摘要：创作声明：本文为虚构创作，请勿与现实关联本文所用素材源于互联网，部分图片非真实图像，仅用于叙事呈现，请知悉

创作声明：本文为虚构创作，请勿与现实关联本文所用素材源于互联网，部分图片非真实图像，仅用于叙事呈现，请知悉

“大妈，按照规定您必须看着摄像头睁眼才能完成认证。”年轻营业员公式化地说道。

“小伙子，我是看不见的，我的眼睛已经失明了。”林秀兰艰难地解释着，声音中带着无奈。

“对不起，没有例外，系统就是这样设计的。”营业员坚持道。

旁边排队的大爷忍不住插话：“这不是强人所难吗？明明看得出来她眼睛有问题！”林秀兰正不知所措时，电话那头的儿子安慰道：“妈，您别着急，我来处理这事。”

在这个普通的手机营业厅里，一场关于规则与人性的较量正在上演。六十岁的林秀兰因眼睛失明，无法完成“睁眼认证”这个看似简单的步骤，却被冰冷的规定拒之门外。

当科技与制度忽视了特殊群体的需求，一位母亲的尊严与一句僵硬的“规定”形成了鲜明对比，而她的儿子，即将用一句话打破这僵局。

阳光透过窗帘的缝隙洒进屋内，林秀兰习惯性地睁开了双眼，但映入眼帘的依旧是一片黑暗，五年了，这黑暗如影随形，从未离开过她。

林秀兰今年六十岁，是一名退休小学教师。五年前的那场急性青光眼并发症如同一场噩梦降临在她身上。

“林老师，您今天独自在家吗？”楼下赵大妈的声音透过窗户传来。

林秀兰摸索着走到窗前，身体依靠着窗台，朝着声音的方向回应：“是啊，阳阳还在深圳上班呢，这周末才能回来。”

儿子林阳是她唯一的亲人，丈夫在八年前因心梗突然离世，留下她和当时还在读大学的儿子。如今林阳在深圳一家科技公司做工程师，每月都会抽时间回来看她，平日里，那部老式按键手机就成了母子间唯一的联系方式。

林秀兰摸索着回到床边坐下，习惯性地伸手去摸床头柜上的手机。

这部用了十多年的老手机，按键凸起，即使看不见也能准确按下每一个数字。每周三晚上七点，儿子都会准时打来电话，问候她的生活起居。

“奇怪，怎么打不开了？”林秀兰按了几次开机键，手机毫无反应。她又尝试着取下电池重新装上，仍然没有反应。

“完了，这下怎么联系阳阳呢？”一股莫名的恐慌涌上心头。对于一个失明的人来说，手机不仅是通讯工具，更是安全感的来源。万一有紧急情况，没有手机就意味着无法求助。

林秀兰勉强平复情绪，回忆着儿子的手机号码。曾几何时，她能背诵全班四十多个学生的家庭电话，如今却发现连儿子的号码都记不全了。下午，赵大妈来访时，林秀兰说出了手机故障的事。

“这有啥难的，去营业厅重新办一张卡不就行了。”赵大妈爽朗地说。

“我这样子，怎么去营业厅啊？”林秀兰苦笑道。失明后，她很少独自出门，除了小区内熟悉的路线，其他地方都需要人陪伴。

“大林街那个营业厅离咱们这儿就三站地，56路公交直达。你不是有老年卡吗？车上有人看到肯定会让座的。”赵大妈热心地说，“要不我陪你去吧？”

“不用了，你家老头子身体不好，我自己去吧。”林秀兰婉拒了，她不想麻烦别人，这些年来早已习惯了独立面对困难。

晚上，林秀兰躺在床上辗转反侧。失明后的这些年，她学会了如何在黑暗中生活——摸索着做饭，靠听广播打发时间，在小区内用手杖探路散步。但明天将要独自前往陌生的营业厅，这个挑战让她既害怕又紧张。

“不行，一定要去，不能让阳阳担心。”想到周三晚上儿子打不通她的电话会有多着急，林秀兰下定决心，明天一定要克服困难去办理新卡。

第二天早上，林秀兰早早起床，摸索着换上一件深蓝色的外套和一条黑色长裤。这是她最熟悉的一套衣服，穿上它能给她带来一丝安全感。

她拿起桌上的手杖，戴上墨镜，将身份证和医保卡装进随身的小挎包。出门前，她又摸了摸包里的现金——五百元整，都是一百元的纸币，每张都按不同方向折叠，这样她能分辨出面额。

