关于《唐山市12345政务服务便民热线条例（草案修改稿）》公开征求意见的通知

摘要：《唐山市12345政务服务便民热线条例（草案）》已经市第十六届人大常委会第三十次会议、第三十六次会议两次审议。为进一步增强立法公开性和透明度，提高立法质量，扩大公众对立法工作的有序参与，扎实践行全过程人民民主，现就《条例（草案修改稿）》面向社会公开征求意见。

关于《唐山市12345政务服务

便民热线条例（草案修改稿）》

公开征求意见的通知

《唐山市12345政务服务便民热线条例（草案）》已经市第十六届人大常委会第三十次会议、第三十六次会议两次审议。为进一步增强立法公开性和透明度，提高立法质量，扩大公众对立法工作的有序参与，扎实践行全过程人民民主，现就《条例（草案修改稿）》面向社会公开征求意见。

请于6月9日前将有关意见建议通过电子邮件、信函、传真等方式反馈市人大常委会法制工作委员会。

电子邮箱：tsrdfgw@163.com

邮寄地址：唐山市路北区西山道9号

唐山市人大常委会法工委（邮编063007）

附件：唐山市12345政务服务便民热线条例（草案修改稿）

唐山市12345

（草案修改稿）

第一章总则

第一条为了加强12345政务服务便民热线的建设管理，畅通民意诉求渠道，维护公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务和社会治理水平，持续优化营商环境，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条本市行政区域内12345政务服务便民热线的建设管理、诉求的受理办理、助企服务、平台建设与主动治理等工作，适用本条例。

本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指由市人民政府设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345热线电话及配套设置的微信、App、网站等全媒体多渠道共同组成。

本条例所称诉求人，是指为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求的公民、法人和其他组织。

第三条 12345热线工作在党委统一领导下，坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则，打造一呼即应、一办到底的唐山“热线+督查”品牌，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

第四条 12345热线按照统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制，健全投诉举报制度和转办批办机制，切实维护诉求人的合法权益。

第五条市人民政府应当建立健全统筹协调机制，负责12345热线工作重大事项决策以及重点难点问题协调解决。

县级人民政府应当建立健全12345热线诉求办理工作机制，及时解决诉求办理工作中遇到的重大问题。

乡镇人民政府、街道办事处应当按照办理责任，发挥指挥调度协调作用，及时办理辖区内的诉求。

12345热线工作所需经费分别列入同级财政预算。

第六条市12345热线主管机关负责本级平台的规划建设和运行管理，指导和监督全市12345热线工作。

市12345热线工作机构具体负责热线平台的运行、管理、维护，完善诉求办理机制、规范工作流程、建立和完善热线知识库、加强工作人员教育培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、督办、回访和数据汇总、分析研判、提供决策参考等工作，将12345热线打造成倾听民意、助企服务的平台。

各级人民政府及其部门，市、县级人民政府派出机构，国家和省直驻唐山有关单位，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及承担公共服务职能的企业事业单位等，应当按照各自职责，建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

第七条市12345热线主管机关应当将本市除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台，实行统一管理，实现一个号码服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务、公共服务便民热线，确保诉求人提出的合理诉求得到处置和办理。

县级人民政府不得新设政务服务、公共服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途；已经归并的其他政务服务、公共服务便民热线，其号码取消后不再恢复。

建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线的联动机制，确保发生突发事件时，实现快速响应、高效处置。

第八条本市建立京津冀热线协同联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、异地养老、交通出行、旅游消费等与公众生活密切相关的诉求提供咨询、转接等服务。

第九条 12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。鼓励广播、电视、报刊、网络等新闻媒体采取多种形式，开展12345热线办理工作以及相关法律、法规的宣传普及。

第二章诉求受理

第十条下列事项，诉求人可以通过12345热线提出：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要行政机关或者单位解决的求助；

（三）对经济调节、市场监管、城乡建设、社会管理、公共服务、生态环境保护等方面提出的意见建议；

（四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报；

（五）其他依法可以提出的政务服务、公共服务诉求。

第十一条下列事项，不属于12345热线受理范围：

（一）不属于本市行政区域范围内的；

（二）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（三）已经进入信访渠道办理的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（五）承办单位已经依法作出处理且有合法、合理结论的；

（六）违反法律、法规、规章或者违背公序良俗的。

第十二条市12345热线工作机构统一组织受理诉求，热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，通过文字、语音等形式，全面、准确、规范记录诉求人基本情况和事项内容等信息。

