摘要：2025年中央纪委国家监委将“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”纳入全国集中推进的16件群众身边实事之一，并在其文件中明确指出四个重点监管领域。

2025年中央纪委国家监委将“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”纳入全国集中推进的16件群众身边实事之一，并在其文件中明确指出四个重点监管领域。

众所周知，物业服务是事关群众利益的“关键小事”、更是关乎基层社会治理的“民生大事”，必须从人民立场和大局稳定的高度，充分认识物业服务领域突出问题集中整治的重大意义。

在大是大非面前，物业管理行业或者物业服务企业到底如何调整，能够适应国家对物业行业和企业的要求呢？

法律是国家治理的基石，是社会行为的基本准则，任何思考都不能脱离国家法律。我国整个物业管理的法律体系呈现如下图所示的架构。

无论是《民法典》还是《物业管理条例》，还是部门规章层面，这些制度都是非常完整的。我们目前的问题究竟出在哪里呢？实际上，我认为标黄的两个方面目前我们都做得不够好。一个是业主管理规约，一个是物业服务合同。

业主管理规约不是此文的内容，我们单独说说物业服务合同。

住宅服务合同，不同于一般意义上的商品服务合同。住宅服务合同是一群陌生的业主授权业委会和物业公司签署的合同。在业委会能力建设不足的情况下，传统住宅物业服务合同很容易倾向乙方。

传统上，物业管理被视为一系列服务活动，其价值主张、内部管理体系和客户感知都聚焦于这些服务过程。然而，业主对物业管理的看法通常集中在服务成本效益、价值质疑，以及建筑物和设施维护的专业性和效率上，特别是服务活动的合理性和透明度，也就是可解释性。一方面传统物业服务合同简单的条款，另一方面业主对物业服务活动的合理性和透明度的要求，当二者产生冲突，必然出现业主质疑物业公司：“你让我交物业费可以，但是你要先告诉我，你到底做什么哪些服务？为什么要做这些服务”。

很多的住宅物业服务合同并没有表述清楚，过于简单。例如，只是在服务内容约定，提供车辆停放管理、公共秩序维护等服务。下面三张图展示了我曾经看到的北京市两个住宅服务合同。这些合同通常都存在一个显著的问题：它们都是一个不完全合同。

民法典第143条是判断民事法律行为是否有效的法律依据。它明确了民事法律行为有效的三个基本条件：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。第一个和第三个条件都没有问题，关键是第二个条件意思表示真实，大量的住宅物业服务合同没有明确提及具体服务内容，这种服务合同其实都是有问题的，都没有很好的落地民法典143条的第二条意思——意思表示真实。

依据《物业管理条例》第二条规定，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的物业和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。

意思表示真实，不是只在服务合同里列示诸如维护环境卫生这样的服务内容，而是要求物业服务人作出的承诺必须是明确具体可以实施的，而不是模棱两可的，即要求该承诺能够具体量化。否则即使物业服务人作出承诺，也无法作为合同义务进行履行。只有物业服务人的承诺内容是真实的意思表示，方才有效，物业服务人才受该意思表示的约束。

如果意思表示不真实，当业主意识觉醒，物业服务公司必然面临业主对其提出的质疑，质问所提供的服务内容及收费合理性。因此，当意思表示未能真正落实时，物业公司会遇到服务解释不清的问题，这是一个相当普遍的问题。

相反，随着甲方主体在市场中的角色回归本位，非住宅物业服务合同因意思表示真实而实施效果更为理想。我找到一份在北京某工厂和一家物业公司签署的服务合同。该合同服务内容条款的编写较为明确，列明了乙方每日应提供的服务内容。这样的合同体现了较为理想且真实的意思表示。

因此捋清楚法律的条款，接下来就要思考：如何使住宅物业服务合同能更真实地表达此意思？或者如何使物业公司给业主的承诺能够具体量化和客观呢？

我们物业管理专业大二下学期，学生会学习这样一个模型，就是物业管理供应关系框架模型，即从需求方开始，业主核心诉求驱使物业管理的需求，由服务水平协议（SLA）确定，并通过内部或外部服务供应商负责交付和提供，关键绩效指标（KPI）主要用于物业管理绩效衡量，并监控服务水平协议实施进程，也可以用于住宅小区之间的基准分析和比较，以识别和鉴定最佳实践。

既然服务水平协议是甲乙双方协同的抓手，那么在实际操作中是如何执行的呢？

具体而言，该流程由三个阶段组成。首先是需求识别，完成这一阶段后会形成一个需求文件。其次，通过需求文件进行WBS工作分解，将任务细化到“哪些工作可以做？”。最后，这些任务的定义会进一步形成服务说明书，即SOW。这是一个完整的流程。