“出发吧。”林秀兰深吸一口气，打开了家门。

楼道里回荡着她手杖敲击地面的声音，有节奏地引导着她前行的方向。下楼梯时，她小心翼翼地用手杖探路，一步一顿，生怕摔倒。小区保安老张远远看见她，连忙上前搀扶。

“林老师，您这是要去哪啊？要不要我帮您叫个出租车？”老张关切地问道。

“不用了，我去坐公交车，谢谢你。”林秀兰婉拒了好意，心里暗自盘算着路线。从小区门口到公交站台大约两百米，路上有一个十字路口需要通过。

离开小区后，城市的喧嚣瞬间包围了她。汽车喇叭声、行人说话声、商铺的吆喝声交织在一起，让她一时难以分辨方向。她握紧手杖，沿着人行道缓慢前行，耳朵敏锐地捕捉着周围的声音。

“当心点，老人家！”突然，一个骑电动车的年轻人从她身边呼啸而过，风声擦着她的脸颊。林秀兰吓得停下脚步，心跳加速。

来到十字路口，她站在路边，不知道什么时候才能安全通过。

“大妈，您是要过马路吗？”一个年轻女孩的声音响起。

“是的，我想去对面的公交站。”林秀兰如释重负地回答。

“我带您过去吧，现在是绿灯。”女孩轻轻扶住她的手臂，带着她穿过马路。

“谢谢你，好心的姑娘。”到达对面后，林秀兰真诚地道谢。

“不客气，祝您一天愉快。”女孩的声音渐渐远去。

站在公交站台，林秀兰用手杖轻轻探测着周围，确认没有障碍物后，靠在站牌旁等候。时不时有人走近她又离开，议论声断断续续传入耳中。

“看这老太太，一个人出来多不安全啊。”

“现在的子女也是，把老人扔家里不管。”

“可能人家有事吧，别乱猜测。”

林秀兰假装没听见，心里却泛起一阵苦涩。没人知道她失明后曾多么努力地学习独立生活，就是为了不给儿子增添负担。

56路公交车到站的声音打断了她的思绪。车门开启的声音引导她向前走去，但上车的台阶比她想象的要高，第一步没迈准，身体晃了一下。

“慢点，大妈。”司机见状，伸手扶了她一把。

“谢谢师傅，我要去大林街营业厅，麻烦到站提醒我一下。”林秀兰感激地说。

“没问题，您坐前排吧，方便下车。”司机好心地建议。

车厢内人不多，林秀兰摸索着坐下，将手杖立在腿边。随着公交车的启动，她的心也随之悬了起来，不知道等待她的会是怎样的挑战。

三站地的路程说长不长，说短不短。林秀兰紧张地数着每一站，当司机喊出“大林街到了”时，她如释重负地站起身，小心翼翼地下了车。

站在陌生的街头，林秀兰一时不知该往哪个方向走。街上人声嘈杂，车辆来往不断，各种气味混杂在一起——烧烤摊的油烟味、路边花坛的花香、汽车尾气的刺鼻气味……这些都是她用来辨别方向的线索。

“请问，移动营业厅在哪个方向？”她拦住一位路人询问。

“往前走五十米左右，右手边就是。”对方简短地回答后匆匆离去。

林秀兰深吸一口气，举起手杖，沿着人行道慢慢前行。她数着步数，大约走了七十步后，手杖碰到了一处台阶。

“这应该就是营业厅了。”她自言自语道，小心地走上台阶，摸索着推开玻璃门。

室内的冷气迎面扑来，伴随着电子提示音和工作人员的叫号声，林秀兰站在门口，一时不知道该往哪里走。

“您好，请问需要办理什么业务？”一位工作人员走过来询问。

“我想补办一张手机卡，原来的手机坏了。”林秀兰回答道。

“请您先在自助机上取号，然后等叫号。”工作人员说完，似乎就要离开。

“对不起，我看不见，能不能帮我取一下号？”林秀兰急忙说道。

工作人员这才注意到她的墨镜和手杖，语气缓和了些：“抱歉，我帮您取号吧。请问您带身份证了吗？”

“带了。”林秀兰从包里摸出身份证递给对方。

取完号后，林秀兰被安排在等候区的一个座位上。周围人来人往，说话声、电脑键盘敲击声、打印机运作声交织在一起，让她感到些许不安。

“您好，八十六号顾客请到三号窗口办理。”广播里传来叫号声。

林秀兰掏出号码牌，用手指轻轻触摸，发现自己的号码是九十二，还要再等一会儿。

等待的时间总是漫长的，林秀兰坐在硬邦邦的塑料椅上，时不时用手指摸一下号码牌，生怕错过叫号。四周的声音逐渐嘈杂起来，人们的交谈声、脚步声、电子设备的提示音在她的耳边回荡。