第十三条对专业技术性强、咨询较为集中的诉求，12345热线工作机构可以要求承办单位安排驻场人员或者设置政策专员。

驻场人员应当自觉接受热线党组织领导，严格遵守工作纪律，积极参加12345热线工作机构组织的培训，提升自身专业素养和服务水平，主动配合疑难诉求事项受理工作。

政策专员应当熟悉政策、精通业务、善于沟通，及时接听热线转接电话，严格落实首接负责制，规范服务用语及应答流程。

第十四条诉求人应当配合热线服务工作，如实表达诉求，尊重工作人员，维护工作秩序；不得恶意反复拨打或者无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，妨碍他人反映诉求。

诉求人提出投诉举报事项的，应当说明事实并对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，并有权要求对个人信息予以保密。

第十五条 12345热线工作机构应当建立健全诉求筛选分类处置工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度。按照下列方式进行分类处理：

（一）根据诉求事项的不同情况，可以采用即时答复或者派发诉求工单至承办单位的方式处理诉求；

（二）不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由；

（三）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（五）多人反映同一诉求的，告知诉求人办理情况，减少重复派发相同诉求工单；

（六）诉求涉及多个单位的或者存在职责交叉的，分别派发诉求工单到主办单位和协办单位；

（七）对非常见诉求、诉求存在管理盲区或者疑难事项，与拟承办单位事前沟通后再派发诉求工单。

第三章诉求办理

第十六条诉求事项属于咨询且根据热线知识库信息可以即时答复的，热线工作人员应当直接答复诉求人或者联动驻场人员、政策专员等方式予以专业解答。

第十七条市12345热线工作机构应当建立标准统一的热线知识库，逐步增加、细化知识库目录，完善自助查询功能，扩大当场解答和自助查询事项范围。

承办单位应当根据热线知识库目录和标准，实时推送、更新政策信息，保证信息数据的全面、真实、准确。

第十八条涉及企业和群众的行政规范性文件或者重大政策公布前，有关行政主管部门应当向12345热线工作机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。发生突发事件需由12345热线接收群众诉求的，有关单位应当及时提供事件信息、更新事件进展。

第十九条市12345热线工作机构应当设置政务服务、公共服务、营商环境等重点领域专席和重大活动专席，精准对接、即时答复企业和群众诉求；不能即时答复的，经研判会商后在两小时内予以回复。

第二十条诉求事项不属于即时答复范围的，市12345热线工作机构一般应当在受理后两小时内，根据职权法定原则向承办单位派发诉求工单；不得将市人民政府工作部门职责范围内的诉求交由县级人民政府或者市人民政府派出机构承办。

县级人民政府在承办诉求时，不得将县级人民政府工作部门职责范围内的诉求交由乡镇人民政府、街道办事处承办；乡镇人民政府、街道办事处在承办诉求时，不得将自身职责范围内的诉求交由村民委员会、居民委员会承办。

第二十一条市、县级12345热线主管机关应当建立联席会议制度，协调解决下列事项：

（一）某时期或者某地区诉求集中的事项；

（二）多次交办仍未妥善解决的事项；

（三）法律、法规和规章尚无明确规定，但迫切需要解决的事项；

（四）存在权责不清、职责交叉等承办职责争议的事项；

（五）其他需要协调解决的事项。

第二十二条建立完善12345热线平台与网格化服务管理平台对接直通模式，对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接派发诉求工单到网格，提高诉求工单流转时效，及时化解矛盾纠纷。

第二十三条 12345热线诉求交办工作坚持属地管理与行业主管相结合的原则，实行首接负责制，首个收到诉求工单的单位为首接负责单位，不得推诿。

交办诉求事项确需其他单位共同办理的，首接负责单位可以向12345热线工作机构提出协办申请，经审核通过后，将诉求工单交办至协办单位共同办理。诉求办理完成后，由首接负责单位答复诉求人。

第二十四条承办单位应当在一个工作日内签收诉求工单，并在签收后主动与诉求人对接。对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后两个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发诉求工单的12345热线；对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后五个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发诉求工单的12345热线；对交办时另有具体时限要求的服务工单，按照时限要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复诉求人。

确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发诉求工单的12345热线工作机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。

承办单位对承办诉求工单有异议的，应当在一个工作日内向12345热线工作机构申请退单，并说明依据、理由和转办建议；复杂、疑难事项可以延长至三个工作日。12345热线工作机构经过审核，可以确定退单转办或者由原承办单位继续办理。

第二十五条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）根据工作需要，可以听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，应当向12345热线工作机构提出申请，经同意后，由承办单位向诉求人说明理由。

