摘要：它用“真诚利他，用心经营”的文化将员工流失率控制在行业最低水平，用人性化管理激发员工自驱力，更用无数细节重新定义了零售服务的标准。

在商业竞争日益激烈的今天，许多企业面临共同的困境：如何让员工真正认同企业文化？如何通过科学管理实现可持续增长？

胖东来这家扎根四线城市的零售企业，用20年时间交出了一份令人惊叹的答卷。

它用“真诚利他，用心经营”的文化将员工流失率控制在行业最低水平，用人性化管理激发员工自驱力，更用无数细节重新定义了零售服务的标准。

5月24-25日，长财咨询组织胖东来企业家研学，正是希望透过现象看本质：从文化基因、管理细节到服务理念，拆解胖东来“平凡中见非凡”的商业逻辑。

胖东来文化和经营理念：何为用心经营，何为利他？

胖东来的企业文化理念浓缩在三个核心关键词中：对顾客真诚相待，对员工舍得分享，让经营成为传递幸福的过程。

这种理念直接体现在员工行为中——当顾客询问商品时，店员会主动告知“这款促销品保质期只剩10天”；当老人独自购物时，保洁员会自然上前搀扶。

文化在这里不是挂在墙上的口号，而是遇到问题时先想对方需要什么的本能反应。

但胖东来的企业文化也不是短期内形成的，也是在不断地实践打磨中升级，逐渐形成了独特的经营哲学。

从1999年“创中国名店”的务实目标，到2004年确立“细节管理”的运营标准；从2013年提出“爱在胖东来”的情感理念，到2020年将企业定位为“传播先进文化理念的学校”。这一路走来，自由与爱的核心价值观始终贯穿其中，胖东来用二十余年的时间，将服务标准升华为一种滋养人心的经营哲学。

产品管理销售：把麻烦留给自己，把方便留给顾客

走进胖东来的超市，你会发现这里不仅商品摆放整齐有序，而且价格标签也和别处不太一样。

除了价格，还会告诉你一斤的量是多少，避免顾客因为不清楚量而买多或买少。

类似的还有蛋糕尺寸，6英寸、8英寸、10英寸，到底还是多大，胖东来直接用实物摆出来告诉你，一目了然。

这种“提前一步”的思维贯穿整个卖场。在许多商品附近的牌子上不是对顾客进行广告轰炸，而是从客户所需所想出发，提供三类信息：

一是提供商品的详细信息，如配料成分、产地、保质期、供货商等。部分商品还标注了进货价，通过价格透明化，增强顾客信任，同时利用社会监督机制优化采购成本。

二是提供产品使用方法，比如米粮类的，教你黑米杂粮饭、燕麦米杂粮饭不同食材的做法，如果顾客在刷脂期时，还会告诉你怎么搭配吃的更营养科学。

三是提供生活知识科普，比如哪种颜色香蕉最好吃，香蕉怎么催熟；再比如婚宴上酒水糖果如何选择，种类、数量怎么搭配等，婚书怎么写这些知识都有展现。

在商品包装上，胖东来同样反其道而行。例如袜子拆掉塑料包装，让顾客可以随意触摸和挑选，塑封书也可以拆开包装试读，提高顾客体验感。

这些细节看似复杂麻烦，甚至耗费成本，实则是把顾客的选择焦虑转化为决策支持。当顾客站在货架前犹豫时，胖东来已经帮他们想好了使用场景。

水产区的水产也不同于普通超市批发进货后即卖，而是用“吊水法”处理水产品——让鱼类饿养10天排空体内杂质，淘汰弱质个体，最终上架的每条鱼都经得起检验。

蔬菜水果类顾客进口的商品，会进行严格检测，并再称重台提供农药残留抽检结果公示。

这些细节背后是同一逻辑：宁可自己多花成本，也要把选择权真正交到顾客手中。

客诉售后处理哲学：把问题当作改进的机会

在胖东来的电影院里，藏着一条让同行咋舌的规定：如果观众对影片不满意，开场20分钟后可以申请半价退款。

即使电影质量是发行方的责任，但在胖东来看来，让顾客带着失望离开，就是自己的失职。

这种“问题归因向内看”的态度，让每个客诉都变成了服务升级的契机。

走进胖东来的电器专区，你会看到一面特殊的公示墙：哪些品牌提供安装、哪些负责维修、家电使用年限科普、以旧换新回收价格......所有信息一目了然。

更难得的是那些超出常规的服务：购买空调免费打孔、退货补贴路费、手机免费清洁。这些在其他商场需要反复扯皮的售后问题，在这里都变成了标准化的阳光服务。

在胖东来，你还能看到商场各处公示的值班负责人信息。

从店长到部门主管，照片、姓名、联系方式全部公开，不管你是顾客还是同行，如果你对服务不满意、想投诉、提意见、想买的东西买不到，都可以直接联系店员，店员会非常乐意帮你解决。

这种开放姿态传递着一个简单却深刻的道理：好的服务不是没有投诉，而是让每个问题都能找到负责人，让每次不满都成为改进的动力。

在这里，售后不是成本中心，而是最珍贵的顾客信任投资。

人性化管理服务：看不见的用心，看得见的温度

在胖东来，连最不起眼的厕所都藏着对顾客的体贴。

智慧公厕管理系统可视化，能实时显示厕位使用情况、温度和空气质量。这种对细节的关注，让每个走进洗手间的顾客都能感受到被尊重的温暖。

女厕位比男厕位数量要多，这个看似简单的调整，却实实在在地解决了女性顾客长期面临的排队困扰。

超市入口处，专门设置了自助宠物寄存处，让带着爱宠的顾客也能安心购物。

关于消防栓，在大多数超市是不太重视这方面的，或者大家看到了不知道怎么用，使用说明的指引也不明显。但在胖东来，消防栓旁清晰易懂的图画说明，让每个普通人都能看懂使用方法。

这些在其他商场容易被忽视的角落，在胖东来都变成了展示服务温度的窗口。

最让人印象深刻的是购物车的设计。胖东来准备了7种不同类型的购物车：带婴儿座椅的推车、适合老年人的轻便款、双层设计的超大容量款......还有专为儿童设计的迷你购物车。

看似增加成本的投入，背后是对不同顾客群体需求的精准把握——在这里，从蹒跚学步的孩子到白发苍苍的老人，都能找到最适合自己的购物工具。

END

胖东来的故事告诉我们，零售业的竞争力不只是价格，更多在于能否真正“以心换心”。

当大多数企业还在追求顾客满意时，胖东来已经将目标升级为让顾客感动；当整个行业陷入低价竞争的泥潭时，胖东来用真诚和透明赢得了顾客的信任。

商业不只是简单的买卖关系，而是人与人之间的情感连接。

胖东来用20年时间证明，当企业愿意把员工当家人，员工就会把顾客当亲人；当企业愿意为顾客多想一步，顾客就会用忠诚回报企业。这种良性循环的背后，是对利他价值观的坚守，是对幸福经营理念的身体力行。

伟大的企业不只要有科学的管理经营，也要充满温度的人文关怀。用心经营，才是基业长青的根本之道。

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来源：长财咨询官号