“妈妈，那个奶奶为什么戴着墨镜啊？”一个稚嫩的童声从不远处传来。

“嘘，小点声，那位奶奶看不见。”母亲压低声音回答。

林秀兰装作没听见，但内心泛起一丝苦涩。即使五年过去了，她依然无法完全适应他人投来的那种怜悯或好奇的目光。

叫号声一个接一个地响起，终于轮到了九十二号。林秀兰站起身，手杖在地面上敲击着，寻找三号窗口的方向。

“九十二号在吗？请到三号窗口。”广播又重复了一遍。

“我在这里，请问三号窗口在哪个方向？”林秀兰对着声音的方向喊道。

“直走，右转。”有人简短地回答，她按照指引慢慢前行，但营业厅内人多嘈杂，她不小心碰到了一个匆忙的顾客。

“哎呀，走路看着点！”对方不耐烦地说。

林秀兰来不及解释，只能低声道歉。就在这时，她感觉有人撞了她一下，身体失去平衡，向前跌去。手杖脱手飞出，身份证和号码牌从包里滑落。她本能地伸出双手想要抓住什么，但指尖只触碰到冰冷的地面。

“啊！”一声惊呼后，林秀兰跌坐在地上，疼痛从膝盖传来，周围顿时安静了几秒，随后是一阵窃窃私语。

“谁撞的人啊？”

“这老太太怎么自己出来啊，多危险。”

“快扶她起来吧。”

林秀兰感到一阵羞愧和无助，泪水在眼眶里打转。就在这时，她听到一个温和的男声。

“你没事吧？我来帮您。”一只温暖的手搀扶着她的胳膊，另一只手稳稳地托住她的肩膀，“您的手杖和证件我都帮您捡起来了。”

“谢谢您，真是太感谢了。”林秀兰艰难地站起身，膝盖还在隐隐作痛。

“我是退休教师王明智，正好也在这里办业务。您是要去三号窗口吧？我陪您过去。”男人的声音沉稳可靠。

“太麻烦您了。”林秀兰感动地说。

“不麻烦，都是老同行，我以前在二中教物理。”王老师轻声说道，小心地引导她来到窗口前。

三号窗口坐着一位新来的营业员小李，看起来二十出头，刚刚参加工作不久。当他看到林秀兰由王老师搀扶着过来时，脸上闪过一丝不耐烦，但很快又恢复了职业微笑。

“您好，请问需要办理什么业务？”小李例行公事地问道。

“我想补办一张手机卡，原来的手机坏了，打不开了。”林秀兰将身份证推向窗口。

“好的，我需要查询一下您的信息。”小李接过身份证，在电脑上操作起来，“您原来的号码是多少？”

林秀兰努力回忆，断断续续地报出一串数字。小李输入系统后点点头：“已经查到您的信息了。接下来需要进行身份认证，请您看着摄像头，保持面部正对，眼睛睁开。”

林秀兰愣了一下：“小伙子，我看不见，是盲人。”

小李抬头看了看她的墨镜和手杖，有些尴尬地说：“抱歉，我没注意到。但系统要求必须进行人脸识别认证，您需要摘下墨镜，面对摄像头，眼睛要睁开。”

“我的眼睛......有些不太好看，而且我确实看不见摄像头在哪里。”林秀兰为难地说。

“没关系，我可以指导您。”小李说着，站起身来到柜台外侧，“请您把墨镜摘下来，头抬起来一点，对，就是这样，现在请睁开眼睛。”

林秀兰缓缓摘下墨镜，露出一双浑浊的眼睛。由于长期失明，她的眼球略微向内凹陷，眼白处有些发黄，看起来确实与常人不同。她努力睁大眼睛，朝着小李指示的方向面对。

“系统提示识别失败。”小李皱眉看着电脑屏幕，“请您再试一次，眼睛要完全睁开，直视摄像头。”林秀兰再次尝试，但结果依然失败。

“系统无法完成人脸识别，请确保光线充足，面部正对摄像头，眼睛完全睁开。”小李念着系统提示，语气开始变得不耐烦。

“小伙子，她是看不见的，怎么能对着摄像头睁眼呢？”一旁的王老师忍不住插话。

“对不起，这是系统规定，必须通过人脸识别才能办理业务。”小李坚持道，“如果无法完成人脸识别，建议您找家人代为办理。”

