摘要：1 成都中医药大学护理学院，成都 610075；2四川省医学科学院·四川省人民医院健康管理中心，成都 610072
作者：
李晓倩1 关华2 杨丽丽1 罗姚1
单位：
1 成都中医药大学护理学院，成都 610075；2四川省医学科学院·四川省人民医院健康管理中心，成都 610072
通信作者：
引用本文:
李晓倩, 关华, 杨丽丽, 等 . 基于 SERVQUAL 模型和质量功能展开理论的检后服务质量改进措施[J]. 中华健康管理学杂志, 2025, 19(5): 368-375. DOI: 10.3760/cma.j.cn115624-20240906-00718.
摘要
目的
探讨基于SERVQUAL模型和质量功能展开理论研究健康管理中心检后服务改进措施。
方法
本研究为横断面研究，采用便利抽样法选取2024年6—7月四川省人民医院健康管理中心454例健康体检者作为研究对象。基于SERVQUAL模型初步构建健康管理中心检后服务需求问卷，确定客户需求权重和技术措施权重，运用质量功能展开模型搭建质量屋，从而确定改进措施的优先次序。
结果
服务需求项目中客户最为关注的前3项是上门服务［ ABm=6.10（1.13×5.40）］、医护人员共情能力［ ABm=6.05（1.17×5.17）］、资深专家健康咨询［ ABm=6.02（1.16×5.19）］；技术措施中重要度前5名是个性化服务［ Rt=12.82（283.99/2 214.62）］、加强医护人员业务培训［ Rt=11.63（257.66/2 214.62）］、引入高层次人才［ Rt=7.88（174.57/2 214.62）］、体检报告解读质量［ Rt=7.60（168.40/2 214.62）］、异常指标提醒管理［ Rt=7.02（155.57/2 214.62）］。结论
SERVQUAL模型和质量功能展开理论能够为健康管理中心检后服务质量改进提供可行的方法学参考。
来源：真实教育
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