摘要：世纪之交的2000年，广东省物业管理行业协会经广东省民政厅批准，正式注册成立。以广东省物业管理行业协会成立为节点，作为内地物业管理行业发源地、先行者、探索者、领路人的广东，正式拥有了广东省物业管理行业协会这一全省物业人共同的家。

世纪之交的2000年，广东省物业管理行业协会经广东省民政厅批准，正式注册成立。以广东省物业管理行业协会成立为节点，作为内地物业管理行业发源地、先行者、探索者、领路人的广东，正式拥有了广东省物业管理行业协会这一全省物业人共同的家。

25年，四分之一个世纪，在科技日新月异和全球经济一体化深入推进的大背景下，各行各业都发生了翻天覆地的变化。

物业行业亦如此。

25年前，乘着“98房改”的东风，“房改房”和商品房开始大量出现在交易市场。伴随着产权的变更和新的交易模式的形成，聚焦“公共区域管理”并以“市场化运营”为主要特点的物业管理行业迎来了飞速的发展。此后，伴随着城市化进程的快速推进以及随之到来的房地产行业的大发展，物业行业也迎来了飞速发展的时光，并最终发展成为与居民日常生活息息相关的重要民生服务行业和服务力量。

不变的永远是变化。最近几年，伴随着一系列突发事件以及国际环境的风云变幻，各行各业都进入了深度调整期，物业行业也在这一过程中感受到了发展的阵痛和转型的迫切。头部物业公司也早早在科技的加持下、在人才的助力下、在有关方面的影响下开始了一系列新的探索和尝试，部分细分领域已经探索出了初步的成果。

然后，值得注意的是，伴随着经济社会发展步入深水区，物业行业的可持续发展正面临着前所未有的系统性挑战。

具体到住宅物业管理领域，在收入端物业费涨价难和支出端最低工资持续上涨导致的人工成本持续攀升的双重挤压下，作为甲乙双方的业主群体（独立大业主、分散小业主）和物业公司之间形成了复杂的矛盾综合体。这种矛盾是收入端和成本端的经济冲突，也是市场机制与公共服务属性的内在冲突；是隐藏在物业行业过往发展历程背后的结构性矛盾，是物业行业可持续发展的重要阻力，更是物业行业高质量发展必须跨越和解决的障碍。这一结构性矛盾的存在，暴露了当下物业行业在制度设计层面的缺陷，亟需通过系统性改革实现破局，从而实现社区稳定、居民幸福、物业管理可持续。

纵览过往25周年发展历程，物业行业经历过平淡，同行过资本，享受过赞美，也遭遇过指责乃至谩骂和诋毁。25年的发展时光，依靠着中国经济这艘巨轮，物业行业一直沿着远方笃定的前行，即使当下正处在内外交困、苦苦挣扎的发展阶段。

当下物业行业的内外交困、苦苦挣扎，既有行业自身发展基础不扎实、错过发展机遇期及重要调整期的原因，也有存量时代恶性竞争和红海市场下自私短视的影响，还有身处大发展时代物业行业不受重视、定位不清晰的长期积累与催化，更有大变革时代剧烈变化带来的思维混乱、模式滞后和各方不满集中爆发等因素的同频共振。

具体到物业行业自身，事实上，自2000年房地产市场大发展以来，物业行业有着至少三次改变自身处境的机会，但都因为行业分散、无法形成合力、着眼当下而不是着眼长远而最终错过。

2000年以来特别是2003年《物业管理条例》发布以来，物业行业迎来了规范化发展的新阶段。与此同时，随着房地产市场的大发展，物业行业也迎来了快速发展的时期。

2008年全球金融危机爆发，中国经济受到较大的影响，房地产市场也陷入冰冻期，商品房销售面积暴跌20%，房企资金链濒临断裂。为了挽救经济，中央推出“四万亿”经济刺激计划，其中约1.5万亿流入房地产及基建领域。同时，政府实行信贷宽松政策，降低贷款利率、放松信贷条件，并且给予税收优惠，将房地产作为经济复苏的“强心针”。随后，房地产市场迎来了量价齐升的黄金时期，居民的收入也随之持续增长。

2008年后的几年，物业行业迎来了发展的黄金期。值得注意的是，2000年以来交付的第一批房屋，已经在这一阶段进入事实上的“盈亏平衡点”。如果物业公司此时意识到建立物业费同步上涨机制的重要性，并在后续合同续签、新接楼盘合同价格设定方面建立合理的物业费调价机制，在居民收入持续增长、新房价格带来的资产投资收益稳步增长的背景下，这样的机制建立难度非常小。但由于天量的新房交付，以及随之而来的大量地产母公司资源支撑，物业公司沉浸在大量新交楼和巨额现金流的喜悦中，并没有意识到欣欣向荣的大环境下第一道裂缝已经悄然袭来，那便是2000年前后交付的商品房，已经迎来了事实上的“盈亏平衡点”，并将在后续运营中成为“亏损渗漏点”。

