摘要：预测式外呼和自动外呼是呼叫中心常用的两种外呼技术，虽然目标相似（提高外呼效率），但工作原理和适用场景有显著区别。

预测式外呼和自动外呼是呼叫中心常用的两种外呼技术，虽然目标相似（提高外呼效率），但工作原理和适用场景有显著区别。

1. 定义

预测式外呼

智能拨号：通过算法实时分析坐席状态、历史通话数据、接听率等因素，预测何时有空闲坐席，并提前拨打电话，确保坐席接听时对方已接通。

目标：最大化坐席利用率，减少等待时间（“零秒转接”）。

风险：可能因预测不准导致“无效呼叫”（如拨通后无坐席接听，需挂断）。

自动外呼

规则驱动拨号：按预设规则（如时间、名单顺序）自动拨号，接通后转接给空闲坐席或播放录音（如IVR）。

目标：替代人工拨号，提升拨号速度，但无坐席匹配优化。

常见类型：包括预览式外呼（Preview Dialing，人工确认后拨号）、IVR外呼（纯语音交互）等。

2. 技术差异

3. 合规性注意

预测式外呼：

易因无效呼叫（如无人接听却拨通）引发投诉，需遵守防骚扰法规（如美国TCPA、中国《个人信息保护法》）。

自动外呼：

需明确告知客户用途（如录音通知开头声明“此为自动语音”）。

来源：基因细胞