摘要：恒达鲜生超市，多年来始终秉持“诚实守信是企业的灵魂，放心消费是企业的追求”的服务理念，带头参加“放心消费在烟台”承诺活动，通过悬挂承诺标识、拍摄宣传片、播放公益广告等形式强化宣传，积极构建日用消费品行业公约，为诚信消费生态注入强劲动能。

[诚实守信·放心消费]

[不满意·就退货]

[一站办好·一次办好]

1 典型案例

[诉求事项]一位老年人在恒达鲜生超市给小孙女买了一份1.708KG的干尧榴莲，单价69.98元/KG，共计119.52元。第二天，老人来到消费维权服务站要求退货。

[处理情况]当老人拿着一部分榴莲果壳及一小块果肉来到消费维权服务站时，站点工作人员并没有以鲜活易腐商品不适用无理由退货或已食用无法办理无理由退货为由拒绝受理，而是耐心地听取老人的陈述。经了解，老人之前没有买过这么贵的榴莲，仅仅是因小孙女喜爱吃榴莲而冲动消费。当买回家打开后却发现，果肉并没有自己想象的多，觉得心理落差太大，就想着等第二天去退货。万万没想到，小孙女却没忍住，自己吃掉了一大部分果肉。第二天，老人来到站点投诉时反复强调，“高价商品仅得少量果肉，自己很不满意，当然可以退货，不满意就退货，这可是超市宣传牌上写的。”工作人员一边递上温水安抚老人的情绪，一边安排员工快速调取前一天的消费记录进行核实，考虑到老人因亲情而冲动消费购买榴莲，而且老人是第一次购买榴莲，给老人办理了部分退款（50元）不退货手续。同时，工作人员耐心地跟老人讲解干尧榴莲与金枕榴莲等的差异，相对金枕榴莲，干尧榴莲的果核相对较大。工作人员贴心建议，下次来超市购物时，无论选购什么商品，都可以找店里工作人员帮忙挑选，从而购买到物美价廉的商品。

[案例启示]根据相关法律规定，网购的商品七日无理由退货是强制性要求，线下销售的商品无理由退货则是“经营者自愿承诺”。本案中的榴莲属于鲜活易腐商品，不适用于“七天无理由退货”；无商品质量问题，也不属于退货的范畴；且诉求人购买的商品已食用，商家完全可以拒绝退货。但站点工作人员并未生搬硬套相关规定不予办理，而是既遵守法律规定，又体谅老人的难处，用更人性化的方式解决问题，让老人切切实实感受到关怀。值得关注的是，老人后来长期到店消费，并主动遵循生鲜商品消费规则。这一转变，说明消费维权服务站在解决问题的同时，既宣传了法律法规，又宣传了企业文化，让顾客既感受到了商家的诚意，又增强了对站点的信任。

本案中，站点工作人员充分考虑顾客的差异化需求，以贴心服务换来了顾客的青睐。当前，市场竞争日趋激烈，作为企业，只有把放心消费承诺落实到每个细节，才能让顾客更加信任经营者，慕名来消费，抢着来消费；作为企业消费维权服务站，只有耐心处理好每一件顾客投诉，才能让消费者更加信任消费维权服务站，买的开心，退的舒心。需要说明的是，市场监管部门鼓励企业自愿参加线下无理由退货承诺活动，但不提倡企业过于放大无理由退货范围，以合法合规为前提，合理合情，灵活掌握。

2 典型案例

[诉求事项]春节前，孙女士来超市购买了3盒智力阿胶糕（蔓越莓型）礼品装，156元/盒，共计消费468元，以备春节期间给亲朋好友送礼所用。节后刚开门，孙女士就来到消费维权服务站要求退货。

[处理情况]孙女士来到消费维权服务站后，理直气壮地对站点工作人员说，自己看见超市里有“不满意就退货”的宣传牌，希望说到做到。工作人员了解到，孙女士共买了3件商品，送给亲戚朋友2件，还剩下1件未送出去。因孙女士对超市推行的无理由退换货了解不详，自以为无理由退货也没时间限制，所以购买时就一次性买了3件。工作人员微笑着向孙女士耐心讲解超市的退换货流程和7天无理由退换货的期限计算方法，并补充说，虽然超出期限，但考虑到节日礼品的特殊性，愿意为其申请绿色通道。随后，仅用8分钟即为孙女士办理了退款手续。孙女士坦言道，最初只是抱着试试看的心态，没想到真能退，还这么爽快，开心地给工作人员竖起了大拇指。

[案例启示]孙女士于超市承诺7天无理由退换货的期限外提出退货诉求，站点工作人员不仅没有以此作为推脱的事实和理由，反而以积极主动的姿态，灵活申请绿色通道，快速为顾客排忧解难。在处理过程中，工作人员化身“讲解员”，向孙女士逐条解读相关流程，让服务既有速度，又有温度。孙女士被工作人员的诚意所打动，成了超市的忠实顾客。

本案中，看似普通的售后处理，实则是恒达鲜生消费维权服务站服务理念的生动写照，工作人员以务实的态度、灵活的方法诠释了“以真诚换真心、用诚信铸口碑”的企业文化。近年来，恒达鲜生消费维权服务站以维护消费者权益为出发点，将承诺融入服务，将诚信融入细节，用最好的消费体验回馈顾客，在企业与消费者之间，架起一座信任的桥梁。

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来源：烟台市场监管