2015年起，三四线城市房地产库存积压严重，去库存成为房地产市场的重要任务。中央启动“棚改货币化”政策，通过央行PSL（抵押补充贷款）向市场注入数万亿资金，拆迁户获得现金补偿后入场购房，直接拉动了住房需求，推高了房价。

这一阶段，上市物业公司开始陆续出现，不少上市物业公司在对项目进行梳理的过程中，已经发现不少项目开始出现了事实上的亏损。但在地产母公司的支持下，在资本的加持下，在规模为王的信念驱使下，物业行业再次用整体上的盈利增长和现金流增长掩盖住了这一已经逐渐扩张的裂缝，没有在物业费市场化机制建立、物业费同步调整等方面投入精力或开展尝试，而是自我欺骗式的忽视这一风险。“亏损渗漏点”演变为“亏损渗漏面”。

2020年初，新冠肺炎疫情暴发，物业行业在疫情防控中发挥了多方面的重要贡献，从社区防控的守门人，到公共区域的消毒员，再到生活物资的保障员和隔离人员的服务员等，物业行业因为自身的付出和贡献，得到了社会的广泛认可，行业美誉度空前提升。在此背景下，物业行业迎来了第三次建立物业费市场化定价机制及调整机制的契机。但由于国内外发展形势的巨大变化，这一窗口期时间太短，物业行业并没有抓住这一机会实现物业费市场化定价和调整的目标。

随后，在经济社会发展大环境的影响下，物业行业不仅没有了物业费市场化定价的可能，反而在个别物业公司、个别媒体的推波助澜下，部分项目被要求物业费降价，物业行业正式进入内外交困苦苦挣扎的发展局面。

透过现象看本质，物业行业之所以没有抓住这一次次的机会，核心在于，过去的二十多年，物业行业整体发展较为粗放，中大型物业公司普遍都能实现盈亏平衡略有盈余，在整体一片祥和的大背景下，物业行业对于水面之下的危险，并没有做到充分的估计，也没有制定充分的应对举措，更没有预料到变化来得如此之快，快到从“盈亏平衡略有盈余”到“艰难实现不亏本运营”的转变周期，只有短短一两年。

25年，四分之一个世纪，物业行业却仿佛经历了一个世纪的沧桑巨变。在这一变化的过程中，有早早发现项目处在“盈亏平衡点”而调整运营策略的行业先驱，有率先觉察到行业当下模式不可持续的引领者，有试图整合行业并向社会发出“认识物业价值、建立市场化机制”并推动行业长期可持续发展的布道者，还有不断推进企业精益运营、为物业企业赢得更长时间过渡期的探索者。

他们的尝试与探索，是物业行业穿越“内外交困苦苦挣扎”局面的微观。立足当下，立足广东省物协建立25周年这一契机，广东省物协联合程鹏研究团队，深度对话与访谈这一过程中的先驱者、引领者、布道者和探索者，通过他们的尝试与探索，去找寻引领物业行业穿透迷雾的灯塔。

在物业行业结构性矛盾的天平另一端，是经历着认知迭代与利益重构的业主群体。他们既是物业管理服务的直接消费者，也是矛盾冲突的核心关联方。业主对服务的“获得感”与对物业费的“抽离感”形成微妙张力，勾勒出混沌与变革交织的群体画像。

一、服务感知：在客观体验与主观期待间摇摆

业主对物业服务的感知呈现出显著的分层特征。客观感知层面，随着房屋楼龄的增加和设施设备的持续老化，设施设备维护水平来说逐渐取代基本的保安保洁和绿化维护水平，成为物业服务基础评价的重要标尺——老旧小区电梯故障频发、消防设施老化等问题，直接削弱业主对物业的信任；而员工服务的持续性与稳定性，则通过安保、保洁人员的频繁更换，在日复一日的细节中积累负面印象。某调研显示，超60%的业主投诉集中在“设施维护不及时”与“人员流动过频”，折射出基础服务供给的断裂。

主观感受层面，服务的“可见性”与“可得性”成为关键影响因子。业主更容易感知到节日装饰、社区活动等“显性服务”，却常忽视设备巡检、管道维护等“隐性工作”，导致“看得见的服务才是服务”的认知偏差。行业恶性竞争下，部分物业公司为压低报价压缩服务成本，将资源集中于“面子工程”，进一步强化了这种错位感知。此外，员工的行为态度——如客服响应速度、维修人员沟通方式——直接影响情感体验，成为矛盾激化的导火索。当业主遭遇家庭突发状况（如老人就医、快递丢失）时，物业的介入程度更会深刻塑造其对服务的价值判断。

突发事件的冲击则具有双面性。2020年疫情期间，物业化身“守门人”“配送员”，其付出赢得广泛认可，短期内提升了行业美誉度；但日常管理中的火灾响应延迟、邻里冲突调解缺位等事件，又会迅速消解积累的信任。这种“平时不满、危机感恩”的割裂体验，反映出业主对物业服务的需求正从“基础保障”向“综合服务”升级，而行业供给未能及时匹配。