“我儿子在外地工作，我就是因为联系不上他才来办新卡的。”林秀兰的声音有些哽咽。

“那您有没有其他亲属可以帮忙？或者带上医院的残疾证明再来？”小李建议道。

“我就一个儿子，老伴早就不在了。至于残疾证明，我没想到办个手机卡还需要这个。”林秀兰感到一丝无力，“难道就没有其他办法了吗？”

“规定就是规定，必须通过人脸识别。”小李态度强硬地说，“不然系统不给过，我也没办法。”

一旁的王老师看不下去了：“这位小同志，你们没有为特殊人群设置绿色通道吗？像林女士这样的情况，应该有替代认证方式吧？”

“对不起，系统就这一个流程，没有替代方案。”小李略显冷漠地回答，“大妈，规定就是规定，您必须睁眼看摄像头认证，不然系统过不了。”

林秀兰颤抖着手摸索柜台，低声道：“可是我...我真的看不见啊。”周围排队的顾客开始议论纷纷。

“这年轻人也太不近人情了。”

“就是，看不出来是盲人吗？”

“说不定是假装的呢，现在骗子多着呢。”

“哎，办个事咋这么难呢。”

周围的议论声此起彼伏，林秀兰站在窗口前，感到一阵难堪和无助。她原本以为出门办张手机卡是件简单的事，没想到竟遇到了这样的困境。

“小伙子，我能理解你们有规定，但也请你理解一下特殊情况。”王老师语重心长地说，“林女士确实是盲人，这一点从她的行动和眼睛状况都能看出来。难道你们就没有针对残障人士的服务措施吗？”

小李有些动摇，但还是坚持道：“对不起，我也想帮忙，但系统就是这样设计的，必须通过人脸识别才能继续后续流程。这是为了防止冒用他人身份信息，保护用户安全。”

林秀兰深吸一口气，努力平复情绪：“小伙子，我理解你的难处。不过我确实是本人，身份证也是真的。难道就没有其他方式可以证明我的身份吗？”

“这样吧，”小李思考了一下，“我去请示一下主管，看有没有其他解决方法。您稍等。”说完，他起身离开了窗口。

林秀兰长舒一口气，扶着柜台的手仍有些发抖。这一上午的奔波已经让她精疲力尽，而眼前的障碍更是令她感到沮丧。

“您别着急，总会有解决办法的。”王老师安慰道，“要不要坐下休息一会儿？”

“谢谢您，不知道为什么，本来以为简单的事情，现在变得这么复杂。”林秀兰苦笑道，“以前当老师的时候，总是教育学生要有爱心、要关心弱势群体，没想到现在反倒体会到了被冷漠对待的滋味。”

王老师深有同感地叹了口气：“现在的社会变化太快，很多规定是按照大多数人的情况设计的，往往忽略了特殊群体的需求。不过别担心，我会陪着您把这事办完。”

几分钟后，小李回来了，身后跟着一位中年男性，看起来是某种管理职位。

“您好，我是这里的部门经理刘志强。”男人的声音沉稳有力，“听说您在办理业务时遇到了困难？”

林秀兰转向声音的方向：“是的，我想补办一张手机卡，但因为看不见，无法完成人脸识别。”

刘经理上下打量了一下林秀兰，目光在她的墨镜和手杖上停留了几秒：“我理解您的困难，但我们必须确保业务安全。人脸识别是总部统一规定的身份验证流程，没有例外情况。”

“刘经理，”王老师插话道，“林女士明显是有视力障碍的人士，这种情况下坚持常规流程是不是有些不近人情？贵公司难道没有为残障人士设计的服务流程吗？”

刘经理面色严肃：“老先生，我们当然重视每一位顾客，但规定就是规定。如果我们为一个人破例，那么其他人也会要求同样的待遇，最终导致系统漏洞。公司有明确要求，所有业务必须通过标准流程办理，不得擅自更改。”

“可是她确实看不见啊！”王老师有些激动，“让一个看不见的人盯着摄像头，这不是强人所难吗？”

“您可以理解为系统设计的局限性。”刘经理不为所动，“我建议这位女士可以联系家人代为办理，或者带上残疾证明再来。如果确实无法完成人脸识别，那么我们建议选择其他验证身份的产品或服务。”

“都说了她儿子在外地，联系不上才来办卡的！这不是在循环论证吗？”王老师无奈地摇头。

林秀兰听着他们的争论，心里越发难过。失明后的这些年，她已经习惯了生活中的各种障碍，但今天的遭遇还是让她感到深深的无力和失落。

“刘经理，”林秀兰鼓起勇气说道，“我是一名退休教师，在这个城市生活了三十多年。我没有任何欺骗的意图，只是想补办一张手机卡，好和我儿子保持联系。难道就没有一点通融的余地吗？”

