农行株洲支行要求重病客户本人到银行取款，客户取款时死亡引热议

摘要：银行大厅的叫号机突然卡壳，机械女声卡在半空。穿病号服的老人瘫在轮椅上，氧气面罩随着呼吸起伏，女儿攥着存单的手沁出汗珠，指甲几乎掐进肉里。监控摄像头默默记录下这一幕：下午四点零三分，距离老人倒地还有1小时27分钟。

“嘀——”

银行大厅的叫号机突然卡壳，机械女声卡在半空。穿病号服的老人瘫在轮椅上，氧气面罩随着呼吸起伏，女儿攥着存单的手沁出汗珠，指甲几乎掐进肉里。监控摄像头默默记录下这一幕：下午四点零三分，距离老人倒地还有1小时27分钟。

82岁的梁阿姨躺在ICU时，无论如何也想不到，自己最后一程会和银行柜台绑定。因偏瘫卧床的她急需5万元转院费，女儿带着双证和存单跑了三趟农行田心支行，却次次被“本人到场”挡在门外。“我妈都插着尿管了，你们这是要她命啊！”女儿拍着柜台嘶吼时，柜员正在给VIP客户倒菊花茶。

更荒诞的是，当家属咬着牙用轮椅推来老人，人脸识别系统却像中了邪。老人因面瘫无法控制表情，摄像头一次次弹出“识别失败”。监控显示，老人在轮椅上颤抖着试图抬头，银发滑落遮住眼睛，女儿跪在地上用纸巾擦拭她额头的冷汗。此时，银行电子屏正滚动播放“尊老爱幼是中华民族传统美德”。

这场持续147分钟的拉锯战，最终以老人倒在银行门口画上句号。当晚，殡仪馆的车带走遗体时，银行柜员还在核对存单密码——那串数字，是老人昏迷前反复呢喃的“2-4-7-9”。

消息在株洲微信群炸开时，网友的愤怒像烧开的油锅。“流程比人命大？”“银行是开在保险箱里的吗？”有人翻出2013年广东高州案例：中风老人被抬进银行后猝死，同样的剧本，同样的“必须本人到场”。更讽刺的是，农行客服热线明明说“家属持双证可代办”，但田心支行的柜员却像被施了咒，只会复读“系统规定”。

这种制度性冷漠，在法律层面撕开了口子。河南泽槿律师事务所主任付建指出，根据《民法典》，银行若明知客户病重仍坚持不合理要求，可能构成过错责任。更关键的是，《消费者权益保护法》第十四条明确规定，消费者有权获得尊重。当老人被推到银行门口时，银行的“铁面无私”早已践踏了法律的温度。

最令人心寒的细节，藏在监控死角里。目击者称，老人倒地后，柜员没有第一时间拨打120，而是先锁上了现金抽屉。这个动作，像一把锋利的手术刀，剖开了某些金融机构的“风险防控”本质——在他们眼里，钞票的安全永远比人的生命更重要。

这起悲剧撕开了金融服务的遮羞布。银行的“合规”不应是冰冷的铁栅栏，而应是守护生命的暖墙。看看人家光大银行南宁分行，为了给中风老人重置密码，两名员工驱车200公里上门服务，甚至跪在病床前调整角度完成人脸识别。再瞧瞧工行雅安分行，工作人员带着移动设备进ICU，让重病老人在病床上完成取款。这些“别人家的银行”，用行动诠释了什么叫“金融为民”。

要避免悲剧重演，得从根子上动手术。首先，银行应建立“生命优先响应机制”，遇到病危客户，自动触发绿色通道，允许家属凭医院证明代办业务，事后再补手续。其次，员工培训不能只讲风险防控，更要注入人文关怀。就像怀宁农商银行那样，把“特殊群体服务”纳入绩效考核，让员工从“怕担责”变成“主动帮”。最重要的是，监管部门要拧紧螺丝，对机械执行制度导致严重后果的网点，实行“一票否决”，倒逼银行把“以客户为中心”从口号变成行动。