【餐饮管理】餐饮店如何才能吸引回头客

摘要：一家餐厅培养自己的“回头客”，比满大街地寻找新客户更直接有效。但是，前提是，你必须明白回头客从何而来。作为一位餐饮管理人做到这几点才能吸引回头客。

一家餐厅培养自己的“回头客”，比满大街地寻找新客户更直接有效。但是，前提是，你必须明白回头客从何而来。作为一位餐饮管理人做到这几点才能吸引回头客。

顾客就是上帝，这是每一个餐饮人所熟知的道理，没有顾客就不会有盈利与名誉。餐厅要如何与顾客建立关系，如何让顾客回头并树立良好口碑呢?

1、永远不要让你的顾客感到失望

作为餐厅老板，必须不断从各种角度去检查自己所经营的餐厅到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。

在宣传时不要夸大其词，或者“挂羊头卖狗肉”，顾客被忽悠得载兴而来，败兴而归，结果适得其反。

2、对顾客一视同仁

顾客除了是我们的“金主”，还是独立的个体，有着独立的人格，所以在想办法让顾客消费的同时，餐厅必须给予顾客足够的尊重。

作为餐饮管理人应该具备这种观念：凡是在自己餐厅消费的，无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客，都是“上帝”，都应该受到公平平等的对待。

千万不要有“店大欺客”的行为，因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。只有餐厅先对所有顾客都一视同仁，顾客才会因为餐厅的买卖公正，而给予公正的评价。

3、真诚地赞扬

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

4、利用“超常服务”满足客人需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

5、提供方便，而市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。

6、学会用眼神与顾客交谈

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。

即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

7、用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。

假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

8、欢迎难缠的顾客

很多老板讨厌难缠的顾客，事实上每一个难缠的顾客都是一次难得的机遇。应对这样的顾客，一方面要提高员工的说话水平，要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做。餐厅应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的相通性。

9、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

10、微笑必不可少

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

11、把客人“拴”住

耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品;无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。

12、从不起眼的小事做起

(1) 代客存酒服务会有两个效果：

A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。

B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。

(2) 提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。