进一步来说，在需求识别阶段，我们经常使用一种重要的方法，即质量功能展开（QFD）。在质量功能展开过程中，主要分为三个步骤进行。

第一步是对业主需求进行测量，包括业主报修后的响应时间等均属于此需求的范畴。此外，还有来自外部的需求，即国家的法律框架明确约定众多物业管理事项不是业主“不想做就不做”的问题，而是必须执行的任务。因此，需求文件需要整合内部和外部的要求，并根据业主的实际感知来确定服务的优先级排序。

之后进入了第二个阶段，即质量屋的构建（HOQ）。质量屋是一个关键的关系矩阵。该矩阵的横轴列示出业主需求，纵轴列示出解决该业主需求对应的服务和技术解决方案。例如，我们假设业主提出降低能耗的需求，物业可以采用多种方法帮助业主实现这一目标，如设定预防性维护周期、更换设备，甚至在外墙贴高效隔热材料等。在这种情况下，物业公司需根据项目实际情况，为业主提供专业建议。例如，针对特定小区，调整预防性维护周期是最有效的解决方案。这不仅体现了物业公司的专业性，而且将物业公司服务能力和业主需求进行了绑定，进而生成服务说明书（SOW）。

服务说明书仅解决了“物业公司能为业主做什么”的问题，但并未明确“物业公司将做到什么程度”。这个问题需要用服务水平协议（SLA）来解决，SLA的订立是由甲乙双方协商决定的。例如万物云最近宣布的弹性定价，里面就提到SLA，但是具体细节是什么，我也没有看到文档。

物业管理供应关系框架模型，对于物业公司而言，就是将业主的需求转化为技术解决方案，并最终将这些解决方案转变为物业公司成功故事的过程，这是一个完整的服务阳光透明的设计过程。

此次，整治物业服务履约不到位的问题，很容易被误解为服务品质通过检查就能得到保障。事实上，这一观点并不准确。质量管理大师戴明就明确提出“产品质量是生产出来的，而不是检验出来的。”对于物业管理来说，服务品质不是检查出来的，而是生产出来的，更是设计出来的。如果在生产过程中就出现瑕疵，那么服务质量肯定存在问题。更重要的是，服务质量的设计过程至关重要，正如我之前所描述的矩阵，这是整个服务设计的核心。

对于企业端而言，如果业主能力不足，物业公司可以协助业主制定需求文件。需求文件与服务说明书共同定义了问题的范围，最终目标是形成服务水平协议。服务水平协议是由物业公司和业主共同协商定义的服务内容和服务达到何种程度。企业端的梳理工作完成后，产生一个问题，就是政府现有的法律法规能否支持服务内容明确规范？

我国现有物业管理法制建设已经相当完善。我不认为国家层面缺乏物业管理相关的法律。经过核实，与物业管理相关的法律法规、国家标准超过170部。这不仅包括基本的民法典，还包括安全生产法、消防法、特种设备安全法等19部一般性法律，它们共同监管着物业管理的各个方面。此外，还有17部行政法规，如物业管理条例以及若干条例和司法解释，19部各个政府部门规章。此外房屋管理方面还有114项国家标准，这些标准详细规定了房屋各方面的管理细节。

例如，关于配电系统的管理，我国已有众多法律法规和国家标准，包括对低压配电柜、配电箱、电缆、电源线、电气设备及灯具等的管理均有明确规定。同样，对于电梯系统，无论是曳引式电梯还是自动扶梯，均有明确的管理规定。类似桑基图，我们大概绘制了二十多个，涵盖了114项国家强制标准。

然而，为什么拥有如此完善国家标准，房屋管理仍然存在问题？为什么最终结果并未达到预先设定的目标？其实，我们忽视了一个重要的因素：标准仅提供了静态的指导，即如何做好某事，但并未说明何时采取行动最为适宜。

由于建筑物全生命过程具有周期性，包含定期与非定期维护以及突发的需求三方面。例如，对于土木结构，抗震诊断和补强可能是非定期的，特别是四川很可能面临此类问题。而像建筑的建设、装修和内部公共区域的维修，这些是有定期维护计划的。因此，在不同时间阶段，建筑的状态会有所不同，所需要的物业管理内容也不一致。

目前国家尚未给出一个建筑物全生命周期的后期维护修缮成本曲线，幸运的是我们在台湾大学一篇博士论文中发现了中国台湾省的建筑物全生命周期维护修缮成本分布图。横轴显示的是房屋的年龄，纵轴则表示每平方米维护成本，单位为新台币。透过中国台湾省47年建筑物维护修缮成本曲线，我们发现，房子第一次费用高峰出现在第五年，恰好是我们房屋质保期的最后一年，随后维修资金的使用量显著减少。然而，在第13年到第15年间，又迎来一次大规模维护和修缮的高峰，这标志着房屋进入投入使用后的活跃维护和修缮阶段。

