摘要：日前，习近平总书记在庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上强调：“劳动模范和先进工作者是人民的楷模、国家的栋梁，全社会要学习他们的事迹、弘扬他们的精神。”

日前，习近平总书记在庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上强调：“劳动模范和先进工作者是人民的楷模、国家的栋梁，全社会要学习他们的事迹、弘扬他们的精神。”

在中国铁路武汉局集团有限公司，有这样一趟穿梭于武汉与北京间的列车，它与新中国同龄，自1949年11月开行以来，虽然它的“容颜”和名称发生了改变，从以前的绿皮火车变为现在的动力集中型动车组列车，从最初的37/38，到现在的D37/8，但在76年的时间里，担当这趟列车的乘务人员全心全意为人民群众服务的初心始终没有改变，全力践行“人民铁路为人民的服务宗旨”始终没有改变，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神的决心和行动始终没有改变，他们用自己的实际行动，让广大旅客真正感受到了美好的出行体验，广受社会各界好评，成为千里京广铁道线上一道最靓的风景线。

劳模精神：薪火相传，生生不息

走进武汉客运段汉口城际动车组乘务车间，一幅幅画面、一面面锦旗、一座座奖杯、一块块奖牌，都在诉说这趟列车的光荣历史，深深地冲击着每个参观者的心灵。

上世纪50年代，37/38次列车设施简陋，没有空调。为保持车内干净整洁，乘务人员不放过车厢每一个死角、盲区，蹲着用牙刷一遍遍刷，一干就是几个小时，累得腰直不起来。为检验工作成效，她们开展“白毛巾”竞赛活动，列车长拿着白毛巾擦拭车内检查卫生，毛巾变黑，说明卫生没做好。

服务没有最好，只有更好。该趟列车在1960年又推出了想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后的“想、急、帮”服务法，在全路推广，列车长骆琴明受到毛主席六次接见。

在老一辈劳模列车长的示范、影响和带动下，“爱岗敬业、争创一流，艰苦奋斗、勇于创新，淡泊名利、甘于奉献”的劳模精神，逐渐在这趟列车乘务人员心上扎下了根来。伴随着新中国的发展，70多年来，这趟列车先后涌现出4名全国人大代表，40多名国家和省部级劳模，6名火车头奖章获得者，斩获50多项省部级以上殊荣，并在80年代被评为全路首批红旗列车。

2024年，这趟列车从绿皮火车更新为新型动力集中型动车组列车。乘务组下设5个小组，40名乘务员也大部分为“新鲜血液”，平均年龄只有26岁。面对这些新情况新变化，如何让新一代乘务员继承、发扬老一辈劳模的光荣传统，擦亮红旗列车“金字招牌”？成为该车间班子思考的问题。

“这些新职工都是段里优中选优挑选来的，她们素质高、可塑性强，我们通过持续开展37/38次列车车荣车史教育，邀请老劳模现身说法，开展‘学先进、讲故事’经验交流会等举措，让她们亲身感受到红旗列车品牌创建的来之不易，不断提升职工的集体荣誉感、归属感，增强班组的工作凝聚力。”该车间党总支书记陶敏说道。

“很荣幸被选入D37/38次‘凤舞楚天’乘务组，成为一名列车员。入路第一课，我被‘红旗列车’的光辉历史和感人故事深深吸引和震撼，更为优秀的列车员前辈们感到自豪，我要接过前辈的接力棒，继续传承‘红旗列车’的服务精神和理念，为旅客提供最好的服务 。”宋茜茜说道。

思想决定行动。在该车间春风化雨、润物无声的职工思想教育工作下，职工的思想逐步得到统一，迸发出强大的工作合力。

2024年2月10日晚，武汉遭遇冰冻雨雪恶劣天气，导致列车大面积晚点，原定于20时07出发的列车推迟到次日凌晨2时41才从汉口站缓缓开出。面对怨声载道的旅客，列车长王晶晶带领乘务组耐心地为旅客逐一解释延误原因，密切关注旅客情绪，安抚大家的焦虑心情。动员车内的党员、军人和年轻小伙共同发放应急餐食。运行途中，一名旅客突发过敏性水肿，王晶晶迅速安排广播寻医，最终旅客转危为安。因列车晚点，200多名旅客无法顺利换乘接续车次，王晶晶带领乘务员挨个车厢提前统计，并与北京西站细致交接，确保了816名旅客最终全部顺利返乡，圆满完成了运输任务，向旅客展示了红旗列车的风采和担当。