二、物业费抽离感：在经济压力与公平焦虑中累积

业主对物业费的抵触情绪，本质上是多重经济压力与心理失衡的集中爆发。从可支配收入占比看，近年居民收入增速放缓甚至停滞，而CPI温和上涨推高生活成本，叠加教育、医疗、养老等刚性支出攀升，家庭可支配收入被持续压缩。以广州为例，2023年居民人均可支配收入名义增长4.8%，仍低于物业费人工成本涨幅（超过6%），收支倒挂加剧了“花钱买服务”的痛感。

整体收入预期的悲观化进一步强化了抽离感。中年业主面临职业天花板，收入增长空间收窄；年轻群体遭遇“内卷化”竞争，单位时间回报下降；而家庭成员失业风险的上升，让“未来没钱缴物业费”的担忧显性化。这种对“支出刚性”与“收入弹性”的对比认知，使物业费从“服务对价”异化为“压力符号”。

资产价值波动则重构了业主对物业费的心理账户。房价滞涨、股市低迷、理财收益下滑，导致业主对“房产保值”预期弱化，进而质疑“为物业付费是否提升资产价值”。当小区物业费占家庭资产比例随房价下跌而相对上升时，“花钱维护贬值资产”的心理落差加剧了缴费抗拒。

拒不缴费的恶性循环成为社区治理黑洞。部分业主因不满服务或跟风效仿拒绝缴费，导致物业公司因资金短缺压缩服务，进而引发更多业主不满——调研显示，欠费比例超15%的小区，物业服务质量投诉量同比增加30%。这种“劣币驱逐良币”的困境，让缴费业主产生“不公平感”，形成“越不缴费越亏损，越亏损越没人缴费”的死结。

立足当下，立足广东省物协建立25周年这一契机，广东省物协联合程鹏研究团队，深度对话与访谈标杆项目业主代表，通过真实传递他们的声音，去消除双方的误解，呈现一个真实、立体、客观、可持续的社区生态。

在业主与物业的利益博弈中，有关部门既是规则制定者，也是矛盾调解者。面对结构性矛盾，政策端正从制度设计、监管机制、基层治理三方面推进系统性改革，试图校准天平的失衡。

一、完善制度设计：破解市场化定价“卡脖子”难题

针对物业费调价难问题，多地尝试建立“动态调整机制”。例如，深圳2019年修订《深圳经济特区物业管理条例》，允许小区在“双过半”业主同意后调整物业费，并明确将人力成本、物价水平作为定价参考因素，为市场化定价打开通道。广东探索将物业服务纳入地方政府价格指导目录，建立“基准价+浮动机制”，既避免价格垄断，又防止恶性低价竞争。

二、强化监管机制：重构行业生态与市场秩序

针对企业恶性竞争与服务缩水问题，监管部门正推进信用体系建设。浙江、江苏等地建立物业企业“红黑名单”，将欠费追缴率、投诉处理效率等纳入考核，限制失信企业参与招投标。同时，住建部门加大对“高收费低服务”、“巧立名目收费”等行为的查处力度，2023年全国累计通报违规案例超5000起，倒逼企业回归服务本质。

三、创新基层治理：构建“共建共治共享”新格局

在社区层面，“党建引领”成为破局关键。广州推行“社区物业党建联建”模式，将物业企业党支部纳入社区党委统筹，推动物业参与垃圾分类、矛盾调解等基层治理，打通服务“最后一公里”。多地建立街道、居委会、业委会、物业“四方联动”机制，通过定期联席会议协商解决电梯更换、公共收益管理等难题，将矛盾化解在萌芽状态。此外，司法部门试点“物业纠纷速裁法庭”，简化诉讼流程，2023年全国物业纠纷调解成功率提升至65%，司法威慑与柔性调解双管齐下。

从“98房改”的市场化萌芽，到2025年的深度调整期，物业行业的25年变迁，本质上是中国城市化进程中利益重构的微观缩影。业主群体的混沌与变革，物业公司的挣扎与探索，有关部门的改革与创新，共同构成了行业转型的立体图景。

结构性矛盾的破解，既需要顶层设计打破制度瓶颈——建立物业费市场化定价机制、明确公共服务与市场服务边界，也依赖基层实践创新治理模式——培育业主自治能力、构建企业诚信体系。更重要的是，全行业需形成共识：物业行业不是房地产的附属品，而是连接民生需求与城市治理的关键枢纽。唯有正视“服务价值”与“成本对价”的本质关联，建立业主、企业、政府的良性互动，才能跨越“盈亏平衡点”的陷阱，实现从“生存挣扎”到“高质量发展”的跃升。

站在广东省物协成立25周年的节点回望，那些在裂缝中探索的先驱者、在迷雾中举灯的引领者、在困局中坚守的布道者，早已用行动证明：矛盾既是挑战，更是变革的起点。当各方以“破局者”的姿态直面深水区难题，中国物业行业终将在结构性调整中浴火重生，成为美好社区与幸福生活的守护者。

END

（SPM物业展 ）

2025武汉国际智慧物业博览会将于6月12日隆重举办

来源：物博会梅梅