（三）在规定时限内向诉求人和12345热线工作机构反馈办理情况，反馈内容应当真实、全面。

（四）对受客观因素制约暂时无法解决的，或者因诉求人拒不配合导致无法办理的，应当提供证明材料，提请市12345热线工作机构审核。

第二十六条承办单位对受客观因素制约暂时无法解决的诉求，经市12345热线工作机构审核确认后可以中止办理，并向诉求人做好解释工作，中止办理的情形消失后，可以根据诉求人的申请或者依职权恢复办理；对诉求人拒不配合导致无法办理的，经审核确认后可以终止办理。

第二十七条承办单位对于自身难以协调解决的诉求，应当报请市、县级人民政府或者上级主管部门协调解决；接到报请的人民政府或者上级主管部门应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。

第二十八条市12345热线工作机构应当通过开通助企服务专线、专用通道，设置助企服务专席等方式，建立专席受理、专席解答、专单转派、专项督办、专人回访、专题报告的助企服务机制，确保企业、个体工商户、农民专业合作社等经营主体的诉求高效响应、闭环办理。

第二十九条建立涉企诉求帮办机制，健全市、县分工协作、上下联动的帮办服务网络，确保助企专单一派到底、直达办件人，为企业提供公开公平公正的全流程帮办服务。

第三十条对慢作为、不作为、乱作为、乱收费、乱摊派、乱检查、乱罚款等投诉举报类问题，推动实行12345热线工作机构两小时内派单、承办单位二十四小时内反馈。承办单位实行“一把手”负责制，主要负责人审核工单回复质量，调度疑难工单办理，对不满意未解决工单亲自督办。

第三十一条对涉企行政执法行为的投诉举报，依法移交行政执法监督机关监督处理，被监督机关应当自收到《行政执法监督通知书》之日起三十日内整改落实，并向行政执法监督机关报送整改落实情况；对涉企投诉举报中的重大违纪违法问题线索，依法按照程序移交纪检监察机关、司法机关核查处理。

第三十三条市12345热线主管机关应当建立领导干部现场办公制度，市、县级党政领导，市直单位、市属国有企业、国家和省驻唐单位领导，定期到市12345热线工作机构现场办公，接听电话、回访诉求事项、调度解决疑难问题等。

第三十四条承办单位有下列情形之一的，由12345热线工作机构进行督办：

（一）未按照规定期限签收；

（二）未按照规定期限办结；

（三）未按照规范内容反馈办理情况；

（四）未按照要求更新热线知识库。

承办单位有下列情形之一的，由12345热线工作机构提交督查部门进行重点督办：

（一）诉求反映量大且社会关注度高；

（二）办理不力造成负面影响；

（三）整改落实不力未取得明显成效；

（四）其他需要督办的情形。

承办单位及其工作人员在诉求办理过程中存在服务态度恶劣粗暴，推诿扯皮、弄虚作假，不作为、乱作为等情形，造成不良影响或者严重后果的，由12345热线工作机构、督查部门依法按照程序将相关问题线索移交纪检监察机关进行监督和处理。

第三十五条 12345热线工作机构对诉求办理情况，应当以人工电话、手机短信、人工智能等方式开展回访。对诉求人满意的工单，直接办结归档；对诉求人不满意的工单，进行重点核实，有明显疏漏或者未落实的工单，退回承办单位重新办理；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

第三十六条 12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应当严格落实保密规定，对在履行职责中知悉的个人隐私、个人信息、商业秘密、保密商务信息等数据依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。

第四章平台建设

第三十七条市12345热线工作机构应当加强智能化建设，运用语音转写、语义理解、自然语言模型、视频通话等技术，实现智能填单、智能分类、智能派单、智能质检，研究开发智能知识库、智能服务助手、预警提示和报告生成等应用场景，打造全国一流的热线智慧管理平台，全面提升热线智能化应用水平。

第三十八条市12345热线工作机构应当建立健全数据分析制度，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报和个性化数据展现等，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第三十九条市12345热线工作机构应当建立数据共享机制，实现热线平台与有关部门、单位等信息互联互通，提升政务服务质效；在对诉求数据进行动态监测过程中，发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当及时向有关单位发出风险预警，有关单位应当快速处置、及时化解。

第四十条市、县级人民政府及其部门应当大力支持和配合12345热线平台建设，积极推动热线平台功能的拓展与升级，鼓励和引导人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理，探索建立12345热线+行政执法、调解等模式，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能。

承担公共服务职能的企业事业单位应当不断提高公共服务保障能力，建立完善应急处置预案，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

第四十一条承办单位应当充分利用热线平台及数据成果，积极探索建立未诉先办机制，主动对接企业和群众需求，开展源头治理，采取下列措施，有效预防和化解矛盾纠纷：

（一）分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

（二）专题研究诉求人集中反映、反复提出的诉求，制定措施予以解决；

（三）研判重点地区、重点领域、重要时段和季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；

（四）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。