2024年以来，D37/38次‘凤舞楚天’乘务组党团员面临暴雨、冰雪等恶劣天气，临危不乱，开展10多次突击奉献，确保了旅客无投诉，安全有保障、出行有秩序，由此获得了优秀武铁人光荣称号。

擦亮品牌：立标打样、示范引领

“卫生间有水渍，要及时清理，以免旅客摔倒。”

“今晚车上有不少重点旅客，大家要坚持做好‘暖心关怀五个一’服务。”

……

4月27日晚上8时，该车间指导车长李婵军在巡视D38次列车车厢时，严抠每个工作细节，为旅客提供最优的服务，这是该车间狠抓职工作业标准的一幕。

2009年，京广高铁武广段开通运营，荆楚大地由此迈入高铁时代。为适应新形势，武汉客运段党委积极探索创新，创建了“凤舞楚天”服务品牌，并于2017年在全路率先完成品牌注册，充分展现了该段优质服务的全新形象。

为使这个品牌深入人心、成为共识，该段在全体职工中开展“创建‘凤舞楚天’品牌、争当‘武客金凤凰’”评选活动，每季评选“凤凰”“银凤凰”“金凤凰”职工，每年底评选出10名年度金凤凰，并给予相应奖励，此举极大地调动起广大职工争当“武客金凤凰”的积极性和主动性。

服务无止境，满意没终点。该段还以打造“达标班组、示范班组、标杆班组”为目标，通过立标打样、示范推进，带动一大批乘务班组结合实际创新服务。

昔有“白毛巾”劳动竞赛，今有“一把尺”服务标准。D37/8次列车开通之前，如何值乘好全局首趟动力集中型动车组列车，她们并没有很完备的参考标准。该车间以打造“标杆班组”和争当“武客金凤凰”为突破口，通过深入调研，统筹优化D37/8次作业流程，明确了从备乘、整备，到退乘8个环节和80项具体作业内容，将作业规范精细拆解为以分钟为最小时间单元的作业标准，每个环节都明确了操作步骤、质量要求和时间节点。通过这种“时间刻度化、流程规范化、作业标准化”的管理方式，确保乘务人员作业标准一致，实现全列服务标准“一把尺”。

完善标准是基础，抓好落实是关键。该车间围绕服务礼仪、话术和应急处置等内容，常态化开展“每周一学、每月一练、每季一比”学标贯标达标活动。同时，车间干部通过添乘、暗访、查看记录仪等措施，督促职工执行作业标准。

“由于我思家心切，在北京做完手术后不久，就急着回家，没想到身体情况突变，是你们临危不乱的快速、科学处置，使我重新获得了第二次生命，你们就是我的生命贵人。”经过医院的紧急抢救，该旅客转危为安，第一时间哽咽着给列车工作人员打来感谢电话。

2025年初，D37/8次“凤舞楚天”乘务组凭借优异的表现，顺利通过了段里严苛的考评，摘得了该段2024年度“武客金凤凰”贵冠，同时有3个小组获得标杆班组，另外两个小组分别获得示范、达标班组。

创新服务：没有最好，只有更好

“您好，请问你们有什么需求？”

“我们次日4点到石家庄站下车，由于听不到列车广播，想麻烦你们在列车到站前提醒我们下车。”

“没问题，你们放心，我会安排列车员提醒你们的。”

4月27日，在D38次列车1号车厢，副车长魏君逸主动用手语和两名聋哑旅客交流，第一时间了解他们的诉求，解决他们的出行难题。

“随着时代的发展，红旗列车车次和车型在变，但我们对服务的极致追求一直没变。”该车间主任汪钰说道。

D37/8次“凤舞楚天”乘务组在传承优良服务传统的同时，积极适应时代发展，不断守正创新，拓展服务内容，精心打造了“绿色出行•阳光漫旅”特色服务。她们推出了夜间贴心的“指引伴随”、快速响应的“一键伴随”、一站延伸的“全程伴随”、充满欢乐的“文化伴随”等系列服务，努力让旅客享受快乐美好旅途。

