摘要：在小汤山，这样的故事每天都在上演。他们或许是传递温暖的“最美志愿者”，用点滴善举点亮他人生活；或许是坚守岗位的“最美办件员”，用耐心化解百姓难题；又或是默默巡查的“最美安全员”，以责任守护一方平安。即日起，“汤山好人”专栏将聚焦这些平凡英雄，记录他们不平凡的坚

在小汤山，这样的故事每天都在上演。他们或许是传递温暖的“最美志愿者”，用点滴善举点亮他人生活；或许是坚守岗位的“最美办件员”，用耐心化解百姓难题；又或是默默巡查的“最美安全员”，以责任守护一方平安。即日起，“汤山好人”专栏将聚焦这些平凡英雄，记录他们不平凡的坚守与奉献。我们将持续挖掘更多暖心故事——可能是您熟悉的邻居，也可能是擦肩而过的陌生人，但正是这些微光汇聚，绘就了汤山最美的精神底色。

自2021年参加工作，张旭一直在小汤山镇接诉即办专班工作。她以机制创新为引擎、以痛点攻坚为抓手、以品牌传播为纽带，实现了从“办事员”到“设计师”的角色跃升，她的经验为破解基层治理“最后一公里”难题提供了鲜活样本，用行动诠释了“民有所呼、我有所应”的深刻内涵，在平凡的岗位上书写着不平凡的业绩。

学思结合

践行为民服务宗旨

2024年，小汤山镇受理市民诉求近两万件，面对这样一项庞大而繁杂的工作，张旭从网络系统到工作表格，从接单转派到回复回访，每一个环节都事无巨细的反复沟通联系、核对确认，从未漏掉过任何一张工单。

为了缩短市民诉求处置的时间提高转派的准确率，她积极自学《民法典》等和工作相关的法律法规政策，并注重理论学习和工作实践相结合，把“接诉即办”中发现的问题和镇域的重点工作融合思考。参与研究完善接转回复体系，积极收集并学习政策文件，逐件逐级研判工单类型，把握市民反映主要问题，参与编制《小汤山镇接诉即办工单派转工作目录》，提升派单的精准性。

“通过整理分析这些数据就可以知道老百姓最关注的问题，更好地倾听群众心声。”面对年度数万件群众诉求的转办回访，张旭带领科室同事优化工单预警、诉求分析，精准预测“民情气象”，锁定“房屋漏雨”“供暖”等高频问题，推动镇政府提前部署专项治理，实现未诉先办，降量提率。

挖掘典型案例

争当“民生宣传员”

初到专班时，张旭发现很多感人至深的办理案例仅停留在工作台账中。“这么好的素材，应该让更多人看到党委政府为民办实事的决心。”抱着这样的想法，她主动请缨承担宣传工作。从最基础的写作开始，她给自己定下“三个一”标准：每天研读一篇优秀报道，每周采写一个典型案例，每月完成一篇深度分析。

2021年-2022年，张旭年均被区级媒体采用40篇民生故事，并且有了一个新身份——镇宣讲团成员。她通过一张嘴，走进村居，走进群众，向老百姓讲述汤山故事和焕美汤山的悠久历史和美好未来。

每次宣讲后，张旭都会习惯说一句“有什么问题您可以随时联系我们，我给您如实记录上，尽可能的协调给您解决”，一句句简单但真挚的话语无形中拉进了和群众沟通的距离，让群众安心。张旭就是这样，用实际的行动服务着居民，用最好的方式践行着入党誓词，她将群众的诉求，作为自己工作的方向和工作的动力，每当看到市民的安心、开心、舒心的答复，就是对她工作的最大肯定。

当好“沟通的桥梁”

作为基层12345市民热线专班人员，张旭一年365天都在“接诉即办”的岗位上兢兢业业，承担着大量疑难复杂工单的处理和协调工作。

她的手机里满是各承办部门发来咨询、回复、沟通的信息，每一条她都会耐心解答，摸清情况，第一时间做出处理。对于反映诉求的市民，她总是能发自内心的和群众共情，设身处地的把自己放到群众的角度去考虑。不管是回访还是联系核实情况，每每在与群众的沟通过程中，她都极富耐心，善于倾听。

有次夜间值班时，张旭收到一条内容是：“自己得了糖尿病并发症浑身疼，还要照顾老人，活着没意思了”的工单。看到反映人有轻生念头，张旭第一时间通过电话联系反映人张某，得知其因为醉酒后无处排解苦闷，所以想通过12345反映问题。张旭一边对他进行心理疏导，一边帮助他梳理自身情况，找到困难“突破口”，经过数小时的沟通，张某的精神状况明显好转，并不断对张旭表示感谢。

“每个诉求背后都是沉甸甸的信任，每份工单都应该是温暖的回应。”如今，这位年轻的“民生宣传员”依然保持着最初的热情，用自身行动继续讲述着基层治理的暖心故事，让“民有所呼、我有所应”的承诺传得更远、更响。

来源：正义的铭语