摘要：5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，优秀服务案例创新与实践主题论坛成功举办，深圳安吉尔饮水产业集团有限公司服务质量部、呼叫中心副总监——李秀洁受邀出席论坛并带来了《论服务督察的隐形价值》的主题分享，她深度解析了服务督察

5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，优秀服务案例创新与实践主题论坛成功举办，深圳安吉尔饮水产业集团有限公司服务质量部、呼叫中心副总监——李秀洁受邀出席论坛并带来了《论服务督察的隐形价值》的主题分享，她深度解析了服务督察对企业服务体验升级和企业高质量发展带来的价值。

亮点总结：

● 怎样才能让服务避免不规范的情况出现？

● 服务督查能够带来哪些价值？

● 如何做好服务督查？

深圳安吉尔饮水产业集团有限公司服务质量部、呼叫中心副总监 李秀洁

前往“客户观察”公众号/视频号获取直播回放及嘉宾分享PPT

大家应该在生活中经常会遇到这样的服务痛点：例如，上门服务时，师傅是否有过突然联系你更改原定时间，比如约好了9点却突然告知只能下午上门服务，或者并无确定的上门时间。

其实有时我们约上门服务是要专门请假在家里等待的，但是师傅临时改约，就会导致用户的服务体验很差。

可能基于职业病，我们对服务的细节更加敏感，会比普通消费者更快地察觉到服务态度问题。

之前有一次，我预约了一个大家电的上门安装服务，正好当天晚上我有别的安排，原定的时间是下午三点，时间非常合适，但到了三点左右，师傅却临时修改时间说可能要四五点才能来，我算了下时间觉得也可以接受，就继续在家等待。

到五点左右，师傅又道歉解释说因为上一家还没结束服务，还需要一两个小时才能上门。这个时间已经完全超出我能够接受的范围了，但如果我此时取消服务，便意味着我还得另找时间安排上门。

所以在再三考虑下，我只能继续等待。最后师傅七点多才上门，九点才结束安装。这个过程其实让我非常不满，但是基于各种原因还是没有投诉，只能在心里抱怨。

其实在这个过程中，如果师傅技能不足或出现没带齐配件等问题，就会涉及二次服务，流程和上述取消重约一样复杂且耗时。其次当出现收费不明确、在客户家抽烟等问题时，企业的服务形象也会受到极大影响。

在服务过程中，有很多细节问题会影响到客户的感知，影响到企业的服务形象。例如，入户有没有穿工服和鞋套；如果没有防护工具操作是否会划花客户的地板？对服务流程是否完全熟悉？工具箱是否专业、工具齐全？服务态度是否让人舒心？其实很多情况都是需要进一步规范的。

安吉尔在全国有3000多名工程师，600多名信息员和总部100多名服务人员，我们不可能盯着每一个人的服务举动，但我们的客户每时每刻都在体验着被服务的瞬间。

所以我们一直在思考，怎样才能让我们的服务避免不规范的情况出现？

为此，我们成立了服务质量部门，专门用来监督各种服务，确保无论是400热线、上门服务、电商渠道还是产品、仓库管理等环节均能趋于规范。

◆ 督查是服务标准执行的推动力

经过一段时间的督查，我们深刻地感受到督查带来的价值。

首先，它是我们服务标准执行的推动力。在这个过程中，我们希望能给用户提供高端的体验，所以定制了一批工具，例如标准化的工具箱。在服务中我们发现，因为一些滤筒比较老旧，在更换滤芯的时候会用统一定制的毛巾为用户清洗滤筒，考虑用户的饮水健康，让客户感受到服务的细节。

图 嘉宾分享PPT

目前，安吉尔在尝试打造服务样板，希望把“天使服务”复制到全国各地。比如我们会把上门服务用到的各类配件集中放置在车里，杜绝忘带配件的情况，减少二次服务的情况出现，提升服务效率。

◆ 服务督查是销售转化的助推器

在一些企业中，服务并不是利润中心，而是成本中心。因为服务是一项延迟性满足的事情，很难起到立竿见影的效果，但服务却是一项需要高瞻远瞩的事情，必须花时间、花精力、花成本去做。

