摘要：工商银行镇江分行党委委员、副行长侯春容答复：非常高兴今天有机会能够通过“政风行风热线”这个平台和大家交流。个人养老金账户是客户在银行开立一个自己专门的养老账户，并且每年往账户里缴存一定的金额，给自己积累和储备养老资金。我们国家的养老体系包括三大支柱：第一支柱是

工商银行镇江分行党委委员、副行长 侯春容（中）

工商银行镇江分行个贷中心总经理 商颖（右）

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理 吴冰（左）

直播实录

1、主持人：个人养老金账户有什么用，办了有什么好处？和普通账户有什么区别？

工商银行镇江分行党委委员、副行长侯春容答复：非常高兴今天有机会能够通过“政风行风热线”这个平台和大家交流。个人养老金账户是客户在银行开立一个自己专门的养老账户，并且每年往账户里缴存一定的金额，给自己积累和储备养老资金。我们国家的养老体系包括三大支柱：第一支柱是基本养老保险，这个是由社保统一管理的，也就是平常我们说的退休后国家发的养老金；第二支柱是企业年金，这是一些企业为员工设置的一种补充养老；第三支柱就是我们今天所说的个人养老金，这是我们个人自愿参加的一种补充养老。

和普通存钱相比，开立养老金账户并缴存的主要区别有两点：一是享受税收优惠。根据国家政策规定，个人养老金账户每年缴存上限12000元，缴存额可以从当年应纳税所得额中扣除，也就是说这部分钱当年可以不交个人所得税，根据每个人年收入和税率的不同，每年最高可省税5400元，这笔钱积累到退休的时候领取，需要补缴3%的税率，比如说如果您当前个人所得税率是20%，那么和退休时补缴的3%相比，实际税率大大降低，享受到了递延纳税和优惠税率。第二个不同，个人养老金是强制储蓄，除了一些特殊情况外，在退休后才能领。通过强制储蓄的方式，帮助我们积累养老资金。

客户还有问题是，存里面的钱有没有利息？缴存进入个人养老金账户的钱，客户可以自由选择购买专属存款、基金、保险、理财、国债等金融产品，获取相对应的收益。我们的理财经理也会根据大家不同的需求和风险偏好，给大家提出专业意见。当前我行个人养老金开户缴存有各种各样的活动，大家可以就近到网点办理，也可以通过手机银行个人养老金专区办理。

2、张女士：工商银行信用卡昨天已经还清了，今天刷信用卡进货刷不了，拨打工行的客服热线95588反映，对方说得我听不懂，挺着急的。

工商银行镇江分行银行卡部二级经理王耀东答复：张女士你好，主持人你好，刚刚张女士反映的问题主要是工商银行为了防范信用卡的风险防控，合理引导客户合规合理的消费信用卡，会定期对存量客户已经授信的信用额度进行重新评估，它主要的依据是根据客户的消费行为、还款行为以及客户在我行的综合资产，会不定期地进行重新评估。如果评估的额度低于现在已经授信的额度，现在还款之后，你的信用额度恢复周期就暂时不会恢复，一直要等系统降到你现在重新评定的额度之后，你可以使用这个额度。张女士你明白了吗？

张女士：我现在要等银行重新评估？

工商银行镇江分行银行卡部二级经理王耀东答复：是的。

主持人：会影响她用卡吗？

在这个过程当中会影响她用卡。

主持人：银行这样的措施，客户会提前知晓吗？

客户之前是不会知晓的。

主持人：那么，客户在使用信用卡需要注意哪些事项，避免出现张女士遇到的这种情况？

这个问题主要还是依据客户刷卡消费的行为，规范使用信用卡，不能在固定的大额场所大额消费，你如果在一个固定的场所大额消费，会产生这样的重新评估的行为，还有根据监管的规定，要求我行不定期进行客户的重评，客户在我工行的资产已经发生改变之后，原来的授信依据已经没有了，也会出现这种情况，给客户重新进行额度的评定。

主持人：张女士，您现在的诉求是什么？

张女士：今天这个额度能不能恢复？按照银行工作人员这样解释的话，今天额度也不一定能恢复。

有可能明天就可以恢复了，今天还完之后系统会给你实时降额，降额以后，明天你的信用卡就可以使用了。

主持人：她昨天就还完款了，是不是？

张女士：是的。

应该可以使用的，你再试试。

主持人：不着急，你今天再试一下看看好吗？

张女士：行，好的。

主持人：刚才张女士反映的这个问题，请王经理在现场进行了回应，如果她昨天还完款的话，今天就可以正常使用卡了。麻烦导播再联系一下张女士，我们可以帮她直接联系王经理，线下你直接去指导，或者关注这个情况。

