摘要：农业银行远程银行中心始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以金融为民实际行动，为听障客户送去专业温暖的金融服务。自2023年起，农业银行远程银行中心推出手语视频服务，搭建了一道无声世界的“金融桥梁”。

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农业银行远程银行中心始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以金融为民实际行动，为听障客户送去专业温暖的金融服务。自2023年起，农业银行远程银行中心推出手语视频服务，搭建了一道无声世界的“金融桥梁”。

“您好，很高兴为您服务！”近日，农业银行远程银行中心手语客服冉丽面带微笑，接通了福建省某农行网点的视频请求。原来营业厅内迎来了一位特殊客户，当客户经理上前询问需要办理什么业务时，只见她神情焦急万分，拿出手机不停地比划，用手指了指耳朵和嘴巴，发出了“咦咦咦”的声音。客户经理立刻意识到这是一位听障人士，迅速用笔写下“请稍等”几个字，随后点开移动营销PAD的“视频手语”功能。视频成功接通远程银行中心，看到手语客服用自己熟悉的“语言”微笑问好时，客户的神情终于放松下来。“您好，现场有一名听障客户，请帮忙与客户沟通一下。”网点工作人员急切地说道。

收到反馈后，冉丽立刻通过手语与客户交流。原来客户从第三方机构提现到农行卡，对第三方机构服务费收取和后续取款操作有疑问，因此来到农行网点寻求帮助。看到客户急切的样子，冉丽首先用流畅的手语安抚客户情绪“我会一直陪伴您到问题解决！”。冉丽首先向客户解释了第三方机构收费问题，又协助网点工作人员核实具体业务办理情况，并结合客户后续取款金额，协调网点工作人员做好取现安排。随后指引客户取号，陪伴客户完成所有流程。视频通话结束时，客户忍不住用手语称赞：“会手语真是太贴心了，在农行办业务太方便了！”冉丽嘴角上扬，回以温暖笑容，用手语回应：“能帮到您，我就很开心。”客户又一次用手语郑重地向冉丽以及网点工作人员表达了诚挚谢意。

这样的服务故事还有很多很多。近年来，针对特殊客群服务需求，农业银行远程银行中心持续加强专业客服人员培养，推出多项便民服务举措：在掌上银行大字版新增手语客服入口，听障客户可通过农行掌银乡村版、大字版获取手语视频服务；面向全国农行网点开通手语“一键通”翻译服务，保障听障客户现场业务办理平等无障碍沟通；探索视障客户服务新模式，在掌银乡村版、大字版试点上线视障客户视频服务快捷直达功能，进一步简化服务接入流程。2024年全年，已通过上述无障碍入口累计服务客户逾2,000人次，不断增强特殊群体金融服务可获得性。

来源：中国银协