鉴于此，我们不得不反思现有的资金支持，无论是住房专项维修资金还是每月缴纳的物业费，是否足以支撑建筑物长达半个世纪的生命周期，特别是前15年的房屋质量是否能保持很好的状态，这都是需要直面的难题。如果房屋维护未能到位，我们将会面临下面这样的问题，如下图所示。

通过对北京47个老旧小区2023-2025年总计101258次报事报修的整理，经过时间序列分析，我们发现在2023年8月以及2024年7月分别出现了物业投诉的高峰。物业投诉的两个高峰，投诉内容主要涉及房屋漏水问题。究其原因，2023年7月31日，受台风“杜苏芮”影响，以及2024年7月24日到30日的暴雨，北京地区遭受了灾害，导致房屋漏水。这揭示了一个严峻的现实：即当我们“重建设轻管理”，忽视房屋后期维护修缮时，到了建筑物寿命30年，这样的问题就会变得尤为紧迫。如果物业服务的维护修缮不到位，如果资产保障又不足，该维护的时候没有及时维护，该修缮的时候迟迟无法表决，物业公司大不了撤场了，大量业主最大的资产——房子必然贬值。

虽然我们拥有完善的建筑物管理标准，这些标准定义了正确的行为方式，但它们并未与房屋管理的时间框架或其他相关关系建立联系，更没有与费用建立关系。因此，我们需要补充一个新标准，即制定房屋修缮计划，该计划应包括①计划期间，②推定维护修缮内容，③维护修缮周期，④推定维护修缮费用，⑤收支计划，在此基础上进行⑥物业费及住房维修资金的计算。例如屋顶防水问题的时间为例，一般每5年需进行一次中期修缮，主要针对常规维护需求，如检查、补修等，12年到15年需系统性翻修，其中实心圆代表更换，空心圆代表维修，横线则表示维修周期。如果物业行业有这样的建筑物长期修缮计划，物业公司就可以按照国家标准，告诉业主屋顶需要在12至15年间进行一次维修。但具体在第12年、第13年还是第15年进行维修，则由业主自行决定。

因此，通过这种方式，我们可以进一步完善之前讨论的政府、企业和业主之间的协同逻辑。现有的法律法规和国家标准确保了我们“正确地做事”，但并未规定“何时去做”。因此，我们需要制定一个房屋修缮计划，明确具体时间、应采取的行动、支付的费用以及达到的标准。如果我们能够全面掌握这些信息——包括为何采取行动、期望结果、执行时间和正确方法，那么对业主来说监督将变得极为简单。

基于上述分析，我们课题组目前正在思考和研究如下四个问题具有重要意义。我们不仅需要深入探究这些议题，还需向全社会明确传达相关知识，让社会更好的理解物业管理、理解物业费、认识到物业公司的价值。

第一个问题：从房屋建造到后期维护和修缮，以及业主使用过程中，其成本结构和各组成部分。我分析过日本的数据，发现如果建安成本为1，一栋房屋在其60年的全生命周期内，修缮成本同样是1，但是维护成本和使用成本均为2。因此，通过这些数据和比例，必须让全社会明白房屋后期维护成本很高，物业公司的价值不是扫地站、站个岗这样简单。

第二个问题：是房子由众多部件组成，这些部件的构成、材质、养护方法和生命周期各不相同。因此，我们需要了解这些部件的养护规律，拟定关键维护修缮项目的维护管理策略。

第三个问题：基于房屋各个部件在全生命周期的养护规律，根据例行维护和非例行维护成本，以及需求增加来测算我们的成本模型。没有这些数据，我们无法进行有效维护管理策略的制定。只有完成这些工作，我们推导出符合实际情况的成本模型，最终才能让全社会知道“阳光透明”资金筹集、使用和支出。

第四个问题：随着房屋老旧，后期维护成本越来越高。目前，居住在老旧小区的居民中老年人占多数，他们的购买力较弱，那该如何是好？实际上，新加坡已经提出了完善的解决方案。他们根据家庭年收入的比例，一部分由政府财政补贴物业费，另一部分通过银行贷款解决物业费问题。

说一千道一万，物业怎么管，房子怎么管，其自身规律早就形成。当前我们要做的是，如何让全社会彻底摆脱房地产商先行定义的物业管理，让全社会真正认识到物业管理本质是什么。让业主认识到，房屋衰老曲线与物业费困局的关系，让物业公司也意识到，物业服务质量提升的关键不是"被动检查"而是"主动设计"。

来源：广州智慧物业展