好的，谢谢。

3、王先生：老伴的尊老金发放到工商银行的社保卡上，尊老金半年发放一次，他去三茅宫的工商银行镇句支行取款，工作人员告知超过半年不能取款，必须本人前往窗口办理，老伴81岁腿脚不好行动不便，认为此规定不合理。

工商银行镇江分行个人金融业务部法律顾问侯启迪答复：您的家人是因为银行卡长期不使用导致的长期不动户，目前对于长期不动户解控有四种途径：一是手机银行解控；二是电话联系95588进行解控；三是客户本人携带有效身份证件到线下网点办理；四是特事特办。对于您刚刚反映的您老伴腿脚不便，节目结束之后会安排对应的网点去您家上门特事特办。

主持人：如果线下他遇到这样的情况，应该通过什么途径找到工行反映？并且能够得到银行的帮助？

：他可以通过客服热线95588，或者拨打网点的办公电话。

主持人：每个网点都有咨询电话吗？

：是的。

主持人：好的，王先生，您听到了吗？

王先生：听到了。

主持人：是不是方便把您的联系号码留给工行？

王先生：好的。

主持人：工行工作人员和您线下进一步对接，这个问题暂时先到这里，后续我们节目组会跟踪一下，好吗？

王先生：好的，谢谢。

4、网友“佳佳”：沃德广场的工行网点，外面牌子和里面的不一致，这个网点到底是什么名字？外面的公示牌为“镇江科技新城支行”，但网点内部服务台上显示是“镇江新区支行”。另外，该网点门口有“工商银行机动车登记服务站”提示牌，“机动车登记服务站”可以办理哪些业务？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：感谢这位细心网友和记者同志对我们网点的监督和关注。首先沃德广场附近的工行的名称确实是“镇江科技新城支行”，记者朋友在网点内部看到的“镇江新区支行”是上级管理支行的名称，镇江科技新城支行是镇江新区支行下辖的三家网点之一，网点客户咨询服务台会公示上级管理行的咨询服务电话。镇江新区支行的个贷中心的确是设置在这个网点的二楼，办理新区支行辖内的各项个贷业务。

记者提到的“工商银行机动车登记服务站”提示牌，代表的是该网点办理我行购车分期客户的车辆抵押和解押业务。

5、网友“福鼠”：早上去工行办理业务，取号后凭条显示A0035、“您所在的排队队列前还有7人等候”，可等了半天也没到我。过了一会儿，叫号机上突然叫号“V0002”插到了A0031前面。我问了保安，他说V字开头的号是优先的，还有退役军人等群体也是优先的，也就是说实际等候人数可能远不止7人。希望工行以后在叫号凭证上注明清楚哪些优先，那我可以选择不等，换时间再来办理业务。

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：感谢网友提出这么细致的建议。关于网点客户排队的问题，确实是我们需要改进服务的地方。首先向所有排队等候的客户说声抱歉，让各位久等了。考虑到军人、退役军人等群体的特殊贡献，我们在所有网点都设有专属绿色通道，这个优先服务是国家统一要求，还请大家多多支持和包涵。

同时考虑到不同客户群体的服务需求，我们确实为部分客户提供了优先服务通道。为平衡服务效率，目前各网点通常会在一个窗口集中处理这类客户的业务，这样既能满足特定需求，也不影响其他客群正常办理业务。同时，我们也采取了灵活机动地增加普通窗口，用远程在线业务分流复杂业务、智能设备分流基础业务这种方式，让客户能享受到更优质高效的服务。

网友提到的叫号单显示不太清晰的问题，我们完全理解这种困扰，比如显示前面等待7人，如果有优先号插入，确实会让您无法判断等待时长。目前叫号凭证上展示的信息都是系统统一设定的，在节目后我们会积极将网友的意见向上级行反馈。我行推出了线上预约取号的功能，客户可以通过“工行服务”小程序或工行手机银行，灵活选择网点和到店办理业务的时间，到店取号之后可以享受优先于现场取号队列的服务。同时，也推荐客户到网点体验我行远程在线服务，服务效率比较高，由专业的人员来处理复杂的业务。