一次，旅客王先生上厕所时，不小心把一枚意义非凡的戒指掉入马桶内，非常着急，立即打电话向列车长陈玉婷求助。为防止其他旅客上厕所把戒指冲入集便箱，加大寻找难度，陈玉婷立即封闭该卫生间，挂上故障维修标识，并及时通知列车机械师。在列车到达武汉后，她们强忍异味，用手在肮脏的下水道里仔细搜寻，经过半个多小时的努力，终于帮助王先生找回戒指，并在次日交到他的手上。接过戒指的那一刻，七尺男儿王先生激动的眼睛不禁有些湿润。

“ 除了处理突发事件外，我们还设身处地的为旅客着想，通‘察、言、观、色’服务法提前研判旅客的出行难题。”陈玉婷介绍道。她说，针对半夜不睡觉，在车厢边座休息的旅客，她们会重点关注，了解背后的原因。

一次凌晨，陈玉婷通过和在车厢边座休息的旅客刘女士攀谈，了解到她患有严重的脊柱侧弯，躺也不是，坐也不是，饱受煎熬。陈玉婷于是通过广播寻找医生。一名中医立即赶来给刘女士把脉、针灸，详细讲解注意事项。陈玉婷还叮嘱乘务员全程重点看护。刘女士看到大半夜这么多人关心她，突然泣不成声、泪流满面。她边哭边说道：“自己得了这个病，时间久了，家人、亲戚也有点嫌弃，没想到，我在旅途上能够得到这么多陌生人的关心关爱，是你们让我体会到久违的温暖。”

“我们还在服务细节上下功夫，让旅客体会到宾至如归的感觉。”魏君逸补充道。

针对有的旅客鞋子异味大，可能影响到其他旅客休息的情况，为营造温馨的休息环境，她们先是买来香水喷在味道比较大的鞋子上，发现效果不好，就通过在网上搜索去异味效果明显的香水，经过多次试验、比较，她们最终采用了“一滴香”，现在只要喷在鞋子上，异味就能消除。

除此之外，针对冬季旅客衣服较厚，容易产生静电的特点，为防止旅客在接触列车设备时被自身的静电击打，他们买来防静电喷雾剂，为有需要的旅客喷洒防静电喷雾剂，受到旅客好评。

列车行千里、好事一箩筐。2024年以来，D37/8次“凤舞楚天”乘务组服务重点旅客2000余人次，被旅客致电、致信表扬500余次，旅客满意度达99%以上，被全国铁道团委授予“全国铁路向上向善好青年集体”。

短 评

劳动，是人类文明进步的基石，是推动社会发展的磅礴力量。回眸中华民族史诗般的画卷，每一个篇章都闪耀着奋斗者的风采。从筚路蓝缕的创业征程，到气壮山河的建设浪潮，从波澜壮阔的改革开放，再到中华民族迎来伟大复兴的光明前景。这一切靠什么实现？靠的正是辛勤的劳动创造。在37/38次列车乘务组，我们也充分看到了劳动创造的价值，正是一代代37/38人接力传承、弘扬劳模精神，发扬“想、急、帮”的优良服务传统，用辛勤和诚实的劳动在平凡的岗位上创造出一个个不平凡的业绩，赢得了党和国家领导人的高度肯定和全社会的一致好评。

“功崇惟志，业广惟勤”。当前，我们正迈步在全面建设世界一流铁路的新征程上，要推动铁路高质量发展，深化改革开放，增进职工福祉，每一项工作都需要艰辛的劳动方能实现。对此，我们要进一步营造尊重劳动的浓厚氛围，各部门各单位要广泛宣传劳模事迹，讲好劳模故事，为尊重劳模、崇尚劳模、争当劳模搭建广阔舞台，不断唱响劳动最光荣的时代“主旋律”。与此同时，每名干部职工都应树立正确的劳动观念，立足自身岗位、结合工作实际，以劳动模范为榜样，弘扬劳动精神，践行工匠精神，努力在劳动中展现自己的才华，实现自己的梦想，开创崭新的篇章。

文图：宋伟卿 肖冬桂 陶敏 徐雅婷

编辑：代凌旭

审核：张琦

来源：洞庭湖边那些事儿