摘要：思考一个行业未来的发展方向，首先必须要结合行业发展的时代特征和特定背景。当下的中国，一个非常明显的特征便是，我们整个社会绝大多数领域都进入了改革深水区。怎么理解改革的深水区呢？一个明显的特征就是内容和矛盾非常复杂，各方的争议很多，涉及到了大量的复杂利益和矛盾纠

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招商局积余产业运营服务股份有限公司副总经理

广东省物业管理行业协会副会长 赵肖

物业行业未来发展的趋势与前景，是一个需要全行业去思考的问题，也是物业行业可持续发展与健康发展的世纪之问，特别是当下我们正在经历百年未有之大变局。

思考一个行业未来的发展方向，首先必须要结合行业发展的时代特征和特定背景。当下的中国，一个非常明显的特征便是，我们整个社会绝大多数领域都进入了改革深水区。怎么理解改革的深水区呢？一个明显的特征就是内容和矛盾非常复杂，各方的争议很多，涉及到了大量的复杂利益和矛盾纠纷，即使通过很多麻烦的手段还不一定能改正。

毫无疑问，当下的物业行业，就正处在政府、客户和物业企业三方大量的复杂利益和矛盾纠纷之中。

具体来看，在政府端，作为物业行业的主管部门，一直以来是非常鼓励支持物业行业的高质量发展和市场化发展的，也早早赋予了物业行业市场主体的地位；但是在当下全社会深度变革与高质量发展的大背景下，政府内部也有不同的具体发展目标和详细措施，这些措施对物业公司提出了不同的要求，部分措施甚至存在一定的冲突，同时也对物业公司独立市场主体地位产生了一定的影响。立足这一新发展阶段，如何重新确定物业行业的责任边界，并在此基础上肯定物业行业的价值与贡献，并据此形成新的收费标准，无疑将深刻影响物业行业高质量发展的进程。

在客户端，作为物业行业的甲方，大家的诉求是希望物业企业按照合同约定依法履约，并在这一过程中逐步形成共建共治的社区发展新模式，最终做到管理与服务的公平、公正和公开。但是随着经济社会大环境的变化和建筑物的自然老化，以及服务行业“由俭入奢易，由奢入俭难”的特性，叠加不断上涨的人力成本和物耗、能耗成本，物业企业很难在成本端不变、建筑物自然老化、业主期待不断上涨、收入不变的大背景下满足各方的期待，由此带来了业主的不满和日渐频繁的业主和物业公司间的冲突。在此背景下，如何做好不同发展阶段的衔接，并立足当下发展阶段，按照新的市场原则和法律法规制定物业管理合同，让我们的客户理解和了解，最终接受并依法履约，无疑是物业行业可持续发展的关键，不然物业行业将越发艰难。

在物业企业端，作为物业行业的乙方，以及市场化经营的企业主体，物业企业一直以来都秉承着保本微利的原则持续开展业务。在物业行业特别是房地产行业的上行期，在地产母公司的大力支持下，在大量新交付房屋较低的管理维护成本的加持下，物业企业有过一段发展的黄金期。但是随着房屋的持续老化和地产母公司的支持力度持续减弱，物业企业的生存环境发生了翻天覆地的变化。一方面，业主还大量处在物业行业发展上行期形成的固有认知中，认为物业行业利润丰厚，要求物业企业降价，政府也对物业行业限价；另一方面，物业企业现金流与回款压力持续增大，市场竞争无比激烈，物业费收缴与保盘压力凸显。在此背景下，物业企业唯有快速变革自身的行为和观念，坚守行业发展的初心与最初的定位，才能适应这巨大的变化。

整体而言，身处发展与改革的深水区，在多方的共同影响与作用下，物业行业唯有回归市场和法制，才能迎接时代的大变革。

在此背景下，关于物业行业未来的发展，我有五个主要的观点与思考，在此与大家共勉。

一是物业行业回归初心成为必然。物业行业必须回归其本质定位，即做好“对人的服务”与“对物的管理”这两项基本职能。根据《物业管理条例》的立法本意，行业的核心价值在于基础服务功能的履行。在此基础上，延伸出的社区经营性服务应当建立在明确自身定位的前提下开展。

我们需要清醒认识到，物业企业本质上扮演的是“管家”角色。这个定位具有双重内涵：

1）服务属性：不能越位成为社区资源的所有者或支配者。过去部分企业在开展增值服务时存在定位偏差，错误地将社区资源视为己有，试图控制服务入口。实际上，物业企业更应该是“开门人”而非“守门人”，其职责是搭建平台而非垄断资源。