6、张先生：因买房前往工商银行朱方支行办理公积金贷款线上提额，但银行以各种理由不愿意让自己提额，要求购买网银盾才可以提额，第一次提额后，等支付尾款的时候，发现额度又受限了，必须再次申请提额。

工商银行镇江分行大数据应用中心二级经理白惠答复：主持人好，张先生好，感谢张先生对我行业务的关注。如果办理公积金贷款的话，办理成功之后是把钱打到工行的账户上，要提额度的话，可能是对外转账的时候额度受限了，所以张先生的核心业务需求应该是网银限额调整的问题。关于网银盾，我行电子银行限额，也就是大家说的网银限额，它主要分两种情况：第一个是无介质的情况，无介质就是没有U盾的情况，客户申请的是我行工银e支付，他支付的时候是通过短信验证码或者e支付的密码或者人脸识别等方式把钱支付出去，这种方式它适合对额度没有那么高要求的客户。如果它是有限额上限的，它限额上限的金额是单笔支付限额是20万元，日累计支付限额是20万元，如果网点已经推荐客户使用U盾的话，张先生的需求应该是高于额度了，所以网点就推荐客户使用U盾，关于U盾的限额，网点要根据客户在我行的资产情况，或者张先生能提供一些辅助的资产证明，结合张先生的需求，会为张先生设置合理的U盾限额。刚才提到他后面尾款的问题，可能是因为网点当时调额的时候，没有考虑到张先生后续的转账需求，给张先生造成了不便，我们表示歉意。

主持人：非常感谢，请导播和张先生联系一下，把刚才回复的内容转告给他，如果他还有不明白的地方，我们线下请张先生直接和您联系，好吗？

工商银行镇江分行大数据应用中心二级经理白惠答复：可以，可以。

7、黄先生：单位楼下是工商银行京口支行营业室，这个网点的自助设备区域没有防护舱。

工商银行镇江分行运行管理部三级经理戴莉莎答复：关于黄先生提出的问题，首先感谢您对我行安全服务的关注，为我们持续优化服务环境提供了宝贵方向。我行根据安防规范要求，各网点自助服务区可根据实际条件灵活配置防护舱、分区挡板等安全设施。

京口支行是狭长形的，物理空间布局受限，目前暂时无法增设防护舱设备，但已严格按照标准在操作区域地面设置醒目标识线，同时配备24小时监控及语音提示系统，确保每位客户的业务办理安全。另外，该网点已纳入明年的装修计划，后续将结合该网点布局，在装修设计时考虑设置防护舱。在装修前这段时间，我们会要求网点工作人员加强现场巡视引导，全力保障客户业务办理的私密性与安全性。

8、刘先生：工商银行镇江分行营业部门前经常停满车辆，去办业务只能在车辆之间的缝隙中穿来穿去，很不方便。

工商银行镇江分行运行管理部三级经理戴莉莎答复：工行营业部院子里设有30多个车位供客户使用，高峰时期划线停车位饱和，部分客户为了方便就停在大门前，确实会影响到其他客户的行走，虽然在门口划了黄色的网格线，但是停车以后，导致客户进出不方便。节目结束后，我行将督促安保人员加强车辆管理，并安排专人负责将车辆停在划线区域，临时车辆及时安排地方，确保大门前进出畅通。

9、周先生：万古一人路路边中国工商银行24小时自助银行，设备屏幕迎着阳光，根本看不清画面，夏天气温高，就像个大烤箱。

工商银行镇江分行运行管理部三级经理戴莉莎答复：根据刚刚这个视频，我们看了以后，首先对客户带来的不便深表歉意。万古一人路旁的自助银行属于离行式的自助设备，为弥补营业室网点自助不足24小时服务设置的，晚上客户有需求的话，会到沿街的自助区去办理业务。节目结束后和办公室联系，在西面有玻璃折射的位置准备安放遮光板，这样对阳光直射会有一个遮挡的作用。但受限于现有建筑条件，这个安全舱里面条件有限，目前安装空调的可能性不大，我建议可以到大院里面的营业室办理，营业室里面有自助区，白天里面有空调。相对来说，晚上温度就会低一点，其实这个自助点是弥补营业室没有24小时服务设置的。

