山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十一 | 亢春梅：金融消保战线的追光者

摘要：在山西银行的客户服务大厅里，你会看到一个手持文件夹疾步穿梭的身影：她时而俯身倾听八旬老人的理财困惑，时而与年轻客户经理推敲宣传话术，偶尔还会对客户讲解反诈知识。

在山西银行的客户服务大厅里，你会看到一个手持文件夹疾步穿梭的身影：她时而俯身倾听八旬老人的理财困惑，时而与年轻客户经理推敲宣传话术，偶尔还会对客户讲解反诈知识。

这位金融消保领域的“全科医生”，用从业20年的职业生涯，将晦涩难懂的金融条款熬成百姓能懂的“小米粥”，把冰冷的投诉数据化作服务升级的“温度计”，更以“未病先治”的前瞻思维，为三晋大地筑起金融消费的“防火墙”。

她就是山西银行消保先锋亢春梅--山西银行消费者权益保护与金融服务保障部总经理助理亢春梅。

体系筑城：把消保防线建在风险前面

“消保不是救火队，而是防火墙。”亢春梅的工作电脑里，分类存档着山西银行全优服务体系规划图等资料，一打开可以清晰地看到消保工作关键节点。这位深耕多年的金融人，硬是把消费者权益保护做成了精密系统工程。

2020年11月，她被调到山西银行筹备组，主要负责原5家城商行零售产品整合工作，制定产品制度，完成“废、改、立、留”方案；规划山西银行零售业务发展战略，制定山西银行全优服务体系规划方案等工作。2021年4月28日山西银行挂牌开业后，她调任山西银行消费者权益保护与金融服务保障部总经理助理。

作为山西银行消保服务工作的先行者，她打造了消保服务“123456”工作体系法，不断优化消费者权益保护体制机制建设，打通消保全流程“事前审核、事中管控、事后监督”三大环节，形成闭环管理，为全行搭建起牢固的“消保堡垒”。

为深入践行监管“大消保”理念，她精准对标监管要求，编制了《山西银行消费者权益保护标准实施规范》，从而打破了沟通壁垒，降低业务风险，前置化解各类矛盾，为业务健康高效运行提供支撑保障。

2024年，在山西银行对符合存量房贷利率调整条件的贷款客户分批次进行批量调整时，因客户对相关内容了解不深，拨打该行客服电话、12378热线电话76人/次，要求该行下调贷款利率。

出现该情况后，亢春梅积极与行领导及相关部门沟通，深入摸排，综合研判，对该投诉问题制定了化解方案，相关工作人员全面落实部署安排，并制定对客回复话术，主动向客户解读相关政策，对情绪激动的客户进行安抚，防止引发不必要的投诉事件，有效地化解了本次投诉舆情风险。这场原本可能发酵的危机，最终转化为客户满意度。“预防性消保就像老陈醋，越早发酵越能提味。”她笑着比喻。

在服务体系建设中，她不断从体制机制、体系搭建、管理流程等方面进行提升和改进，打造有质量、有温度的“晋馨”服务品牌，规范营业网点适老化服务，提升老年客户体验，创建了星级网点，创立山银驿站，多维提升消费者服务体验。她带领部门斩获全国银行营业网点服务企业标准“领跑者”荣誉、中国银行业保险业“网点服务创新案例”奖。

当同行来取经时，她总说：“消保的功夫，都在看不见的地方。”

破题有术：在钢丝上跳好维权平衡舞

“处理投诉就像解数学题，既要严谨又要变通。”亢春梅常说。在她的主导下，山西银行建立了金融纠纷化解工作机制，发布《山西银行消费者小额纠纷快速化解实施细则》《山西银行人民兼职调解员管理机制》，为山西银行通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷提供理论依据，为全省金融多元纠纷化解工作提供了人员、技术支撑。

2023年那起持续半年的房贷纠纷，堪称她职业生涯的“压轴大题”。当年6月，客户贺女士因提前还款方案产生异议，多次沟通未果后扬言诉诸媒体。亢春梅没有急着开“药方”，反而先当起“倾听者”，她听出了客户对还款计算方式的误解，更听出了对银行信任的裂痕。