2）管理属性：需要履行对公共区域的管理职责，配合基层社会治理。这就要求物业企业在服务者和管理者之间找到平衡点，既不能僭越，也不应妄自菲薄。

特别需要强调的是，物业企业在开展社区经营性业务时，必须恪守管家本分，在合法合规的前提下获取合理收益。当前政府部门将物业管理定位为民生行业，业主期待优质服务，这种双重期待要求我们必须找准定位。唯有如此，行业才能行稳致远，避免发展过程中的定位混乱。

二是物业行业拥抱科技迫在眉睫。当前，人工智能等新兴技术的快速发展正在深刻改变物业管理行业的运营模式。可以预见，在未来五年内，科技将对行业带来颠覆性变革。这种变革不仅体现在服务方式的改变，更将重塑整个行业的商业模式和价值链。

2024第五届广州物博会的招商积余展厅上

“招小巡”智慧巡检机器人成为现场焦点

值得注意的是，目前制约物业企业科技投入的关键因素在于传统的招标计价模式。现行的招标体系仍以人工费用为基础进行核算，这种“按人头付费”的机制客观上抑制了物业企业进行科技创新的动力。因为科技投入带来的效率提升反而可能导致企业收入减少，这显然不符合市场规律。需要大家关注的是，一些大型业主单位已经开始着手调整招标规则。一是改变传统的“以人定费”模式，转向“以服务标准定费”；二是在招标文件中明确区分人工岗位和智能设备的使用边界；三是建立基于服务质量的考核体系，而非简单的人员数量考核。

预计在未来三年内，特别是政府类、大型企业的物业招标规则将率先完成这一转变，这将为行业科技创新创造良好的政策环境。

当下，物业行业的科技应用已经在多个物业服务场景展现出显著的替代效应和经济效益。一是外墙清洁领域，高空作业机器人和无人机的应用正在快速替代传统人工；二是地下车库保洁，我们的智能清洁设备的应用案例显示，其成本仅为传统人工的53%，且作业质量更高、时间更灵活；三是设备巡检，智能巡检系统可以实现24小时不间断工作，大幅提升巡检效率和准确性。

以上案例表明，科技应用不仅能够降低运营成本，更能提升服务质量和客户体验。这种“降本增效”的双重优势将推动科技在物业管理中的普及应用。

但是随着人形机器人等技术的成熟，预计在未来3-5年内，物业管理行业将面临更严峻的挑战。一是基础性岗位（如清洁、巡检等）将面临大规模替代；二是传统以人力密集型为主的商业模式将难以为继；三是行业价值定位和服务内涵需要重新定义。这种变革不是来自行业内部的竞争，而是源于科技企业的跨界冲击。如果物业企业不能及时转型，很可能会被科技公司直接取代服务提供者的角色。

三是物业行业平衡资本与运营成为共识。资本的涌入曾推动行业快速扩张，通过高利润率、漂亮财报吸引关注，形成“风口效应”。但资本加持也带来两大直接问题。一是竞争白热化，高利润吸引更多参与者，市场内卷加剧；二是带来了一定的信任危机，物业企业一边依赖资本做大报表，一边声称“亏损”试图提价，面临业主对成本透明度的质疑（如上市物业企业利润高却喊亏，那么亏在哪？如何说服业主同意提价？）。

与此同时，资本天然追求快速回报，与物业行业“精细化运营”的本质相悖。一方面，资本驱使下，物业行业的专业化价值被挤压。如日本物业的标准化源于长期专注细节的“匠人精神”，而国内部分物业企业在资本驱动下，企业更倾向快速复制规模，忽视服务品质的根基（资本来不及让你做专业）。另一方面，科技投入的“形式化”。前几年物业行业跟风投入科技，部分企业为迎合资本市场而“为科技而科技”，忽视实际价值——是否真正提升客户体验或降本增效？最终反而形成“做给别人看”的短期噱头。

鉴于过去的资本玩法（如追求规模、报表数据）与未来物业行业真正需要的“价值驱动”存在脱节，当下物业行业亟需从“资本驱动型”转向“服务价值型”。一是科技投入应回归本质。科技投入不是为了让资本市场“买单”，而是解决客户痛点（如提升响应效率、降低人力成本）。二是专业化是根基。资本可以赋能，但无法替代基础服务能力，只有扎实的服务品质才能支撑长期信任。

展望未来，物业行业的持久价值，始于对“服务本质”的敬畏——资本可以加速奔跑，但方向必须对准客户需求与专业能力的交汇处。当科技投入、规模扩张、财务表现都能服务于“把每件小事做专业”的初心，资本与运营才能真正形成合力，实现“短期增长”与“长期价值”的双赢。否则，风口退去后，留下的可能只是沙滩上的“资本泡沫”。