10、网友“南山南”：东吴路江滨新村的工行网点，工作人员的电脑正对着马路，路人很容易看到电脑上的内容，能注意下客户隐私信息的保护吗？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：非常感谢网友对我行服务环境的关注和监督。江滨新村附近有我行的两家网点，分别是北门支行和象山支行。刚刚看到的视频，应该不属于网点对客办理的大厅环境，应该是后台客户经理或者其他办公人员的办公区域。因为网点外面是玻璃幕墙设置，网点玻璃幕墙一般是会配遮光帘的，可能网点人员也没考虑到外面客户的观感或者对隐私的保护，在办公的时候没有把遮光帘放下来。办公区域的布局可能存在一些问题，比如办公桌的朝向、屏幕朝后了，但是网点人员的办公电脑在不工作的时候，肯定是会自动进入到锁屏状态的，对屏幕上面的信息还是有一定的保护。

主持人：这个不存在会泄露客户隐私的问题，对吗？

对的，但是我们一定会关注到可能会存在的隐患，优化布局进行调整，让客户免于这样的疑惑。

11、体验式采访：工商银行镇江科技新城支行三个窗口都没有老花镜，窗口台面不太整洁。另外，镇句支行三个窗口只有一副老花镜，适老读物里面有些书不适合老年人阅读。

工商银行镇江分行运行管理部三级经理戴莉莎答复：老花镜的问题，目前行里面柜面业务基本上都是无纸化的，为了柜面整洁的话，老花镜一般都会放在填单台，会配有不同度数的老花镜，100度、200度、300度，窗口我们尽量就是配100度或者200度的，但是有一个问题就是我们配好以后，可能有的客户使用完就忘了，没有放下来，我们没有及时补足，所以这种情况是存在的。后续我们加强管理，一个就是窗口配置，二是每日加强检查，有缺的就及时补上。

第二个关于适老读物的问题，从2021年开始陆陆续续每个网点开展适老网点的创建，适老读物的配置，多多少少都已经都配了，但是有一些老年客户提出他们的需求，我们也为了满足部分老年客户的需求，除了一些养生的知识，还要了解一些金融方面的知识，所以我们也多多少少配置了一点点。如果网友希望再增加读物，我们后续增加。

主持人：过段时间以后，细节方面的问题都已经有所优化和调整了，到时候给我们反馈？

工商银行镇江分行运行管理部三级经理戴莉莎答复：好的。

12、网友“河马君”：在工商银行自助设备上用手机银行扫码取款取不了。记者来到工商银行镇江科技新城支行，该网点三台自助设备，其中一台为黑屏状态无法使用，另外两台可以正常使用。记者根据屏幕提示操作，可以实现无卡取款。网友遇到的无法扫码取款的问题，可能是什么原因导致的？另外，该网点有一台自助设备无法使用，需张贴故障通知并及时维修到位。

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：首先对于我行手机银行和自助设备给网友带来的不好体验表示非常抱歉。

客户无法扫码取款可能有以下几点原因：一是客户手机定位功能未打开，为了保障客户资金安全，防止不法分子远程操作等风险，我行对扫码取款功能对手机位置和ATM位置进行了距离限制，如果手机定位功能未打开可能出现“手机当前位置距离ATM过远”的报错，无法取款。二是客户银行卡功能受限，还有可能是客户当日ATM机累计取现金额超限等原因，建议客户到网点向我们工作人员进行咨询，现场解决相关问题。

关于自助设备故障的问题，我们会立即开展自查工作。黑屏一般就是ATM机出现故障了。一般日常巡检的时候，如果发现故障，一定要求网点工作人员张贴故障标识，这反映了网点在巡检过程中可能出现疏漏，我们后续也会加强培训。

13、网友“冰封”：最近收到短信：工商银行支出（信使展期服务费）30元。请问这个信使展期服务费是否就是短信费用？看不懂字面意思。这个费用是固定的还是根据卡种，收取不一？记者了解到，工商银行手机银行APP上有一个“工银信使”版块，点击后显示“定制余额变动提醒”，收费标准：工银信使采取自动展期的方式提供服务，余额变动提醒收费标准为20-50元/年/卡(账户)，2-5元/月/卡(账户)，具体以实际扣收为准。那么，信使展期服务费收费标准如何计算？哪些用户是20元，哪些是收取50元？

工商银行镇江分行大数据应用中心二级经理白惠答复：客户收到这条短信，是因为他开通了工银信使，在开通的时候选择了展期，系统帮他自动展期收取的费用。信使有很多服务，客户收到的信使服务费就是在我行开通的账户的余额变动短信，就是客户的账户余额它如果发生了变动，进钱了、出钱了，我行就会通过客户手机号的移动运营商向客户发送短信，告知客户你账户发生变动了，信使服务能够帮助客户及时掌握账户的动账情况，甚至能够及时发现异常的交易，能够保障客户的资金安全。“展期”就是客户开通的信使到期之后，系统会帮客户自动延期服务，然后让客户继续享受信使的服务。