刘经理的语气略微软化：“林女士，我能理解您的心情，但我们必须遵守公司规定。这不是我个人的决定，而是整个系统的设计。如果您确实无法完成人脸识别，我们只能建议您寻求其他解决方案。”

“什么其他解决方案？”林秀兰问道。

“比如，您可以请亲友代办，或者携带残疾证明和医院证明再来，我们可以向上级申请特殊处理。”刘经理说。

“她都说了联系不上儿子才来办卡的，这不是又回到原点了吗？”王老师忍不住插嘴，“至于残疾证明，她今天显然没带，难道要她再跑一趟？”

林秀兰感到一阵疲惫袭来。早上出门时的那股勇气和决心，在一次次的拒绝面前渐渐消散。她回想起失明初期的那段日子，每一次尝试独立生活都伴随着挫折和泪水。儿子总是鼓励她：“妈，您一定能行，我相信您。”

正是这份信任支撑着她一步步学会了在黑暗中生活。而今天，她只是想完成一件简单的事情，却被一道冰冷的规定挡在了门外。

“要不这样，”王老师突然想到一个主意，“林女士有没有其他证件？比如医保卡、老年卡之类的？或许可以作为辅助验证。”

林秀兰从包里摸出医保卡递给王老师：“我有医保卡，上面应该有我的信息。”

王老师将医保卡递给刘经理：“您看，这上面有她的照片和个人信息，能否作为辅助证明？”

刘经理接过卡看了看，摇头道：“抱歉，系统不接受其他证件替代人脸识别。这是为了确保信息安全，防止身份盗用。”

“那银行流水呢？”王老师又提议，“如果能证明林女士之前使用过这个号码，是不是可以作为证明？”

“同样不行，系统要求必须完成人脸识别。”刘经理的语气越来越冰冷，“如果实在无法完成，建议改天再来，或者选择其他运营商的服务。”

林秀兰感到一阵心力交瘁。她本以为凭借自己的坚强和他人的善意，可以克服这次困难，但现实却一次次打破她的期望。

“那么，刘经理，”她努力保持声音的平稳，“您能告诉我，除了人脸识别，还有没有任何可能的方式让我今天办成这张卡？哪怕多付一些费用，或者提供额外的证明材料？”

刘经理沉默了片刻，似乎在思考什么，最后说道：“除非有特殊授权或其他合规证明，否则系统无法通过。不过，如果您能联系到亲属进行远程确认，或许可以考虑。”

林秀兰的心中燃起一丝希望：“远程确认是什么意思？”

“就是通过视频通话，让您的亲属确认您的身份，并提供必要的信息验证。”刘经理解释道，“不过这需要先联系上您的亲属。”

“问题就在这里，”王老师无奈地说，“林女士的手机坏了，联系不上儿子，才来办新卡的啊。”

刘经理耸耸肩：“那我就爱莫能助了。规定就是规定，没有人脸识别，系统不允许继续操作。”

林秀兰垂下头，感到一阵无力。曾几何时，她是学校里最受尊敬的老师，学生们亲切地称呼她“林妈妈”；如今，她只是一个被规则拒之门外的盲人老太太。

周围的议论声更大了，有同情的，有不满的，还有催促下一位顾客的。林秀兰站在那里，仿佛置身于一个冰冷的孤岛，四周都是咆哮的海浪，而她找不到离开的方向。

“王老师，”林秀兰轻声说道，“谢谢您的帮助，但我想我今天可能办不成了。改天再来吧。”

“别放弃，林女士。”王老师坚定地说，“我倒是有个主意。您是否记得儿子的手机号码？哪怕是一部分也行。”

林秀兰努力回忆：“我记得前几位，但后面的有些模糊了。”

“那我借您用一下我的手机，试着拨打看看。”王老师掏出手机递给她，“您来按号码。”

林秀兰接过手机，手指在屏幕上小心翼翼地摸索着。王老师意识到她无法使用触摸屏，连忙说：“您报号码，我来拨。”

林秀兰报出几个数字，然后犹豫了：“后面三位我记不清了，好像是358还是538...”

“没关系，我们可以多试几次。”王老师鼓励道，开始拨打不同组合的号码。

前几次都是“您拨打的电话暂时无法接通”，但当他拨到第四个组合时，电话竟然接通了。

“喂，您好，请问是哪位？”电话那头传来一个年轻男性的声音。

林秀兰激动得几乎说不出话来：“阳阳，是妈妈！”

“妈？这是谁的电话？您的手机怎么了？”林阳的声音充满关切。

“我的手机坏了，打不开了。我现在在营业厅想补办张卡，但遇到了些麻烦。”林秀兰简短地解释道。

“什么麻烦？您一个人去的吗？怎么不等我周末回来再一起去？”林阳连珠炮似的问道，声音中充满担忧。

“我怕你打不通我电话会担心。”林秀兰解释道，声音有些哽咽，“但营业厅说必须通过人脸识别，我因为看不见，没法对着摄像头......”