四是物业行业人才融合与协同深度演进。地产行业人才与跨行业人才的涌入，为物业行业注入“精细化基因”。地产行业长期的标准化管理、高执行力文化（如全流程管控、节点化运营），恰好弥补了物业传统管理的“粗放”短板。一是地产人才带来的流程精细化经验（如成本测算、质量管控体系），可提升物业项目的运营效率；二是其擅长的“数据化管理”（如KPI拆解、可视化报表），能推动物业从“经验驱动”转向“数据驱动”，尤其在项目复盘、风险预判等领域具有借鉴价值。

与此同时，地产人才的“创新意识”（如营销思维、客户体验设计）与物业传统的“守成思维”形成碰撞，促使物业行业反思。一是从“被动服务”到“主动设计”：例如，将地产的“客户旅程地图”引入物业服务，提前预判业主需求（如交房后的家政、维修联动服务）；二是从“成本中心”到“价值中心”：借鉴地产对“产品力”的重视，推动物业从基础服务向增值服务延伸（如社区商业运营、资产托管）。

这一过程中，人才的融合与协同至关重要。一方面，物业行业需要平衡好不同领域人才目标导向不一致的冲突，如：地产以“项目节点”为核心（卖完即止），追求短期高周转；物业以“长期服务”为根基，依赖客户满意度的持续积累。这种差异导致地产背景的管理者可能陷入“数据焦虑”（如过度关注签约面积、增值服务收入占比），忽视服务口碑的慢变量价值。另一方面，还要弥合不同行业特性导致的认知鸿沟，如：物业的“低频高依赖”属性（日常服务感知弱，但一旦缺失影响极大）与地产的“高频强营销”逻辑截然不同。地产人才若未深入理解这一特性，可能误判服务优先级。

整体而言，地产人才的价值，不在于用“上帝视角”颠覆行业，而在于带着精细化能力“蹲下来”理解物业的服务颗粒度。当管理者既能用地产的节点思维拆解服务流程（如将“业主报事处理”细化为12个标准动作），又能以物业的长期思维坚守服务底线（如宁可牺牲短期成本，也要确保暴雨季排水系统万无一失），才能真正实现物业行业人才融合与协同的深度演进。

五是物业行业价值共创引领未来。物业行业的长远发展，本质是社会价值、客户价值与行业价值的深度共创。

在社会价值层面，其已超越单一服务范畴，成为国家基层治理的重要载体——作为城市治理的“神经末梢”，物业管理通过扎根社区的服务网络，实现对居民生活场景的全覆盖，有效补充了基层治理体系的精细化末梢。这一属性不仅是政策导向的必然选择，更构成行业发展的底层逻辑支撑。

在客户价值层面，行业需以“供需协同”为核心路径。通过深度洞察业主对安全、便捷、品质生活的多元需求，将服务供给从基础保障向价值创造升级。例如，通过智慧社区建设优化生活体验，通过社区生态运营满足个性化需求，最终实现“服务即价值”的供需良性互动。这种共创不仅依赖技术赋能，更需要回归服务本质，以专业化能力和精细化运营夯实客户信任基础。

在行业价值层面，一方面需强化行业内生性规范建设，通过提升企业服务标准、完善从业人员专业培训体系、重塑“以客户为中心”的服务意识，系统性解决当前存在的服务同质化、专业能力参差等问题。尤其要对少数企业的不规范行为进行反思与纠偏，通过行业公约与道德准则的建立，维护行业整体品牌信誉。另一方面，应推动市场化准入机制的完善，探索“企业资质持牌+个人信用评级”的双层管理体系，既通过专业资质审核确保市场主体能力，又以个人职业信用评价机制提升从业者道德门槛，从源头净化行业发展环境。

此外，在外部协同层面，行业需主动构建“价值共识网络”。一方面，物业行业应积极通过多元渠道（如参政议政、政策研究、公共传播等）向政府及社会传递行业价值——既如实反映运营压力与发展诉求，争取政策支持与资源倾斜，更要主动彰显物业在基层治理、民生保障中的积极作用，扭转公众认知偏差。另一方面，物业行业通过持续输出专业化服务案例、社会责任实践成果，强化与公众的情感链接，最终实现政府治理目标、公众服务期待与企业发展诉求的同频共振。

整体而言，物业行业的未来，始于对“服务本质”的坚守，成于对“价值共创”的实践。唯有将社会治理需求、客户真实期待与行业内生变革相结合，才能在政策红利与市场机遇中构建可持续发展的新范式。

展望未来，物业企业需要把握趋势主动变革，在回归初心中提升服务品质，在科技赋能中提高运营效率，在人才升级中增强发展动能，在价值共创中拓展成长空间。唯有如此，才能在物业行业变革浪潮中把握先机，实现高质量发展。

我相信，物业行业不仅是建筑物的管理者，更是美好生活的服务者、社区价值的创造者。让我们携手共进，共同努力，共同推动基层治理与客户价值实现，共同推动物业行业迈向更加美好的明天。

来源：物博会梅梅