14、郭先生：我兔年办了一张生肖借记卡，最近看到工行卡可以定制卡面，但要定制只能申请新卡，我再申请新卡就是二类卡了，是否能用现有的卡定制卡面？

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理吴冰答复：目前没法通过客户现有的卡来定制卡面，也不支持普通卡通过换卡不换号的方式来选择定制卡，我行的定制卡只能线上申请办理。如果郭先生想要办理定制卡的话，可以先线上申请办理，然后到我行营业网点对名下的卡进行整合，兔年卡不使用的话可以进行销户，如果兔年卡还使用的话可以进行降级，降为二类卡，然后将定制卡升级为一类卡。

15、主持人：顾先生咨询，怎么办理住房贷款提前还款？手续复杂吗？

工商银行镇江分行个贷中心总经理商颖答复：主持人好，这位听众好，由我来向您来解释一下工行在个人贷款提前还款方面的流程和手续。工行提供的提前还贷的渠道是比较方便的，分为线上和线下。

线上是直接通过手机银行还贷，直接点击您需要还款的时间、金额，由系统自动审批，审批之后是在一个月以后，由系统自动扣划客户还款账户上的金额就完成了，客户就可以足不出户在家里完成了提前还款。

另外一种方式就是线下，线下就需要这位客户跑到工行的经办行的网点去办理这个手续，手续也很方便，只要带借款人本人的身份证，如果是代办的话，经办和代办人员都要提供，到银行的经办行直接进行预约就可以了，预约的时间也是一个月以后，我们本着服务客户、特事特办、急事急办的服务宗旨，如果客户确实有特殊情况需要提前还贷的，我们也是开绿色通道，帮助客户提前还款。

16、主持人：现国家为促进和鼓励老百姓消费，都有国补政策，想了解下工行有什么贷款品种可用于个人消费？

工商银行镇江分行个贷中心总经理商颖答复：我们工行推出服务客户的用于消费的贷款品种非常丰富。现在应用得比较广，或者客户最愿意接受的就是“融e借”这样的贷款品种。简单介绍一下，其实它是一种个人的信用贷款，客户不需要有抵押，凭个人在工行的资金，包括你所属的工作单位，还包括个人的征信，如果是工行的优质群体，我们可以给他提供这样的个人信用贷，信用贷主要的用途也是在消费上面。

在工行办理这项业务，它的优势在什么地方？第一它的时间可以比较长，最长可以达到7年，而且还款方式也比较灵活。额度最高可以达到100万，但是根据客户需求和实际情况，根据最后的标准来测定。客户的还款方式也比较灵活，可以选择每个月按月付息、等额本息都可以，如果客户选择按月付息一次还本的话，最长可以达到3年，也就是说客户每个月只要还利息，3年以后连本带最后的利息和本金一起还给我们就可以了，这个市场接受度还是比较高的，现在客户来咨询的人越来越多了。

对于一些其他的方式，比如客户想放一些抵押物，贷款的金额更高一点，或者不符合信用贷的标准，能不能到工行来贷信用贷？也可以。这个前提需要有一个抵押物能够给我们工行进行抵押，可以达到抵押物评估价值的七成，可以贷到工行消费用途的贷款。另外，我们对一些特殊群体也提供了消费贷款的特殊品种，比如说我们退役军人，我们对退役军人是优先服务的，现在我们有一种消费贷款品种叫“退役军人乐业贷”，为退役军人提供的消费贷款品种。所以说只要客户有消费贷款方面需求，可以随时来工行咨询，我们有非常丰富的产品能够为客户提供定制化的服务。

主持人：侯行长，今天我们线上呈现的内容就是这么多，节目最后对您今天亲自带队走进直播节目，再一次表示感谢，您在节目快结束之前再给我们大家说几句。

工商银行镇江分行党委委员、副行长侯春容：今天一个小时左右的交流，非常感谢大家的积极参与和宝贵意见。也非常感谢节目组提供这样的交流平台，我们也是深刻地感受到了大家对工行的信任和期待。对于今天我们没有能够及时解答或者后续需要跟进的问题，我们会积极跟进，以最快的速度给予答复，最后也希望大家一如既往地支持和信任工行，谢谢。

编辑：仇艳

责编：毛砚慧

审核：王莹

来源：镇江热线