“什么？”林阳的声音突然提高，“他们知道您是盲人还坚持要人脸识别？把电话给营业厅的人，我要和他们说话！”

王老师将手机递给了刘经理：“这是林女士的儿子，他想和您通话。”

刘经理接过电话：“您好，我是营业厅的刘志强。”

“你好，我是林秀兰的儿子林阳。我妈妈是盲人，你们为什么还要坚持她完成人脸识别？这不是存心刁难吗？”林阳的声音透过电话清晰地传出，连周围的顾客都能听到他的愤怒。

刘经理面露难色：“林先生，我理解您的心情，但这是系统规定，所有用户必须通过人脸识别才能办理业务，没有例外。”

“什么狗屁规定！”林阳忍不住爆粗口，“你们是不是没有为残障人士设计服务流程？这明显是歧视和不平等对待！我妈妈都六十岁了，一个人跑去营业厅已经很不容易了，你们就不能通融一下吗？”

刘经理的态度依然坚决：“对不起，我们必须遵守公司规定。如果您有意见，可以通过客服热线投诉或建议。”

“好，你等着。”林阳深吸一口气，平复了一下情绪，“我现在人在深圳，没法立刻赶回来。但我要求和我妈妈视频通话，我来远程确认她的身份，这总可以吧？”

刘经理稍作思考：“视频通话确认身份是可以考虑的，但需要核实您的身份信息与林女士的关系。”

“可以，你们需要什么信息？”林阳问道。

刘经理拿出一份表格：“需要您提供身份证号码、与申请人的关系证明，以及回答一些验证问题。”

“没问题，我都可以提供。”林阳爽快地答应了，“现在就开始视频通话吧，我要亲眼看看我妈妈现在的情况。”

刘经理点点头，示意小李准备视频设备。同时，他向林秀兰解释：“林女士，我们会和您儿子进行视频通话，确认您的身份。如果一切顺利，我们会考虑以特殊方式为您办理业务。”林秀兰松了口气，感激地说：“谢谢您，刘经理。”

小李很快设置好了视频通话，屏幕上出现了林阳的脸。他是一个三十五岁左右的年轻人，戴着眼镜，脸上写满了担忧和愤怒。

“妈，您还好吗？”看到母亲的那一刻，林阳的声音明显柔和了许多。

“我没事，阳阳，别担心。”林秀兰朝着声音的方向微笑，虽然她看不见儿子，但能听到他的声音已经让她安心不少。

林阳转向刘经理：“你们需要我提供什么信息来证明身份？”

接下来的十分钟里，林阳回答了一系列验证问题，提供了必要的身份信息，甚至出示了自己的身份证。刘经理一一记录，然后说道：“林先生，按照流程，我们还需要您回答一些只有您和母亲知道的个人问题，以进一步确认身份。”

“可以，随便问。”林阳自信地说。

刘经理看了一眼系统生成的问题：“请问林女士的生日是？”

“8月15日。”林阳和林秀兰几乎同时回答。

“林女士退休前的工作单位是？”

“市实验小学，教语文。”林阳答道。

“最后一个问题，林女士最喜欢的花是什么？”

林阳愣了一下，看向母亲：“妈，这个问题...”

“茉莉花。”林秀兰微笑着说，“我最喜欢茉莉花的香气，阳阳小时候经常摘几朵插在我的花瓶里。”

林阳也笑了：“对，是茉莉花。妈妈说闻到茉莉花香，就像回到了年轻的时候。”

刘经理点点头，记下最后一个答案：“好的，身份验证通过。不过，林先生，我们仍然面临系统无法进行人脸识别的问题。按照规定，我们需要特殊授权才能略过这一步骤。”

林阳的表情变得严肃起来：“刘经理，我不知道你们公司的规定是怎样的，但作为一家服务行业的企业，对特殊群体应该有相应的照顾措施。我母亲是盲人，强制要求她完成正常人的认证流程，这本身就是不合理的。”

刘经理的表情有些为难：“林先生，我理解您的观点，但系统就是这样设计的...”

