摘要：每次成功帮助旅客解决问题，听到电话那头说感谢，我能体会到这份工作的价值，也让我更加自信。我要用心服务，用爱守护，温暖旅客的出行路。
小伙伴们
你们拨打12306铁路客服热线时
听到客服小姐姐甜美的声音
是不是想知道
她们长什么样子？
今天她们从工作台走到大家面前
快来一睹她们的芳容吧
01 张灵美：“找娃娃”
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每次成功帮助旅客解决问题，听到电话那头说感谢，我能体会到这份工作的价值，也让我更加自信。我要用心服务，用爱守护，温暖旅客的出行路。——张灵美
今年五一假期，12306铁路客服热线异常繁忙。
“我和孩子在北京西站候车厅走散了，怎么办啊？”5月2日，张灵美接到一位母亲的求助电话，声音明显颤抖。
张灵美放缓语速：“您慢慢说，孩子穿什么衣服？大概在哪个区域走散的？”
记录下孩子的蓝色外套和卡通书包特征后，张灵美一边安抚这位母亲，一边将信息火速传达给专席工作人员。
10分钟后，北京西站工作人员传来好消息——孩子找到了！原来，孩子跑到候车厅的一个角落玩耍，没听到妈妈的呼喊。
张灵美心中的石头也落了地。张灵美擦去额头的细汗，开心地笑了。
02 侯晨寒：热线里的“生命守护者”
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做好客服工作不仅要熟悉规章制度，而且还要能听懂旅客没说出口的焦急。我以"人民铁路为人民"为服务宗旨，用专业和温情铺就旅客出行的坦途。
——侯晨寒
5月13日，侯晨寒像往常一样在工作台接听电话。
一个电话接进来后，传来一位女士焦急的求救声：“你好，我爱人在列车上突发疾病，你们快想想办法啊！”
侯晨寒瞬间绷直了脊背，语气却沉稳如常：“您先别慌，告诉我车次、车厢座位号和病人症状，我们立刻处理！”
作为北京铁路客服中心的一名客服，侯晨寒早已练就了“电话里的镇定”，她迅速记录信息并上报。
半小时后，G198次列车停靠宿州东站站台，120急救人员顺利接走患者旅客。
几天后，这位女士专程致电12306铁路客服热线，感谢客服人员的及时救助。
侯晨寒说：“每一通电话，都是旅客沉甸甸的信任，我必须认真对待。”
03 沈娇：“有些温暖，不需要被看见”
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虽然旅客看不到我，但每一次耐心解答、每一次高效协调都能传递真情与温暖。我愿意做旅客旅途中坚实的后盾，让每一段出行都充满安心与温情。——沈娇
5月18日，一通带着焦急与无助的电话，让沈娇感受到旅客的迫切需求。
电话那头，一位旅客哭诉：“我和家人来北京看病，家人行动不便，北京南站那么大，实在不知道该怎么办才好，你们能不能帮帮我们啊？”
“别担心！铁路提供免费轮椅服务，我们全程护送！”沈娇柔声安慰，“把您的乘车信息告诉我，我这就给您协调车站轮椅服务。”
旅客激动地说：“太感谢了，没想到打这个客服电话真能帮到我们。”
挂断旅客电话后，沈娇迅速预约好北京南站的轮椅进站服务。
完成整个工作后，沈娇在工作记录手册上写上了一句话：“有些温暖，不需要被看见。”
04 戴亚蕾：“购票导师”
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责任藏在每一个细节里——是多问一句需求，是多解释一遍流程，是面对误解也要保持微笑的坚持。只要心怀热忱，平凡的岗位也能创造价值。——戴亚蕾
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”
“我多年没回故乡了，这两天想回南昌看看，我不会操作网上购票软件，这可咋办哟。”5月19日，戴亚蕾接到一位老先生的求助电话。
原来，居住在北京的70多岁的张大爷想回趟南昌，不会在手机上购票，便拨通了12306铁路客服电话。
戴亚蕾轻声安慰：“大爷，您先别着急，我一步步教您操作。”
戴亚蕾在电话里耐心引导大爷进行注册、实名认证、查车次、选座位，遇到大爷不理解的地方，她不厌其烦地反复讲解，最终帮助张大爷成功买到车票。
张大爷激动地说：“姑娘，太谢谢你了！你真是帮了我大忙了！”
挂断电话，戴亚蕾心中满是成就感，她为自己能帮助老人完成心愿而自豪。
时代车轮飞驰
铁路温情始终在线
向幕后的“声音天使”致敬
来源：北京铁路