摘要：许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区两市三县；全市人口400多万。以电力和电子装备制造业为主，是国家现代化机电研发基地。在烟草种植上历史悠久、深加工现代化，美誉“烟草王国”。

本文写于2012年

许昌简介

许昌，位于河南省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区两市三县；全市人口400多万。以电力和电子装备制造业为主，是国家现代化机电研发基地。在烟草种植上历史悠久、深加工现代化，美誉“烟草王国”。

胖东来所在地：许昌市魏都区，人口39万。

批发及零售业人均收入：1500-1800左右/月

房价：平均3500-4000左右/平方

胖东来企业简介

胖东来商贸集团公司，创建于1995年3月，经过10余年的发展历程，胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，拥有生活广场、时代广场、平价广场三种业态拥有7多家连锁店（其中3家便利店）、7000多名员工。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、服装、药房连锁商店。年销售额30个亿左右。

许昌：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼

便利店：许昌·劳动店、五一店、人民店

新乡：胖东来百货、胖东来生活广场

于东来小档案

【出生年月】1966年9月

【身份】许昌胖东来商贸集团董事长

【爱好】喜欢打牌、玩游戏、旅游

【创业格言】我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考虑他一年能挣多少钱，办多少事。我们的企业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。

●你对老百姓多一点好，啥都有了

于东来只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。

这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来。

胖东来生活广场

胖东来时代广场

胖东来时代广场位于七一路，经营面积40000平方米，胖东来时代广场是由胖东来根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想。全体胖东来人一定尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模，同样也是许昌一张靓丽的名片。与商业同行们推动许昌、河南、乃至中国商业品质，奉献每一个胖东来人的智慧与潜能。让商业为人类创造更多的快乐，使人们的生活更加丰富，幸福。

员工大约：2000左右

日均销售大约：300多万

胖东来在许昌的占有率

从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。

从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一； 2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”

生意为什么这么好？

我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普遍都说‘感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服’”

胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。

服务到底有多好？

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。顾客自行车要打气，打完后胎后，主动问前胎要打吗，随手就帮顾客检查前台气压。

年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。

这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的。

胖东来是如何做到的？--管理+制度

1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和许昌其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。

2、胖东来的今日的成功离不开他近10年的严格管理、严明的奖罚制度。

1.清晰的价值观做指引。

胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

2.分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。

胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。员工说：这边环境和待遇这么好，我不好好做，丢失了这个工作，去哪找这么好的工作去呢？

3、良好的职业及生活规划

除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。” 于东来如是说。

4.细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。

胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；收银员在不收钱的时候可以坐着，每个收银台公司统一配备平板电脑，说没有顾客的时候可以看看新闻和学习材料。

5.杜绝一切加班，强调快乐人生

胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000。满工作一年的员工，每年强制带薪休假30天。在每年春节放假5天外又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

6.开放包容的心态。

胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。

7、严格的制度管理：捍卫家园

胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。

胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。

8、提高客户满意度。

胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外

9、提高顾客的信任度

胖东来为了解决顾客的后顾之忧，推出商品不满意无条件退货规定，顾客购买的商品在规定时间内，在不影响第二次销售的情况下，只要你不满意就可以退货。

走进生活广场4楼退换货处，有位顾客把衣服放在柜台上说：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。

王彦彦拦住一位刚退完裤子出来的大姐问：“这里退货有什么条件?”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退。如果她们问原因，你就说穿着不合适。

酒店总台的服务员开玩笑的说有的时候天气突然冷，我们就去胖东来买件衣服穿着，过几天我们就可以退了。

胖东来的考察给我们带来了什么？

1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度。

2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。

3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。

4、组织管理的重心：文化+制度。

5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度。

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1、提高员工的满意度

1、员工的满意度不是一天就建立起来的，在提升员工满意度的时候，需参考我们企业的实际情况，逐步完善。

2对每个门店的竞争对手情况进行摸底，了解他们的薪资、福利、休假、保险、住宿等各项条件，我们的定位永远略高于他们。使员工愿意在公司发展下去，降低员工的主动流失率，做好员工职业规划，让员工一入司就给他们一个目标，引领员工前进！

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2、学习胖东来员工考核方法

1，超市员工：当月如较去年同期比上升：10%，即效益工资工资在基本工资的基数上，上升：10%，以此类推；

2，每半年一次评星机会，（员工必须达到1星）如连续2次未评上1星的员工，即淘汰。连续两年评为2星的员工，获得奖金：2万，连续2年评为3星的获奖金：6万； （胖东来）

3、商场经理以上人员有车有房，车是公司配的、房子是公司补贴钱自己买的。（胖东来）

4、春节仲秋的福利200元左右的商品。 （胖东来）

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3、学习胖东来的员工作息制度

1。日常工作2班轮。中午1点为界。上午8点到店，9点开门。无用餐时间。下午班的0.5个小时用餐时间（5.30-6.00），晚9.30打烊。

2.将原来的每月休息3天改为每月休息4天。

3.干满一年的员工可购买养老保险，满两年的员工有带薪年休假。

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4、学习胖东来门店的组织架构

1、调整门店的组织架构，把原来的超市区域5个部门压缩到3个，提升部门经理的工资水平，百货区按楼层划分，不再按分类划分。

2、把楼层保洁及楼层收银划归到楼层管理，业务上接受相关部门指导，日常管理属于楼层。

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5、参照胖东来手册制定东方执行手册

1、在提升员工满意度同时，加大违纪查处力度，我们在提升员工待遇及福利的同时，会形成良好的业绩口碑，想加入我们公司的员工越来越多，这样因加大管理而流失的员工会得有效的补充，时间长了留下的都是优秀的员工；

2、业务部办公室新增督察部，负责建立了良好的运营机制，各项制度健全，员工手册按部门分类人手一份，奖惩制度严明，有罚更有奖，允许员工犯错误，错了接受处罚，最低一次50元，两个月以后根据考评效果，主要负责各门店制度执行及劳动卫生的暗访工作，违纪一次罚款500元，第二次违纪直接开除；

3、营运基础检查按时间按部门按分类进行检查；

4、罚款不是目的，违纪员工2个月内没有再犯违纪，罚款退还给员工；

5、对于公司巡查及暗访发现的问题只罚门店管理人员，不罚员工。

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6、提升顾客的满意度

1、每个楼层都设有综合服务台一处，有电话、电脑、客服内容标识等，值班人员负责咨询、客诉、引导顾客购物。

2、保洁、电工、安保、质量、监管责任人的姓名、照片、电话都在卖场公示，一是方便服务，二是方便监督。

3、、从保洁到主管的工号牌上都有照片、姓名、电话号码。。内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担责任，最终让每一位顾客满意的理念，赢得了社会的认可。这是他成功的一方面。

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7、对外承诺无条件退换货

1、对外承诺在东方购物，不影响二次销售的，凭购物小票无条件退换货。

2、对外承诺投诉有奖：凡顾客投诉我们服务质量及商品不满意，投诉后经部门负责人核实后，奖励投诉人200元，每月面向社会公布奖金兑现情况。

以上汇报只是个人建议，

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来源：明水冷月一点号