“那你们的系统设计的有问题！”林阳打断道，声音提高了几分，“我现在就要问你一个问题，请你如实回答。”

刘经理点点头：“您请说。”林阳深吸一口气，然后一字一顿地说出了那句关键的话。

“贵公司的服务条款和《中华人民共和国残疾人保障法》第三条明确规定，残疾人在通信等方面享有社会保障的权利，请问你们这样做是不是违反了国家法律？如果我向残联和消协投诉，你们准备好承担法律责任了吗？”

营业厅里顿时一片寂静。刘经理的脸色变了几变，额头上冒出细密的汗珠。周围的顾客和工作人员都停下手中的事，注视着这一幕。

林秀兰虽然看不见，但能感受到空气中突然紧张的氛围。她不知道儿子说了什么，但从周围人的反应来看，那句话一定产生了巨大的影响。

“林先生，”刘经理终于开口，声音明显低沉了许多，“您提出的问题确实很专业。我们公司当然重视残疾人权益，也尊重相关法律法规。”

“那为什么还要强制我母亲完成明显不适合她的认证流程？”林阳追问道，“这不是明摆着的歧视吗？”

刘经理擦了擦额头的汗：“林先生，您说得对。我们应该为特殊群体提供更加人性化的服务。其实公司是有相关的特殊流程的，只是平时用得少，我一时没想起来。”

“真的吗？”林阳的语气中充满怀疑，“那现在能否启用这个特殊流程，为我母亲办理业务？”

刘经理转向小李：“去把特殊情况处理手册拿来。”小李连忙点头，快步离开。

“林先生，我们会立即为林女士办理，不会再有任何刁难。”刘经理的态度来了个一百八十度大转弯，“对于之前的不便，我代表公司向林女士表示诚挚的歉意。”

林秀兰不敢相信事情转变得如此之快。几分钟前，她还被冰冷的规定拒之门外；而现在，同一个人却在向她道歉，承诺立即办理。

“阳阳，你说了什么啊？”林秀兰忍不住问道。

“没什么，妈。”林阳的声音透过视频传来，带着一丝自豪，“只是提醒他们关注一下相关法律而已。别担心，现在一切都会顺利的。”

小李很快回来了，手里拿着一本厚厚的手册。刘经理接过手册，迅速翻到某一页，然后对林阳说：“林先生，我们确实有针对视力障碍人士的特殊服务流程。根据规定，可以通过亲属远程确认加工作人员现场验证的方式，替代系统人脸识别。”

“早这样不就解决了吗？”林阳略带讽刺地说，“那现在开始办理吧，别再耽误我母亲的时间了。”

刘经理亲自接手了业务办理，绕过了系统要求的人脸识别环节，采用了特殊流程。他向林秀兰详细解释每一步操作，语气温和得像是在对待一位尊贵的客人。

“林女士，您的号码我们已经重新激活了，卡片也已经制作好。使用这张卡时，不需要再进行额外的身份认证。”刘经理将一张崭新的手机卡小心地放在林秀兰手中。

林秀兰摸着这张小小的卡片，感到一阵欣慰。这不仅仅是一张通讯工具，更是她与儿子之间联系的纽带，是她在黑暗世界中的一盏明灯。

“谢谢你们。”林秀兰真诚地说，“能告诉我需要付多少钱吗？”

“这次业务办理免费，而且我们赠送您六个月的通话费，作为对您不便的补偿。”刘经理说道，声音中带着歉意，“林女士，再次为之前的不周到服务向您道歉。”

林秀兰感到有些不可思议：“这...这太客气了。”

视频那头的林阳轻哼一声：“这是应该的，妈。别觉得他们是在施舍，这是您应得的服务。”

刘经理没有反驳，只是点点头：“林先生说得对。我们确实应该更加重视特殊群体的需求，提供更加人性化的服务。这次事件也给我们提了个醒，我会向上级反映，建议优化系统设计和服务流程。”

办完所有手续后，林秀兰向视频中的儿子道别：“阳阳，妈妈的事情解决了，你安心工作吧，别担心我。”

“妈，您太客气了。”林阳的声音中带着心疼，“您是我妈妈，照顾您是我应该做的。这周末我一定回来看您，帮您买个新手机，好吗？”

“好，妈妈等你回来。”林秀兰微笑着点头，眼角泛起泪光。

挂断视频后，王老师主动提出送林秀兰回家。刘经理也表示可以安排工作人员护送，但林秀兰婉拒了后者的提议，选择接受王老师的帮助。

刘经理亲自将林秀兰和王老师送到门口，一路上不停地道歉和解释。在林秀兰离开前，他递给她一张名片：“林女士，这是我的联系方式。以后有任何问题，可以直接联系我，不必再排队。”