“咱们换个解题思路如何？”她借鉴运用“枫桥经验”，在“金融＋司法＋调解”方面做出大胆尝试，主动加强与山西省金融消费权益保护协会的沟通协作，邀请金调委律师、当事人、总行相关人员，共同开展现场调解工作。2024年1月19日，这场拉锯战最终以双方握手言和收场。

为切实维护消费者合法权益，在压降投诉总量的同时，她在投诉处理质效、投诉办结时效、客户满意度、投诉溯源整改等方面加强管控，将投诉处理进行“五快”管理，即“受理快、核实快、处置快、回应快、改进快”，并开展严格的规范和考核。2024年全行投诉平均办结时间为3.32天/件，较监管要求的15日内办结提升了11.68天，大幅提升了投诉处理时效，确保及时解决客户反映的问题，降低了重复投诉，提升了客户满意度。

治未病者：让金融知识长出翅膀

在亢春梅的办公桌上，摆着份特殊的“体检报告”——2024年客户体验数据图谱。这位“金融医生”开创的“啄木鸟”体验计划，让379名员工化身“啄木鸟”，50名客户担任“体验官”，全年揪出104条服务“害虫”。

她搭建了山西银行消保审查体系，从源头防范侵害消费者合法权益的发生，对行内所有产品研设资料、销售资料、营销宣传资料、合同协议进行专业审查，做到应审尽审，并通过日常培训、监督监测、考核督导等方法，进一步规范消保审查强制性及全面性，对发现存在问题或隐患的薄弱环节及时修正，通过严格的监督、考核督导各机构深挖根本，溯源整改。

她构建了山西银行客户体验框架体系，建立山西银行“正反”双向客户体验工作机制，组织开展了山西银行“啄木鸟”客户体验及“今日我发现”员工之声活动，开通“一线通”内部服务专线，接收工作时间全时段紧急、疑难问题的处理求助，根据建议和反馈，与相关部门沟通改进业务流程，提升客户满意度和体验感。

某次“神秘客”体验中，体验官发现老年客户常因不会操作智能柜台尴尬徘徊。亢春梅立即启动“适老化改造”：大字版界面、语音导航、防诈弹窗接连上线，更训练出全国首支“银发服务大使”团队。当78岁的王大爷用山西方言成功办理转账时，对着摄像头竖大拇指：“不愧是咱山西人的银行，这机器会听咱山西土话，美得很！”

她把金融宣教玩出了新花样：在“3·15”直播中带领团队化身反诈主播，用心用情演绎诈骗套路；组织“金融知识羽毛球赛”，借“山西银行杯”赛事，让客户记住“三不一多”原则。

作为金融消费维权宣传员，她曾获人民银行山西省分行金融宣教工作积极奉献奖，以宣教“1+2+3+N”模式多渠道、多维度、多形式开展金融教育宣传，不断扩大宣传广度和深度，获得网信办与人民银行组织的网聚青春正能量竞赛突出贡献奖、山西省“金融为民消保护航”知识竞赛团体三等奖、“3·15金融知识惠万民”系列直播宣传活动优秀宣传奖、山西省银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品一等奖和优秀制作奖等荣誉，并多次受到金监局、人民银行和省金融消费权益保护协会表扬通报。

从基层员工到消保先锋，亢春梅在金融战线坚守了20年，拥有15年丰富的管理经验。簇亮的工牌背后记录着每一次纠纷调解，磨平的高跟鞋见证过每一个紧急预案的不眠之夜。当被问及何以保持激情时，她指着墙上标识笑答：“你看这‘山银玫瑰’，每一瓣都是百姓的信任。”

如今，她依然保持着巡厅的习惯，在智能柜台前教老人存取款，在贵宾室与年轻客户聊超前消费风险。那些曾经棘手的投诉案例，早已化作服务手册里的温馨贴士；那些惊心动魄的维权攻坚，沉淀为新人培训的经典教案。