其实在服务督查的过程中，除了一系列的基于服务标准的督查之外，我们也一直鼓励师傅用创新的思维创造超期望值的服务。

在石家庄，我接收到了这样一个案例：在元宵节晚上，接到一个商用单，对方说由于设备漏水，影响了50多名员工的正常饮水，需要赶快处理。在接到这个紧急的任务后，当地信息员15分钟响应，师傅40分钟到达现场，一个小时内解决了这个工单，调查后发现是因为水垢结垢导致的漏水问题。

以上是我们应该做的服务范围内的事情，但除此之外，师傅在维修时发现了用户存在其他用电安全隐患，在征得客户同意后，免费为客户消除了安全隐患。这对客户来说就是一种超预期的服务，自然会提升客户满意度。

这种超预期的服务在当下可能并不会产生立竿见影的成果，但却是销售转化的助推器。这个工单结束的两三个星期后，这位客户主动找到服务人员：“XX企业要招标净水器，我第一时间就推荐你们，因为你们的服务非常好！”在众多竞争企业中我们脱颖而出，顺利中标。这个案例的营收就是因为超期望的服务转化而来的。

其实对我们来说，机器是半成品，服务也是半成品，机器+服务=完整的解决方案。

◆ 服务督查是服务流程的闭环

督查是健全体系的催化剂。组建督查部门初期，我们思考究竟该做哪些督查，在走访企业的过程中我们发现，其实很多企业的督查已经慢慢成熟，从简单的扣罚发展到完善的稽查标准，认知也产生变化。从安吉尔视角出发，我们明白不能等问题出现再救火，而是在问题出现之前去预防。

所以，我们的使命是预防问题，在看到问题苗头的时候就去思考怎么整改，然后推动整改，形成闭环。督查成立至今近一年的时间，我们优改了二三十个问题。

虽然，有些部门会觉得稽查就是在“找麻烦”，当我看到“麻烦”被解决，一切的辛苦都是值得的。比如规定上门服务的师傅要留意地垫放在哪就在哪穿鞋套、敲门应该敲几下、如何敲等细节。不断引起大家对服务细节的重视。

图 嘉宾分享PPT

从服务商视角出发，在团队成立初期，我自己也觉得这都是得罪人的事儿，但是在执行的这一年中，服务态度其实发生了巨大改变。我收到了很多服务经理和服务商主动邀请我们做稽查，因为其实我们是辅助他们进行管理的一个有效的工具。

其实，稽查员有很多身份，称之为侦探、医生或教练都不为过。在去年内部研究案例时，我们通过计算、详细梳理已知信息，推断很多服务的细节，当推断过程与现象匹配上的那一刻非常有成就感。

暗访结束后，督查人员迅速总结存在的服务细节问题，马上在当地约谈服务商和服务经理，协同针对性地讨论片区发生了哪些服务问题，应该如何落地整改。

当然，总部的督查人员其实并不多，无法督查到全部的服务细节，因此，我们邀请了部分客户成为兼职督查员。现在，在全国各地，每个月我们都会约一部分用户成为兼职督查员，在师傅上门服务时真实督查其服务行为并提供真实评价。

在这个过程中，有一些客户会觉得我们对服务非常重视，也会给我们反馈很多感动的评价。确实，安吉尔在服务督查方面花费了大量的精力，我们希望能够通过督查来提升服务。

图 嘉宾分享PPT

在这个过程中，我们形成了一套机制和流程。稽查有很多标准，但是这些是不是用户重视的呢？我们花这么多时间和精力做这件事，用户有什么感觉？

基于此，我们进行了一份调查，我们也深入了解用户比较重视的内容有哪些。例如产品一定是原装的完整的；安装之前一定要先与客户商议细节，明确所需费用；一定要保持良好的服务态度等。

其实有几项会出乎我们的预期，比如对于“提前预约准时上门”我们其实很敏感，但在用户的选择中并没有想象中的重要，还有“进门穿鞋套”“清理现场”这些也是我们稽查的重要，但很多用户觉得并不重要。这为我们未来服务标准的优化升级提供了重要的参考。

当然，最好的服务稽查并不是让客户有所感受，而是让客户在感受不到稽查存在的情况下，却能时刻享受到稽查带来的价值。在这个过程当中，我们一直都精益求精，一直在学习，希望能够把服务做得更好。对于提升服务体验，我们一直在路上。

来源：察察说