口的任何情况，方便快递、外卖收取；三宝联通小助手，迎合了老年客户操作简单的需求，设提醒、查天气、远程守护，成为最受老年客户喜爱的智慧家庭产品。

王明阳表示，作为奥运主题展厅，安徽路营业厅矢志于将“更高、更快、更强”的奥运精神融入服务创新。