林秀兰感受到名片的触感，点头道谢，但并没有多说什么。经历了这一天的波折，她只想尽快回到安静的家中。

王老师小心地扶着林秀兰走出营业厅，在等待出租车的间隙，他忍不住问道：“林女士，您儿子刚才到底说了什么？怎么一下子就把事情解决了？”

林秀兰也很好奇：“我也不知道具体内容，但肯定是说到点子上了。阳阳一直很聪明，从小就是。”

“您儿子真是个好孩子，知道为母亲争取权益。”王老师感叹道，“现在这社会，有时候就是需要据理力争，才能得到应有的尊重。”

林秀兰点点头，心中涌起一股暖流。虽然儿子不在身边，但他的爱和支持从未缺席。这让她想起了失明后的那段艰难岁月，正是儿子的鼓励和陪伴，帮助她走出了绝望的深渊。

出租车很快到了，王老师扶林秀兰上车，并告诉司机目的地。在车上，林秀兰拿出新办好的手机卡，轻轻抚摸着，仿佛这是一件珍贵的宝物。

“王老师，真的很感谢您今天的帮助。如果没有您，我可能已经放弃回家了。”林秀兰真诚地说。

“别这么说，林女士。我只是做了一点微不足道的事情。”王老师谦虚地回答，“您独自一人去营业厅的勇气才真正值得敬佩。很多年轻人遇到困难就轻易放弃，而您却始终坚持。”

林秀兰笑了笑：“失明之后，我才明白生活中有很多看不见的障碍，但也有很多看不见的帮助和关爱。就像今天，我遇到了您这样好心的人。”

出租车在林秀兰家楼下停下。王老师坚持要送她到家门口，确保她安全到家。在告别时，两人交换了联系方式，约定有空一起喝茶聊天。

回到家中，林秀兰先是长舒了一口气，感受着熟悉环境带来的安全感。这一天的经历虽然充满波折，但最终还是有了圆满的结局。她摸索着来到厨房，给自己倒了杯水，然后回到客厅沙发上坐下。

手中的手机卡提醒着她还有一件重要的事要做。她摸出老式手机，尝试再次开机，但依然没有反应。

“看来是真的坏了。”林秀兰自言自语道，有些无奈。她想起儿子周末要回来看她，心里又充满了期待，暂时将手机的事放在一边。

傍晚时分，门铃响起。林秀兰有些意外，起身摸索着去开门。

“林女士，是我，赵大妈。”门外传来熟悉的声音。

林秀兰打开门，笑着说：“赵大姐，快请进。”

赵大妈进门后，立刻关切地问道：“今天去营业厅办卡顺利吗？我一直惦记着呢。”

林秀兰苦笑着摇摇头，将今天的经历简单讲述了一遍。赵大妈听后既生气又心疼：“这营业厅的人也太不像话了！亏你一个人还能坚持下来，换了我可能就骂人回来了。”

“多亏了一位好心的老师帮忙，还有阳阳通过电话解决了问题。”林秀兰说道，语气中带着欣慰。

“你儿子说了什么啊？这么管用？”赵大妈好奇地问。

林秀兰摇摇头：“具体我也不清楚，好像是提到了什么法律条款，把那个经理吓得不轻。阳阳从小就爱看书学习，现在看来这些知识真的派上用场了。”

“那是，知识就是力量嘛！”赵大妈深以为然地点头，“对了，我今天来是想告诉你，我侄子下个月结婚，送了我一部新手机。我那旧手机还能用，要不给你用吧，反正就是个备用。”

林秀兰感动地说：“赵大姐，你太好了。不过阳阳说周末回来要给我买新手机，就不麻烦你了。”

“那行，如果有需要随时说。”赵大妈又寒暄了几句才离开。

送走赵大妈后，林秀兰站在门口，想起今天发生的一切，心中感慨万千。失明后的这些年，她一直努力适应新的生活，学会在黑暗中前行。虽然今天遇到了冷漠和刁难，但最终还是感受到了人间的温暖。

她回到客厅，坐在沙发上，手指轻轻抚摸着那张新办好的手机卡，仿佛在抚摸着一件珍宝。这小小的卡片，承载着她与世界、与儿子联系的希望，也见证了她今天的坚持和勇气。

夜深人静，林秀兰躺在床上，回想着今天的经历。虽然看不见光明，但她的心中却充满了光芒。

她知道，只要心中有爱，无论是来自儿子的关心，还是陌生人的帮助，黑暗都无法真正笼罩她的生活，带着这样温暖的思绪，林秀兰慢慢进入梦乡。

来源：不易一字